電話対応業務を効率化したいときには、自動音声案内システムを利用するのがおすすめです。

自動音声案内には多くのメリットがあり、生産性向上にも貢献します。

本記事では、自動音声案内の概要や活用例、メリット・デメリットなどを解説します。

電話の自動音声案内とは？

電話の自動音声案内とは、設定した音声を着信時に自動で流すシステムです。

たとえば、以下のような音声が流れます。

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇です。▢▢の方は1を、△△の方は2を押してください」

このような音声を流すことによって、着信先が自動に振り分けられて直接担当部署に電話をつながり、電話対応が効率化できます。

コールセンターでよく利用されているシステムですが、近年はさまざまな業種で導入されています。

ビジネスフォンの自動音声案内は3種類

ビジネスフォンで利用される主な自動音声案内は、IVR・時間外アナウンス・おまたせ着信の3種類です。

それぞれ用途が異なるため、自社にどんな機能が必要かを明確にしておくことが重要です。

IVR（自動音声応答システム）

IVRとは「Interactive Voice Response）（自動音声応答システム）」の略で、相手が選択した番号で着信先を自動的に振り分けるシステムです。

番号に応じて担当部署に直接転送されるため、顧客は電話をたらい回しされることによるストレスがなくなります。

該当する番号がわからないときの番号を設定すれば、受付につなぐことも可能です。

また、よくある質問の回答を設定すれば自動音声のみで問い合わせへの対応が完結させることもでき、さらなる業務効率化が期待できます。

時間外アナウンス

時間外アナウンスとは、営業時間外の着信に対して案内やメッセージを流すシステムです。

営業時間や緊急連絡先の案内やメッセージの録音などが可能で、営業時間外であっても顧客対応ができます。

本来なら時間外で電話が取れない顧客にも対応できることで、機会損失の防止が可能です。

おまたせ着信

おまたせ着信とは、「ただ今電話が混み合っております。順番におつなぎしますのでしばらくお待ちください」のようなアナウンスを流す機能です。

オフィスに人が少なく、対応しきれないときに重宝します。

お待たせ着信を利用することで、着信を長時間放置してクレームにつながることを予防できます。

自動音声案内の活用例

自動音声案内は、さまざまな用途で活用できます。

ここでは、自動音声案内の活用例を紹介するので、参考にしてみてください。

受電の一次受付

自動音声案内で最もよく利用されているのが、受電の1次受付です。

電話に出て、相手に要件に応じた番号を入力してもらって担当部署につなげたり、おまたせ着信を流したりできます。

また、営業時間外に着信があった場合に、伝言を録音して通知することも可能です。

よくある問い合わせへの対応

よくある問い合わせへの回答を設定すれば、自動音声案内のみで対応ができます。

また、SMSで参考となるウェブページのリンクを送信することも可能です。

同様の機能を活用すれば、自動注文やカードの会員情報照会なども自動音声案内でできます。

オートコール

自動音声案内は、着信時だけでなく発信時にも活用できます。

発信する時間や相手の電話番号などを設定することで自動的に架電でき、自動音声によるアナウンスを流せます。

電話がつながらなかったときは、時間を置いてかけ直せる機能を備えたものもあります。

メールやDMなどの代替手段としても活用可能です。

自動音声案内を導入するメリット

自動音声案内を上手く活用すれば、多くのメリットを得られます。

具体的にどのようなメリットがあるのか確認していきましょう。

業務を効率化できる

自動音声案内の大きなメリットとして、業務を効率化できることが挙げられます。

電話の一次受付や取り次ぎ、よくある問い合わせへの回答など、電話業務の一部をシステムが対応してくれるため、電話対応の負担を軽減できます。

人数の少ない企業などは、電話対応とほかの業務を兼任している場合なども多いでしょう。

電話対応の負担が減ることで、ほかの業務に集中でき、仕事全体の効率化にもつながります。

人件費を削減できる

自動音声案内を導入することで、人件費を削減できるメリットもあります。

自動音声案内システムは電話業務の一部に対応できるため、その分従業員が対応する手間と時間を省けます。

電話対応業務のために人員を確保する必要がなく、人件費の削減に効果的です。

機会損失を防げる

自動音声案内は、営業時間外の電話にも対応できます。

電話がつながらないと、顧客は別のサービスを利用する可能性も。

自動音声案内で対応できれば次の行動を提示できるため、顧客の取りこぼしがなくなり、機会損失を防げるメリットもあります。

顧客満足度の向上が期待できる

自動音声案内の導入は、顧客満足度の向上も期待できます。

システムが対応するため、混雑していても電話口で長時間待たされることがありません。

また、必要であれば適切な担当者につないでくれるため、取り次ぎでたらい回しにされることもなくなります。

自動音声案内の導入によりスムーズな電話対応が可能になり、企業の印象も良くなるでしょう。

自動音声案内のデメリット

自動音声案内には多くのメリットがある一方、デメリットもあります。

どんなデメリットがあるか理解したうえで、導入を検討しましょう。

導入コストがかかる

自動音声案内の導入には、ある程度費用がかかります。

また、設定内容によっては大きく費用が変わることもあります。

オリジナルのガイダンスを設定する場合などは、追加費用が発生する場合が多いので注意しましょう。

事前に見積もりを出してもらい、費用に見合った成果が得られるかよく考えてから導入する必要があります。

初期設定に手間がかかる

自動音声案内を導入する際には、はじめにさまざまな初期設定を行う必要があります。

アナウンスの内容や、転送する部署や担当者の選別など、用途に応じた設定を考えなければなりません。

また、不備などはないか、実用までに何度もテストを実施する手間もかかります。

定期的な見直しが必要

自動音声案内は、導入後も定期的に運用方法や内容を見直さなければなりません。

見直しを行わないと、顧客は求めるサポートが受けられず、自動音声案内の役割が果たせなくなってしまいます。

問い合わせが増えた用件に対する案内を追加したり、担当部署を変更したりと、顧客ニーズに合わせた設定の改善が必要です。

案内を聞くのが面倒と思われる可能性がある

お客様のなかには、自動音声案内を聞くのが面倒だと思う人もいるでしょう。

音声案内は一方的に流れるため、相手は聞きながら待つ必要があります。

案内が長いと、途中で電話を切られてしまう可能性もあります。

音声案内の途中でもボタン操作をできるようにしたり、ホームページに番号の詳細を記載しておいたりして、待ち時間を短縮する工夫を行いましょう。

自動音声案内を上手く活用するためのポイント

自動音声案内を上手に活用するためには、いくつかのポイントを押さえておくことが重要です。

ここでは、自動音声案内を上手く活用するためのポイントを解説します。

音声ガイダンスは簡潔にわかりやすくまとめる

音声ガイダンスは、できるだけ短く、わかりやすい表現で作成しましょう。

説明が長いと、相手が途中で電話を切ってしまう可能性があります。

必要な情報を簡潔に伝えられるよう、言い回しや内容を工夫してみてください。

案内するメニュー数は3〜4つがベター

問い合わせメニューの番号を設定する場合は、3〜4つほどに抑えるのがポイントです。

メニューが多すぎると、相手は何番を押せばよいかわからなくなってしまうことがあります。

番号の内容を覚えておけるよう、あまり細分化しすぎないように気をつけましょう。

オペレーターにつながるメニューも設定する

問い合わせメニューを設定する際は、オペレーターにつながる番号も用意しましょう。

問い合わせ内容によっては、どの番号を押せばいいかわからない場合もあります。

オペレーターにつながる番号を用意することにより、どんな問い合わせにも対応でき、顧客の獲得や満足度向上にもつながります。

なかには、はじめからオペレーターと話すために電話をかけてくる顧客もいるので、オペレーターにつながるボタンは必ず用意しておきましょう。

自動音声案内サービスの選び方

最後に、自動音声案内サービスを選ぶ際のポイントを解説します。

自動音声案内を上手に活用するためにも、自社に適したサービスを選びましょう。

クラウド型か専用装置型か決める

自動音声案内は、クラウド型と専用装置型（サーバー設置型）に大きく分けられます。

クラウド型は、初期費用が安く、導入にあまり時間もかかりません。

専用装置型は、自社にサーバーを設置するタイプで、顧客情報の蓄積や連携がしやすいのが利点です。

ただし、専用装置型は初期費用が高いため、手軽に導入するならクラウド型がおすすめです。

利用目的に合う機能があるかチェック

自動音声案内を選ぶ際は、搭載されている機能の確認も重要なポイントです。

自動音声案内は、サービスによって搭載されている機能が異なります。

なかには機能が豊富なサービスもありますが、費用が高い傾向にあるので、予算との兼ね合いも必要です。

利用目的を明確にして、必要な機能が搭載されているものを選んでください。

案内音声作成のサポートがある

手軽さを重視するなら、案内音声の収録や作成のサポートがあるサービスが狙い目です。

サポートがないと、自分たちで音声を作成しなくてはならないため、かなり手間がかかってしまいます。

サポートがあれば、初期設定のハードルも下がるので、よく確認しておきましょう。

充実した分析機能の有無

電話業務がマーケティングに大きく関わる場合は、分析機能が充実したサービスを選ぶのがおすすめです。

顧客情報を多く収集でき、さまざまな角度から分析できれば、より顧客ニーズに合った対応ができます。

収集可能な情報や分析の仕方などを事前にチェックしておきましょう。

業務スタイルに適した同時通話数を選ぶ

同時に対応可能な着信数を示す同時通話数の確認も、自動音声案内を選ぶうえで大切なポイントです。

同時通話数が多いほどコストはかかりますが、取りこぼしが減って機会損失防止につながります。

どれくらいの着信があるかを考慮しつつ、予算内でできるだけ多いプランを検討するとよいでしょう。

お試しキャンペーンを利用できるものがおすすめ

自動音声案内は、無料のお試しキャンペーンがあるサービスが狙い目です。

いきなり導入すると、使いにくさを感じたり利用目的に合わなかったりする場合があります。

導入前に実際にサービスを試せることができれば、使いやすさや自社との相性もチェックできます。

導入にはコストもかかるので、失敗しないよう実際の使用感を確かめてから導入を決定しましょう。

まとめ

今回は、自動音声案内について解説しました。

自動音声案内を上手く活用すれば、電話対応業務を効率化できるとともに、生産性アップや顧客満足度の向上も狙えます。

業務改善に取り組みたいときには、ぜひ導入を検討してみてください。

【執筆者】

　　　　　　　　よしみ
Webライター歴5年。2児のママ。
美容・食品・スポーツ・旅行などさまざまなジャンルの執筆経験あり。