【秘書対応】一次対応・秘書対応に特化したサービスパッケージ Vol.2

今回ご紹介させていただくのは、”秘書代行”をメインで行っている事例について徹底解説させていただきます。
企業様の受付嬢かのようなスタンスで対応することを”秘書代行”と呼んでおります。
また、”秘書対応”といっても、案内の内容や報告方法など企業様の体制や仕組みに合わせて業務設計をしておりますので、
「事務員がいない」「外出や打ち合わせなどで企業の代表電話が出れない」などでお悩みの企業様は、
秘書代行をお願いする際の参考にしていただければと思います。

オススメの企業様は?

代表電話の問い合わせはほとんどないため、基本的に個人の携帯でやりとりをしてしまっている。
事務員が社内に在中していない。

 
業種・業態 弁護士事務所、司法書士事務所
ターゲット BtoC
サービス形態 債務、詐欺、過払金、etc
お問い合わせ数 一日1本〜

どのようなことで悩んでいる?

  1. 事務員が在中してない
  2. 携帯電話の番号を直接伝えてしまっているため、電話に出れないとクレームになる
  3. 代表電話は経営層以外のスタッフで対応してほしい

 

どのような対応を秘書代行で行っている?

日中のお問い合わせ対応窓口(9時〜18時まで)

営業している日中だけ代表電話宛の全ての着信をコールセンターへ常時転送します。
コールセンターにて一次対応をしリアルタイムで入電内容と対応結果の報告をメールで行います。

当日の折り返し対応のご案内をいたします。
※営業時間の間際に着信した場合は翌営業日のご連絡になる可能性も示唆した案内をいたします。

案内スクリプト例

【新規】

「それでは最適な解決方法を検討させて頂き、お力になれればと思いますので宜しくお願い致します。
私、受付担当の◯◯と申します。
お電話が切れてしまった際、優先的に折り返し対応できるように、ご相談者様のお名前・お電話番号をお聞かせ願えますでしょうか?」
「有難う御座います。担当者に確認が取れ次第、折返しご連絡をさせていただきます。
■時から■時(平日:9時から18時 土日祝:本日または翌営業日)のお時間で、ご相談者様のご希望のお時間帯はございますか?」
「かしこまりました、それでは、営業時間内に順次お電話させていただきます。」

【既存】

「私、受付担当の◯◯と申します。
お電話が切れてしまった際、優先的に折り返し対応できるように、ご相談者様のお名前・お電話番号をお聞かせ願えますでしょうか?」
「有難う御座います。担当者名は覚えていらっしゃいますか?」
かしこまりました。では担当者に確認が取れ次第、折返しご連絡をさせていただきます。
■時から■時(平日:9時から18時 土日祝:本日または翌営業日)のお時間で、ご相談者様ご希望のお時間帯はございますか?」
「かしこまりました、それでは、営業時間内に順次お電話させていただきます。」

なぜ、このような秘書代行をしているの?特徴とは?


難しいヒヤリングや案内がないのでコールセンターでの秘書代行が可能です。

「代表宛の電話が少ない・・・」「自分の携帯宛にかかってきてしまい中々連絡が取れない・・・」
のような場合に、ご用件の確認や取り次ぎ対応を秘書が代わりに行うことで顧客の信頼に繋がります。

日中の電話対応を外注することで、社内の業務時間の確保や人件費の削減に繋がります。
また、電話対応の経験が少ないスタッフが対応するよりも、秘書代行に慣れたスタッフが対応することでスムーズなお取次ぎが可能です。

含まれるサービスのポイントは?    

平日日中のみ対応

格安対応

折り返し案内

メール報告

顧客区分対応

コール数に応じて秘書代行サービスを有効に活用いただけるように構築をしております。

秘書代行で気をつけていることや心配なことは?

▼コールセンター懸念事項

①いますぐご相談、手続きしたいというご要望に対する対応

②手続きに関するご質問、ご要望に対する対応

③営業時間外の折り返しをご希望に対する対応

▼コールセンター責任範囲

①担当者への相談が必要な旨をご説明し、丁寧に折り返しのご案内をする

②秘書スタッフでは回答出来ない旨をご説明し、丁寧に折り返しのご案内をする

③ご対応、お約束が出来ない旨をご説明し、丁寧に折り返しのご案内をする

※責任範囲外の仕様に関してはお見積りに含まれておりません。

秘書代行を活用することで解決できることは?

 
解決したこと 導入前 導入後
代表電話の対応 社長が対応している、直接携帯にかけてくる 代表電話宛に掛かってくる
顧客・取引先の対応 電話が繋がらないとクレームになる 秘書が一次対応をする
社内担当者の対応 電話対応で業務が疎かになる、電話の応対が不慣れ 都合の良い時に電話をかける
エンドユーザーの声 携帯にかけても繋がらない時があると困る 要件だけでも伝えることができる

用事がある際に、「代表電話に掛けても、携帯にかけても繋がらない」そんなエンドユーザーのニーズにお応えできます。
また、着手中の既存の顧客様や得意先の業者様などのご案内方法を分けることで顧客満足度のご心配も不要です。

まとめ

「秘書代行サービスを利用したいけど金額が高そう・・・」
「事務員を雇い入れてもコストがもったいない・・・」
「電話対応を兼任することで業務が煩雑になっている・・・」

などのお声をもとに、人件費の削減や業務負担の削減をしながら売り上げUPや機会損出軽減に繋がるソリューションを提供しております。


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