【緊急対応】夜間・休日対応に特化したサービスパッケージ Vol.2

今回ご紹介させていただくのは、電話代行サービスの中でも”緊急対応”がメインの企業様の事例を徹底解説させていただきます。

また、”緊急対応”といっても、対応方法や報告方法など企業様の体制や役割によって柔軟に業務設計をしておりますので、

日中は事務担当者が対応にしている企業様や予約制にしている企業様は電話代行をお願いする際の参考にしていただければと思います。

オススメの企業様は?

昼夜や休日問わず、設備や器具などにトラブルが発生した場合に問い合わせに繋がる。

 
業種・業態 住宅設備等の施工業者様、設置業者様
ターゲット BtoC
サービス形態 設備、鍵、防犯、保守、メンテナンス、修理、設置
緊急性の高さ 一般宅への訪問が多いので、すぐに駆けつけるというよりは在宅時間に予約をしてから訪問する

どのようなことで悩んでいる?

  1. ”24時間365日”のサービス提供をしているが実際の問い合わせは少ない
  2. 作業担当者の直近のスケジュールを埋めたい
  3. 夜間や休日の新規のお問い合わせをできる限り対応したい
  4. 日中の作業をメインで行っているため、休日夜間の電話対応や保守サポートを対応できる人材が少ない
  5. 日中の事務担当者も電話に出れないことがあり、機会損出やトラブルリスクに感じている

 

どのような対応を電話代行で行っている?

夜間のお問い合わせ対応窓口(20時〜翌朝9時まで)

緊急対応やトラブル関連のお問い合わせが多い夜間帯は、予約受付または折り返しの対応をします。リアルタイムで入電内容と対応結果の報告をメールで行います。

予約受付が完了した場合は、予約表への反映も行います。

日中のお問い合わせ対応窓口(9時〜20時まで)

事務担当者が在籍している日中帯は、本社がメインで対応をします。本社で一定時間呼び出ししたコールのみコールセンターへ転送を行います。
一次対応のご案内をし折り返しの対応をします。リアルタイムで入電内容と対応結果の報告をメールで行います。

※予約希望や予約変更の場合でも、担当からの折り返しのご案内をします。

案内スクリプト例

【日中のお問い合わせのご入電】

「私、受付担当の△△と申します。只今担当の者が別件の対応に入っておりまして、戻り次第の折り返しご連絡をさせていただきます」
「お客様者様のお名前・お電話番号をお聞かせ願えますでしょうか」
「有難う御座います。担当者にすぐに報告致しますので、お電話をお切りになってお待ちいただけますでしょうか」
※お客様からの催促電話も含みます。

【夜間・休日の予約希望のご入電】

【予約に該当するご入電】
「〇〇窓口の△△と申します。
只今のお時間帯は、夜間休日専用窓口で対応させていただいております」
「大変申し訳ございませんが、最短でお伺いできますのは翌営業日の■時から■時の、
(平日:9時から18時 土日祝:本日または翌営業日)お時間帯となりますがご都合はいかがでしょうか」
「それでは、ご予約を承らせていただきますので、お名前とお電話番号もお聞かせいただけますでしょうか」
※ルート指定のご予約対応はできません。
※1回の連絡で長時間のお呼び出しはできません。

【予約に該当しないご入電】
「有難う御座います。担当者名は覚えていらっしゃいますか?」
かしこまりました。では担当者に確認が取れ次第、折返しご連絡をさせていただきます。
■時から■時(平日:9時から18時 土日祝:本日または翌営業日)のお時間で、お客さまご希望のお時間帯はございますか?」
「かしこまりました、それでは、営業時間内に順次お電話させていただきます。」

なぜ、このような電話代行をしているの?特徴とは?


日によって予約可能枠が違う場合でも、予約表をもとに予約受付の対応が可能です。


「事務担当者が不在の時間帯の問い合わせの機会損出を減らしたい・・・」
「自社で対応するほどの件数もないから電話番をさせると時給が発生してしまうからお願いもできない・・・」
など、コストをかけずに売り上げを上げたりお客様の声にお応えすることが可能です。


本社でも日中対応をすることで、エンドユーザーや得意先などの対応を優先で行うことが可能です。
また、長電話に捕まってしまった場合など、自社で対応できない際だけコールセンターへ転送することで電話代行サービスを格安で利用いただけます。

含まれるサービスのポイントは?

24時間365日対応
予約表スプレッドシート共有
緊急時予約受付対応
メール報告 (予約時のみカレンダー反映)
溢れコール分岐

時間帯に応じて電話代行サービスを有効に活用いただけるように構築をしております。
発信者の方のご要望に応じて異なる対応方法ができるように構築をしております。

電話代行で気をつけていることや心配なことは?

▼コールセンター懸念事項

①いますぐ解決したいというご要望に対する対応
②緊急・重要に該当するご質問、ご要望に対する対応
③営業時間外の転送取次、折り返しをご希望に対する対応

▼コールセンター責任範囲

①担当者への相談が必要な旨をご説明し、今すぐ回答ができなくても良いか了承を得た後、
担当者から折り返しになる旨を丁寧にご案内する
②受付スタッフでは回答出来ない旨をご説明し、担当者へ早急に連絡するとともに、
担当者から折り返しになる旨を丁寧にご案内する
③ご対応、お約束が出来ない旨をご説明し、担当者から営業時間内の折り返しになる旨を丁寧にご案内をする

※責任範囲外の仕様に関してはお見積りに含まれておりません。

電話代行を活用することで解決できることは?

 
解決したこと 導入前 導入後
緊急を含む電話の対応 必要に応じてすぐに対応しなければいけない 緊急の場合でも予約対応をし翌営業日に対応
作業担当者の対応 業務時間外でも着信した場合は出ないといけない 業務時間外は休める
事務担当者の対応 対応中の場合は着信に気付いても電話が取れない 自身の対応している作業に集中できる
エンドユーザーの声 いつ対応してもらえるかわからないから不安 都合の良いタイミングに対応してもらえるから安心

仕事の都合や有事の際に、「営業時間外ですぐに問い合わせが繋がらない」そんなエンドユーザーのニーズにお応えできます。
また、予約済みのお客様や得意先の業者様などは営業中に事務担当者が優先的に対応することで顧客満足度のご心配も不要です。

まとめ

「電話代行サービスを利用したいけど金額が高そう・・・」
「電話代行サービスで全て折り返しにしてもコストがもったいない・・・」
「できるだけ機会損出を減らしたいけどリソースが足りない・・・」

などのお声をもとに、人件費の削減や業務負担の削減をしながら売り上げUPや機会損出軽減に繋がるソリューションを提供しております。


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