コールセンターを立ち上げるには？構築の手順や費用を解説

「コールセンターを立ち上げたい」

「何からはじめたらいいのかわからない」

「どのくらいの費用が必要なのか」

このようなお悩みを抱えていませんか？

本記事は、コールセンターを立ち上げるために必要な構築の手順や費用についてまとめました。

最後には、コールセンターの予算削減方法も紹介します。

こちらの記事がコールセンターを立ち上げる際に役立てば幸いです。

1 コールセンターの種類

まず、コールセンターの種類を紹介します。

目的に合わせてコールセンターの種類が異なります。

今回、紹介するコールセンターの種類は以下の6つです。

・インバウンドコールセンター
・アウトバウンドコールセンター
・テクニカルサポートコールセンター
・アウトソーシングコールセンター
・バーチャルコールセンター
・マルチチャネルコンタクトセンター

インバウンドコールセンター

インバウンドコールセンターは、顧客からの問い合わせやクレーム対応をおこないます。

顧客は、疑問点や要望を抱えて問い合わせをしてきます。

迅速に対応することによって、サービスの品質を向上させることが大切です。

アウトバウンドコールセンター

アウトバウンドコールセンターは、顧客に対して電話をかけてサービスの提案をすることです。

サービスに興味を持ってもらったら商談日時の設定をします。

また、顧客からの意見を生で聞けるため、ニーズ調査やサービス改善にも役立ちます。

テクニカルサポートコールセンター

テクニカルサポートコールセンターは、サービスの不具合に対して、専門知識があるスタッフが解決策を提供します。

電話やメールを使って顧客の状況を把握します。

また、Webサイトによくある質問をまとめたり、解決策に関する動画を紹介することも多いです。

電話だけのサポートだと時間がかかってしまうため、顧客の負担にならないような対策が重要です。

アウトソーシングコールセンター

アウトソーシングコールセンターは、顧客の代理で電話対応をおこないます。

アウトソーシングを利用するメリットは以下の通りです。

・電話対応以外の業務に集中できる
・電話対応に関する教育コストがかからない
・営業時間外でも迅速な対応が期待できる

自社でコールセンターを立ち上げるリソースがない場合は、アウトソーシングを利用することも有効です。

バーチャルコールセンター

バーチャルコールセンターは、オフィス以外の場所からでも自宅等からリモートで電話対応ができることです。

バーチャルコールセンターの特徴は、以下の通りです。

・家賃等のコストを削減できる
・従業員が柔軟に働ける
・設備機器を自社で用意する手間が省ける

従業員にとっても住んでいる地域に関わらず、全国の求人から応募できます。

マルチチャネルコンタクトセンター

電話だけではなく、以下のツールを活用して顧客からの問い合わせ対応をします。

・メール
・チャット
・Webサイト

顧客にとってのメリットは営業時間外であっても都合のよい時間に問い合わせが可能です。

一方、企業側のメリットは、テキストで対応ができるため、電話対応にかかる負担を軽減できます。

2 コールセンターを構築する手順

ここからは、コールセンターを構築する手順について解説します。

構築する手順は以下の通りです。

①目的を決める
②対応するサービスを決める
③対応内容を決める
④コンタクトチャネルを決める
⑤自社か外部に委託するか決める

①目的を決める

コールセンターを立ち上げる目的を決めましょう。

目的を決めていないと以下のようなデメリットがあるからです。

・従業員と管理者の方針の統一ができなくなる
・リソースがどのくらい必要か判断できない
・顧客の要望に対応できない

まずは、目的を明確にすることからはじめましょう。

②対応するサービスを決める
コールセンターで対応するサービスを決めましょう。

複数のサービスを扱っている場合、電話対応の窓口をわける必要があるからです。

顧客から問い合わせの電話があっても、窓口をわけていない場合、対応ができません。

顧客を待たせることにもなり、品質を下げてしまいます。

どのサービスを電話対応するのか決めましょう。

③対応内容を決める

コールセンターで対応する内容を決めましょう。

業務の範囲を切り分ける必要があるからです。

例えば、クレームの問い合わせがあった場合、1次対応まではおこない、担当営業に引き継ぐということもあります。

対応内容を明確にして、業務に専念できる環境を整えることが大切です。

④コンタクトチャネルを決める

コンタクトチャネルを決めましょう。

電話以外のコンタクトチャネルがあると業務負担を軽減できるからです。

例えば、繁忙期は電話が繋がりにくいです。

顧客を待たせてしまうとクレームに繋がる可能性があります。

電話対応以外にも以下のようなコンタクトチャネルを用意しましょう。

・Webサイト
・メール
・チャットボット

テキストであれば、電話を折り返す前に用件を確認できます。

⑤自社か外部に委託するか決める

自社か外部に委託するか決めます。

自社か外部に委託するかのメリット・デメリットの表は以下の通りです。

	自社（インハウス）	外部委託（アウトソーシング）
管理のしやすさ	◯	△
コストがかかる	◯	△
ノウハウが蓄積できる	◯	×
人材の育成が必要	◯	×

目的に合わせて自社か外部で運用するのか決めましょう。

3 コールセンターで注目されている音声認識

コールセンターを立ち上げる際に検討しておくといいのが音声認識のツールです。

音声認識は、会話などの音声をテキストに変換できます。

業務の効率化につながるためコールセンターで注目されています。

具体的にコールセンターで音声認識を活用するメリットは、以下の通りです。

・文字起こしをする手間が省ける
・FAQが自動表示される
・言った言わないの問題を防げる
・CRMと連携できる
・ハイパフォーマーの分析ができる

文字起こしをする手間が省ける

音声認識をすることで文字起こしをする手間が省けます。

電話で会話した内容を自動録音して、文字起こしをしてくれるからです。

電話対応をしたあとの文字起こしに時間がかかっている場合は、音声認識を利用しましょう。

FAQが自動表示される

音声認識のツールによっては、会話内容に合わせてFAQが自動表示されます。

FAQが自動表示されることによって期待できることは、以下の通りです。

・FAQやマニュアルを探す手間を省ける
・顧客を待たせてしまうことが少なくなる

新人は、業務に慣れていないと電話対応中にFAQやマニュアルを確認しながら対応することがあります。

お客様も待たせてしまうと、焦ってしまいミスにつながることもあるでしょう。

FAQが自動表示されると安心です。

言った言わないの問題を防げる

音声認識のツールを利用すると、言った言わないの問題を防げます。

電話で会話した内容を自動録音して、文字起こした記録を後からでも確認できるからです。

記録をしている場合、証拠があるため自信を持って対応に臨めます。

対応する業務の負担も軽減できます。

CRMと連携できる

音声認識のツールによっては、CRMと連携ができるため便利です。

電話対応が終わったあとに、会話した内容を入力する手間が省けるからです。

さらに、入力漏れも防げます。

電話対応した内容を管理することに課題を感じている方は、音声認識ツールを活用しましょう。

ハイパフォーマーの分析ができる

音声認識のツールは、ハイパフォーマーの分析ができます。

どのような会話をしているのか可視化ができるからです。

可視化した内容を分析し、トークスクリプトを作成することもできます。

新人教育やメンバーの課題改善に役立てることが可能です。

4 コールセンターを立ち上げるときにかかる費用と内訳

ここからは、コールセンターを立ち上げるときにかかる費用と内訳について解説します。

初期費用は、15万円〜300万円程度かかります。

内訳は以下の通りです。

・家賃
・光熱費
・人件費
・設備費用
・システム費用
・雑費

特に人件費は、コールセンターのスタッフが中心に電話対応する場合、運用時にかかる経費の70%を占めることがあります。

立ち上げをする前にコストの概算をしましょう。

5 コールセンターのコスト削減方法

ここからは、コールセンターのコストを削減する方法について解説します。

削減方法は3つあります。

・クラウドサービスを利用する
・RPAを利用する
・アウトソーシングを利用する

クラウドサービスを利用する

クラウドサービスを利用するとコスト削減ができます。

自社で設備を用意する負担が減るからです。

コールセンターを立ち上げる場合、以下の2つの構築方法があります。

・オンプレミス
・クラウド

オンプレミスは、コールセンターに必要な設備機器を自社で用意し、構築します。

一方、クラウドはクラウドサービスを提供している業者が構築に必要な設備機器を保有していることが大きな違いです。

クラウドサービスを利用することによって、初期費用を抑えて短期間でコールセンターを立ち上げられます。

RPAを利用する

コールセンターではコストを削減するために、RPAを利用しています。

以下の効果が期待できるからです。

・人件費の削減
・業務の効率化
・人的ミスを軽減

例えば、毎日1時間かかっていた業務をRPAに置き換えた場合、1ヶ月で30時間分の業務時間を削減できます。

人件費も抑えられることから注目されています。

アウトソーシングをする

コールセンター業務の一部または全部をアウトソーシングすることも有効です。

人件費や設備費用を削減できるからです。

具体的には以下の目的から業務を委託することがあります。

緊急窓口を設置する

緊急窓口を設置したい場合、アウトソーシングを活用する場合があります。

営業時間外や夜間でも緊急のトラブルに対応できるようにするためです。

例えば、顧客のインターネット環境でトラブルが起こると、業務が対応できなくなります。

営業時間外や夜間であっても対応に追われます。

また、対応ができる人材を採用して教育することも考えると時間とコストが負担です。

外部の専門業者に業務を委託することで、コストを削減できます。

繁忙期の対応を依頼する

繁忙期だけアウトソーシングを活用することがあります。

人材不足を解消できるからです。

繁忙期は電話対応が多くなります。

人材不足の場合、コールセンターに電話がつながりにくくなり、顧客を待たせてしまいます。

サービスの品質を下げてしまわないように注意が必要です。

対応が多くなる時期、時間帯によってアウトソーシングを活用することによって、迅速に対応できる環境を整えます。

BCP（事業継続計画）

BCP（事業継続計画）でアウトソーシングを検討することもあります。

災害等が起きても、顧客対応ができるようにする必要があるからです。

コールセンターと連絡が取れないと以下の問題を引き起こす可能性があります。

・解約をする
・クレームにつながる
・品質の信頼性を失う

被害を抑えて顧客対応ができる体制を整えることが大切です。

6 手間をかけずにコールセンターを立ち上げる「AirCall24」

手間をかけずにコールセンターを立ち上げたい場合は、アウトソーシングをすることも有効です。

「AirCall24」は、プロのオペレータが24時間、お客様の代理で様々な電話に対応しております。

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7 【まとめ】コールセンターを立ち上げよう

今回は、コールセンターを立ち上げるために必要な構築の手順や費用について解説しました。

構築の手順は以下の通りです。