【秘書対応】一次対応・秘書対応に特化したサービスパッケージ Vol.1

今回ご紹介させていただくのは、電話代行サービスの中でも”秘書対応”がメインの企業様の事例を徹底解説させていただきます。
また、”秘書対応”といっても、案内の内容や報告方法など企業様の体制や仕組みに合わせて業務設計をしておりますので、
日中は事務担当者が対応にしている企業様や時間外が人員不足でお悩みの企業様は電話代行をお願いする際の参考にしていただければと思います。

オススメの企業様は?

昼夜や休日問わず、ネットの広告を見た場合に問い合わせに繋がる。

 
業種・業態 弁護士事務所、司法書士事務所
ターゲット BtoC
サービス形態 債務、詐欺、過払金、etc
お問い合わせ数 一日45本〜

どのようなことで悩んでいる?

  1. 時間外の対応できる人員が少ない
  2. 自社で対応していてもすぐに取り次げないため折り返しのご案内になる
  3. 夜間や休日の新規のお問い合わせをできる限り対応したい

 

どのような対応を電話代行で行っている?

夜間のお問い合わせ対応窓口(18時〜翌朝9時まで)

すぐに取り次ぎができない夜間帯は、翌営業日の折り返しご連絡になる旨を案内いたします。
リアルタイムで入電内容と対応結果の報告をメールで行います。

翌営業日以降の電話に出れない日時があればヒヤリングを致します。

日中のお問い合わせ対応窓口(9時〜18時まで)

事務担当者が在籍している日中帯は、本社がメインで対応をします。
本社で一定時間呼び出ししたコールのみコールセンターへ転送を行います。当日の折り返しご連絡になる旨を案内いたします。
リアルタイムで入電内容と対応結果の報告をメールで行います。

当日の電話に出れない時間帯があればヒヤリングを致します。
※営業時間の間際に着信した場合は翌営業日のご連絡になる可能性も示唆した案内をいたします。

案内スクリプト例

【日中のお問い合わせのご入電】

「私、受付担当の△△と申します。只今担当の者が別件の対応に入っておりまして、戻り次第の折り返しご連絡をさせていただきます」
「ご相談者様のお名前・お電話番号をお聞かせ願えますでしょうか」
「有難う御座います。担当者にすぐに報告致しますので、お電話をお切りになってお待ちいただけますでしょうか」
※お客様からの催促電話も含みます。

【夜間・休日のご入電】

【既存顧客からのご入電】
「私、受付担当の△△と申します。担当者名は覚えていらっしゃいますでしょうか?」
「かしこまりました。では、本日はすでに対応時間外となっておりますので、
翌営業日以降に担当者の確認が取れ次第、折返しご連絡をさせていただきます」
「■時から■時(平日:9時から18時 土日祝:翌営業日)のお時間で、ご相談者様のご都合の悪いお時間帯はございますでしょうか?」
「かしこまりました、それでは、翌営業日の●時から●時の間に改めて担当の者よりお電話をさせていただきます」

【新規顧客からのご入電】
「私、受付担当の△△と申します。初めてのお問い合わせでございますでしょうか?」
「かしこまりました。では、折角お電話いただいたのに大変恐れ入りますが、
本日はすでに対応時間外となっておりますので、受付専用の窓口でご対応させていただいております」
「翌営業日に〇〇について詳しい担当者がおりますので、改めて折返しご連絡をさせていただきたいのですがよろしいでしょうか?」
「■時から■時(平日:9時から18時 土日祝:翌営業日)のお時間で、ご相談者様のご都合の悪いお時間帯はございますでしょうか?」
「かしこまりました、それでは、翌営業日の●時から●時の間に改めて担当の者よりお電話をさせていただきます」

なぜ、このような電話代行をしているの?特徴とは?


難しいヒヤリングや案内がないのでコールセンターでの電話代行が可能です。

「時間外は受付が少ない・・・」「行き違いになってしまい中々連絡が取れない・・・」
のような場合に、ご用件の確認や取り次ぎ易い日時を確認しておくことで、双方のストレス軽減に繋がります。

本社でも日中対応をすることで、エンドユーザーや得意先などの対応を優先で行うことが可能です。
また、忙しくなってしまった場合など、自社で電話対応ができない際だけコールセンターへ転送することで電話代行サービスを格安で利用いただけます。

含まれるサービスのポイントは?    

24時間365日対応

折り返し案内

メール報告

溢れコール分岐

時間帯に応じて電話代行サービスを有効に活用いただけるように構築をしております。

電話代行で気をつけていることや心配なことは?

▼コールセンター懸念事項

①いますぐご相談、手続きしたいというご要望に対する対応

②手続きに関するご質問、ご要望に対する対応

③営業時間外の折り返しをご希望に対する対応

▼コールセンター責任範囲

①担当者への相談が必要な旨をご説明し、丁寧に折り返しのご案内をする

②受付スタッフでは回答出来ない旨をご説明し、丁寧に折り返しのご案内をする

③ご対応、お約束が出来ない旨をご説明し、丁寧に折り返しのご案内をする

※責任範囲外の仕様に関してはお見積りに含まれておりません。

電話代行を活用することで解決できることは?

 
解決したこと 導入前 導入後
時間外の対応 必要に応じて時間外に残業して対応しなければいけない 翌営業日に対応
新規顧客の対応 業務時間外に着信した場合は繋がらない 業務時間外でも電話が繋がる
社内担当者の対応 忙しい時は電話が取れない 忙しい時は電話を出なくても良い
エンドユーザーの声 いつ電話しても入れ違いになり、かけ直すのが手間 仕事終わりに連絡しても繋がるから安心

仕事の都合や有事の際に、「営業時間外ですぐに問い合わせが繋がらない」そんなエンドユーザーのニーズにお応えできます。
また、着手中の既存の顧客様や得意先の業者様などは営業中に事務担当者が優先的に対応することで顧客満足度のご心配も不要です。

まとめ

「電話代行サービスを利用したいけど金額が高そう・・・」
「電話代行サービスで全て折り返しにしてもコストがもったいない・・・」
「できるだけ機会損出を減らしたいけどリソースが足りない・・・」

などのお声をもとに、人件費の削減や業務負担の削減をしながら売り上げUPや機会損出軽減に繋がるソリューションを提供しております。


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