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2018.08.28 Tue

ボンズメディア:コールセンターは相手の意図を汲み取る

唐突の雑談で申し訳ないのですが、

私、先月バスケチームに入りました。

実は男のくせに色白な体なのがコンプレックスでして、外で運動すれば色も黒くなってモテるかなーと思ったんです。

最近は何人か友達もでき始め、そのうちに色黒マッチョ!男の中の男!

って感じの理想の体を持ったチームメイトがいまして、

 

友人「なんでこのチームに入ったの?」

自分「実は男らしい体になりたくてさー、どうやってその体になったの?」

友人「それならオススメのトレーニングがあるから後でURL送るよ!」

 

という流れで、晴れて理想の体型に近づける~!と楽しみにしていました。

が、リンクを開くとそこはトレーニング施設(室内)

色白のまんまじゃねぇか!!!

 

でも思い返してみれば、僕は一言も「色黒になりたい」とは言ってなかったんですよね。

色白を気にしてるのがばれたくなくて、抽象的に表現しちゃってました。反省。

 

ただこれは僕だけに言える話ではなくて、多くの人が本当の悩みは抽象的に伝えると思うんです。

 

電話営業でモノを売るに当たって、相手の不満を聞き出すことは非常に大切なことです。

ただ僕と同じで、お客様も本当の悩みをストレートに言うことは少ないです。

 

PC機材を勧めても「面倒だから」の一言で片付けられることがあります。

でもそれは“何が”面倒なのか、そこを聞き出すことが大切です。

 

本当は“解約手続きが”面倒なのに、

勝手に“取り付けが”面倒なのかと自己解釈して商品の説明を始めても、心に響きませんよね。

 

このように自己解釈はとても危険です。

相手の意図を汲み取る努力を行うようにしましょう。

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