【緊急対応】夜間・休日対応に特化したサービスパッケージ Vol.3

今回ご紹介させていただくのは、電話代行サービスの中でも”緊急対応”がメインの企業様の事例を徹底解説させていただきます。
また、”緊急対応”といっても、対応方法や報告方法など企業様の体制や役割によって柔軟に業務設計をしておりますので、
当番制にしている企業様や一部を管理会社が顧客対応をしている企業様は電話代行をお願いする際の参考にしていただければと思います。

オススメの企業様は?

昼夜や休日問わず、設備や機器などにトラブルが発生した場合に問い合わせに繋がる。

 
業種・業態 集合住宅・ビル設備等の施工業者様、設置業者様・昇降機や駐車設備のメンテナンス業者様
ターゲット BtoC
サービス形態 設備、機器、保守、メンテナンス、修理、設置、エラーコード、昇降機
緊急性の高さ エレベーターの不具合や駐車場設備のトラブルなどですぐに状況の確認や不具合の解消が必要

どのようなことで悩んでいる?

  1. ”24時間365日”のサービス提供をしているが電話対応が可能な常勤のスタッフがいない
  2. 管理会社への取り次ぎ連絡だけなのでコストを抑えたい
  3. 夜間や休日に電話が繋がらないと重大事故につながるリスクがある
  4. 電話が繋がらないというクレームが毎月発生している
  5. 連絡先や担当者がスケジュールによって異なるので連絡先を間違えるリスクがある

 

どのような対応を電話代行で行っている?

自動音声ガイダンスでの着信の振り分け

着信時に自動音声ガイダンスを流しどのようなトラブル関連のお問い合わせかによって、発信者が音声に沿って番号を入力することで着信振り分けを行います。
選んだ番号によって、事前に大まかなトラブル内容を特定して着信を行います。
※選んだ番号によってコールセンターへお繋ぎしないことも可能です。

着信後の対応の流れ

トラブルの内容や状況に応じて、適切な連絡先へ取次を行います。また、本社宛にも内容と対応結果の通知をメールにて送信いたします。
取次後は管理会社様にてユーザーへご連絡を取っていただき顧客対応を行なっていただきます。

※万が一管理会社が不在の場合は、本社へ対応を引き継ぐことも可能です。

案内スクリプト例

【ご入電時の案内方法】

「私、受付担当の△△と申します。こちらは〇〇に関する緊急窓口にお繋ぎしていただいておりますが、お間違いないでしょうか」

「それでは、現在のご状況を簡単にお聞かせいただいてもよろしいでしょうか」

「そうしましたら、ご地域の〇〇に関して詳しい担当者に引き継ぎをさせていただきまして、確認が取れ次第お客様宛にご連絡をさせていただきます」

「最後にお客様者様のお名前・お電話番号をお聞かせ願えますでしょうか」

「有難う御座います。担当者にすぐに報告致しますので、お電話をお切りになってお待ちくださいませ。失礼いたします」
※お客様からの催促電話も含みます。
※1回の連絡で長時間のお呼び出しはできません。

【自動音声ガイダンス】

番号 ガイダンス内容
1 設備、機器の故障については1を
2 メンテナンス、修理、設置については2を
3 昇降機の不具合については3を
4 その他のお問い合わせは4を
9 もう一度お聞きになる場合は9を押してください

 

なぜ、このような電話代行をしているの?特徴とは?


トラブル内容によって対応方法が違う場合でも、自動音声ガイダンスや状況の確認を行うことで適切な対応が可能です。


取次先が管轄によって違う場合でも、物件情報やトラブル事象別に連絡先を紐付けることで、
毎回、確認作業を行わなくても正しい連絡先へ取次連絡を行うことが可能です。


日によって連絡先が違う場合でも、当番表をもとに作業担当者様へ緊急連絡のご連絡が可能です。

含まれるサービスのポイントは?

24時間365日対応
当番表スプレッドシート共有
管轄物件一覧表スプレッドシート共有
緊急時電話報告
メール報告
ヒヤリング内容分岐
自動音声ガイダンスコール分岐

緊急対応内容に応じて電話代行サービスを有効に活用いただけるように構築をしております。
管轄や当番に応じて異なる連絡先へ取次ができるように構築をしております。

電話代行で気をつけていることや心配なことは?

▼コールセンター懸念事項

①いますぐ解決したいというご要望に対する対応
②緊急・重要に該当するご質問、ご要望に対する対応
③営業時間外の転送取次、折り返しをご希望に対する対応

▼コールセンター責任範囲

①担当者への相談が必要な旨をご説明し、今すぐ回答ができなくても良いか了承を得た後、
担当者から折り返しになる旨を丁寧にご案内する
②受付スタッフでは回答出来ない旨をご説明し、担当者へ早急に連絡するとともに、
担当者から折り返しになる旨を丁寧にご案内する
③ご対応、お約束が出来ない旨をご説明し、担当者から営業時間内の折り返しになる旨を丁寧にご案内をする

※責任範囲外の仕様に関してはお見積りに含まれておりません。

電話代行を活用することで解決できることは?

 
解決したこと 導入前 導入後
緊急を含む電話の対応 タイミングによっては対応が不可能 コールセンターで常時対応が可能
作業担当者の対応 休めない 当番制だから当番じゃない時は休める
管理会社の対応 管轄やエラー内容によって毎回確認が必要 管轄やエラー内容によって振り分け先を判別できる
エンドユーザーの声 機器や設備の不具合だから直るのか心配・不安 すぐに適切な処置や対応をしてもらえるから安心

トラブルに巻き込まれてしまった際や引き起こしてしまった際に、”すぐにサポート窓口に繋がらない”そんなエンドユーザーからのクレームにお応えできます。
また、宛先、状況、条件に応じて一次対応で判断をすることで、それぞれが持ち回りの差ぎょや役割に集中することができます。

まとめ

「電話代行サービスを利用したいけど複雑な対応は出来なさそう・・・」
「電話代行サービスで柔軟に対応してもらうとコストが高そう・・・」
「できるだけクレームを減らしたいけどリソースが足りない・・・」

などのお声をもとに、コストの削減の提案をしながら売り上げUPや顧客満足度向上に繋がるソリューションを提供しております。


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