コールセンターの外注費はどれくらい？相場や選び方のポイントについて

コールセンターを外注すると、費用はどれくらいかかるのでしょうか。
本記事では、コールセンターを外注する際の料金体系、一般的な相場、外注先を選定する際のポイントについて解説していきます。コールセンター業務の外注をご検討中のご担当者様は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。

コールセンターの料金体系

コールセンターの料金体系は、主に「月額固定型」「従量課金型」「成果報酬型」の3つに分類されます。それぞれ順に解説していきます。

月額固定型

月額固定型は、毎月一定の料金を支払うことで、サービスを利用できる契約形態です。
この場合、通話時間や対応件数に関係なく、固定の料金がかかります。

費用の相場は、月額10万円～30万円程度が一般的です。ただし、月額固定の料金体系といっても、対応件数の上限が決められていることがあります。

月の対応件数の上限を越えた対応をした場合には、「コールオーバー」といって追加料金が発生します。コールオーバーの単価が高く設定されている場合もありますので、注意しましょう。
月額固定型の場合は、予算管理がしやすいのもメリットです。

従量課金型

従量課金型は、対応件数に応じて料金が発生する契約形態です。
料金相場は、1件あたり300円～1,000円程度となり、一般的に1件あたりの対応単価が月額固定型より高くなることが多いです。

従量課金型は、利用量に応じた料金体系であるため、対応の発生頻度に変動がある場合に適しています。
一方で、対応件数が増えた時期などは、他の料金体系よりも高くなってしまうこともあります。従量課金型を選ぶ場合には、繁忙期と閑散期のバランスなども、よく検討することをおすすめします。

成果報酬型

顧客の目標達成や成果に応じて、料金が発生する契約形態です。
たとえば、商品の販売数やアポイント獲得数などの成果に応じて料金が決定されます。料金相場は幅広く、プロジェクトの内容や目標によって異なりますが、一般的に、目標達成の一定割合を基準とした料金が設定されます。

成果報酬型は、成果に応じて報酬が発生するため、無駄なコストがかからないというメリットはありますが、成果の達成が難しい場合には費用が高くなる可能性もあります。

また、成果報酬型といっても、最低月額料金が設定されていて、成果がなくても費用が発生するケースもあります。事前に確認しておくとよいでしょう。

コールセンター費用の変動ポイント

次に、費用の変動ポイントについて、みていきましょう。
コールセンターを外注する際の費用には、変動ポイントがいくつかあります。予算内で必要なサービスを提供してくれる委託先を選ぶには、費用の変動ポイントにも注意が必要です。

対応時間帯

コールセンターの対応時間帯は、費用の変動ポイントです。平日の9時～18時など一般的なビジネスタイムのみの稼働であれば、最も安価におさまりますが、夜間や早朝、休日対応などが必要になると、コストも上がる傾向にあります。

というのは、一般的に、早朝や夜間、休日対応が可能な人材を確保するには、人件費も割増で必要になるからです。平日のビジネスタイムは自社で対応し、時間外のみ外注するなどするとコストを抑えられるでしょう。

対応件数

どの料金体系においても、対応件数は費用の変動ポイントとなります。
月額固定型で契約するにも、上限件数の見込みが甘いと、コールオーバー分の費用がかさみますし、閑散期のコストを抑えようとして従量課金型にしても、想定以上の対応件数があれば、費用はかさみます。
コールセンターに依頼する前に、月の対応件数を正確に見積もっておく必要があります。

対応業務

コールセンターが担当する業務の種類や難易度も費用に影響します。一般的な受付業務よりも、技術サポートやサービスのアフターフォローやセールスを目的としたアウトバウンドコールなどの専門的な業務は、高いスキルや知識が求められ、それにともなって費用も高くなります。
また、追加のサービスやカスタマイズが必要な場合も費用があがります。

コールセンターに依頼できる業務内容

コールセンターには、どのような業務を委託できるのでしょうか。
コールセンターが提供する業務は大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つに分類されます。それぞれ、詳しくみていきましょう。

インバウンド

インバウンド業務は、顧客からの問い合わせや要望に対応する業務で、電話を受ける業務です。これには、以下のような業務が含まれます。

■問い合わせ対応
商品やサービスに関する問い合わせへの回答や、購入手続きのサポートなどが含まれます。

■サポート対応:
製品の使用方法やトラブルシューティング、不具合報告など、顧客のサポートをする業務です。

■受注代行
注文の受付、変更、キャンセルなど、商品やサービスの注文に関する業務を担当します。

■クレーム処理
顧客からのクレームの一次対応や、責任者へのエスカレーション業務などを行います。

■その他
顧客からの電話やメール、チャットなどのさまざまなコミュニケーションツールを通じての問い合わせ対応も含まれます。

アウトバウンド

アウトバウンド業務は、企業が顧客や見込み客に積極的にアプローチを行う業務で、電話をかける業務です。主な業務には、以下があります。

■テレマーケティング
商品やサービスのセールス、各種キャンペーンの案内、新商品の紹介などを行います。

■アポイントメント設定
販売や商談のためのアポイントメントを獲得する業務を担当します。

■顧客調査・アンケート
顧客満足度調査や市場調査、商品開発に関するアンケート調査などを実施します。

■その他:
顧客への定期的な連絡や、フォローアップなどが含まれます。

コールセンターを外注するメリット

コールセンターを外注することには、様々なメリットがあります。具体的にどのようなメリットがあるのかみていきましょう。

社員がコア業務に集中できる

コールセンター業務を外注することで、企業の社員は本来のコア業務に集中することができます。
自社で電話対応をしていると、その度に業務が中断され、生産性も下がります。そのうえ、問い合わせを受けるタイミングや1件あたりの電話対応にかかる時間は、社員自身がコントロールすることも難しいものです。

顧客対応や問い合わせ処理などの煩雑な業務を外部に委託することで、社員のストレス軽減と生産性の向上につながります。

プロによる対応

コールセンターを外注すると、電話対応の専門的なトレーニングを受けたプロのオペレーターやカスタマーサポートスタッフが対応してくれます。

高いレベルの電話対応スキルを身につけるには、それなりの期間や経験を要します。
近年では、電話対応に苦手意識をもつ社会人も増えてきました。プロのスタッフが対応することで、慣れない社員が対応するよりも、高いレベルの対応が期待できるでしょう。

対応品質が向上することで、顧客満足度のアップにもつながります。

人手不足の解消

電話対応のお悩みのひとつに、人手不足があげられます。
電話の取りこぼしによる機会損失も気になることでしょう。コールセンターを外注すれば電話対応を専任に行う人材を確保できますので、取りこぼしによる機会損失を防げます。

また、時間外や休日に対応できる人材を自社で確保するのは、難しい場合もあるでしょう。コールセンターを外注することで、必要な時間帯への人員配置が可能になります。

コスト削減

対応が必要な業務量に変動がある場合は、適切な人材配置をすることがなかなか困難です。繁忙期に合わせて人材を確保すると、閑散期に無駄な維持費がかかってしまいますし、閑散期に合わせると、繁忙期に対応しきれず、機会損失につながります。

コールセンターを外注することで、需要の変動に柔軟に対応できるため、無駄なコストを削減することができます。固定費だった人件費を売上に応じた変動費にできるのです。
また、人材の採用や教育にかかるコストも抑えることができます。

コールセンターを外注するときのチェックポイント

コールセンターを外注する際には、どのようなポイントに注意する必要があるのでしょうか。順に詳しく解説していきます。

費用

コールセンターを外注する際は、月額固定型、従量課金型、成果報酬型など様々な料金体系がありますので、自社のニーズに合ったプランを選定することが必要です。
先にもお伝えしました通り、対応件数の見積もりの精度が低いと、思わぬ高額になることもあります。

また、オプションなど基本料金に含まれていない費用やコールオーバーなど追加料金にも注意が必要です。

セキュリティ

コールセンターを外注する際には、委託先のセキュリティ対策が万全であるかは、非常に重要なチェック項目です。

コールセンター業務を委託するにあたっては、どうしても顧客情報を共有する機会も出てきます。万が一、個人情報の流出が起こると、顧客に迷惑がかかるだけでなく、会社の社会的信用を失うことになります。

プライバシーマークやISMSの認証を取得しているなど、個人情報の保護や情報セキュリティに関する適切な体制を整えている事業者を選ぶようにしましょう。

サービス内容

委託先の事業者が提供しているサービスの範囲が、自社の要件と一致しているかどうかも重要なポイントです。どこまでが基本サービスでどこまでがオプションなのかも、明確に確認しておきましょう。

また、コールセンターの人員体制が、必要な業務量に適切に対応できるかどうかも重要です。人員体制は委託先の事業規模にもよりますので、確認しておくとよいでしょう。

他には、コールセンターからの報告頻度や、レポートの提供、報告ツールの選択肢も満足度に影響しますので、事前に確認しておきましょう。
フィードバックのタイムラグが大きすぎると、顧客満足度の低下につながりますし、報告のために新たなツールの導入が必要になると、自社の負担が大きくなってしまいます。

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まとめ：コールセンターの委託費用は料金体系と変動ポイントのチェックが重要

本記事では、コールセンターを外注する際の料金体系や一般的な相場、業者を選定する際のチェックポイントについてお伝えしました。
外注したい業務の規模や必要なサービスレベルに合わせて、料金体系を選びましょう。また、料金の変動ポイントや委託先のセキュリティ対策についても、しっかりと確認をしておくことが重要です。

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【執筆者】
あき

東京在住のフリーランスのライター。
アパレルショップ店長、ECサイトのバックオフィス業務、採用担当などの経験を経て、ライターへ転身。
実務経験を活かし、転職、ビジネスマインド、アパレル、美容・健康関連などのジャンルで執筆活動を行っている。