電話代行

【緊急対応】夜間・休日対応に特化したサービスパッケージ Vol.1

今回ご紹介させていただくのは、電話代行サービスの中でも”緊急対応”がメインの企業様の事例を徹底解説させていただきます。

また、”緊急対応”といっても、対応方法や報告方法など企業様の体制や役割によって柔軟に業務設計をしておりますので、

当番制にしている企業様や移動が多い企業様は電話代行をお願いする際の参考にしていただければと思います。

オススメの企業様は?

夜間や休日問わず、機械や機器などが稼働している場合に起こり得る問い合わせが発生する。

 
業種・業態 設備、機械等の卸業者様、設置業者様
ターゲット BtoB
サービス形態 販売、保守、メンテナンス、修理、設置
緊急性の高さ 機器の故障、不具合・不備どのような対応をしている?

どのようなことで悩んでいる?

    1. 専門性が高くて対応できる人が少ないが、いつ電話が鳴っても出れないといけないから気が休めない
    2. サービスとしての保守サポートではなく、トラブルにならないための対策として対応してしまっている
    3. 夜間や休日の問い合わせの対応が出来ていないため、翌営業日にトラブル対応からしないといけない
    4. 製造や販売をメインで行っていたため、電話対応や保守サポートを対応できる人材がいない
    5. 移動や作業などに入ってしまうと電話に出れないことがあり、顧客との連絡がストレスに感じている

 

どのような対応を電話代行で行っている?

移動やお客様への対応などが多い、営業や作業担当者へはショートメールでリアルタイムで入電報告をし、電話で詳細について作業担当者様へ引き継ぎを行います。
また、本社へも全件の入電報告をメールで同時に送信を行います。

案内スクリプト例

【緊急時のご入電】
「私、受付担当の△△と申します。お客様者様のお名前・お電話番号をお聞かせ願えますでしょうか」
「有難う御座います。担当者にすぐに報告致しますので、お電話をお切りになってお待ちいただけますでしょうか」
※お客様からの催促電話も含みます。

▼緊急連絡通電時(お客様との接続は切電後のため、ご担当者様への引き継ぎ案内方法となります)

「〇〇窓口の△△と申します。
只今、● ●様と言うお客様より〜〜の件で、 ご入電がございましたので、ご対応お願い致します。」

▼緊急連絡不通時

留守電に残すことはできません。全てのご担当者様がご不在の場合は通常報告のみとなります。
※1回以上の連絡はできません。
※1回の連絡で長時間のお呼び出しはできません。

【緊急に該当しないご入電】
「有難う御座います。担当者名は覚えていらっしゃいますか?」
かしこまりました。では担当者に確認が取れ次第、折返しご連絡をさせていただきます。
■時から■時(平日:9時から18時 土日祝:本日または翌営業日)のお時間で、お客さまご希望のお時間帯はございますか?」
「かしこまりました、それでは、営業時間内に順次お電話させていただきます。」

なぜ、このような電話代行をしているの?特徴とは?


日によって連絡先が違う場合でも、当番表をもとに作業担当者様へ緊急連絡のご連絡が可能です。


作業担当者とのコミュニケーションのストレスを軽減するため、ショートメール送信+電話連絡での引き継ぎをしております。
また、不在の場合でも、ショートメールが送信されるためかけ直しの必要がありません。


本社にもメールを送信することで、「作業依頼の件数の集計」や「依頼内容と作業結果の報告書を作成する業務」などが簡易的になります。
また、緊急ではない作業依頼などのスケジュール調整などもメールの内容をもとに作成が可能です。

含まれるサービスのポイントは?

24時間365日対応
当番表スプレッドシート共有
緊急時電話報告
ショートメール報告
報告先システム分岐

事務担当者とは、スプレッドシートやメールなど、チェックがしやすい構築をしております。
作業担当者とは、電話連絡やショートメール送信など内容が伝えやすい構築をしております。

電話代行で気をつけていることや心配なことは?

▼コールセンター懸念事項

①いますぐお問い合わせしたいというご要望に対する対応
②緊急・重要に該当するご質問、ご要望に対する対応
③営業時間外の転送取次、折り返しをご希望に対する対応

▼コールセンター責任範囲

①担当者への相談が必要な旨をご説明し、今すぐ回答ができなくても良いか了承を得た後、
担当者から折り返しになる旨を丁寧にご案内する
②受付スタッフでは回答出来ない旨をご説明し、担当者へ早急に連絡するとともに、
担当者から折り返しになる旨を丁寧にご案内する
③ご対応、お約束が出来ない旨をご説明し、担当者から営業時間内の折り返しになる旨を丁寧にご案内をする

※責任範囲外の仕様に関してはお見積りに含まれておりません。

電話代行を活用することで解決できることは?

 
解決したこと 導入前 導入後
緊急を含む電話の対応 移動中や作業中に出れないことがあった 緊急の場合は一次対応をし電話で詳細を報告
作業担当者の対応 掛け直したり留守電を聞いたりしていた ショートメールで内容の確認
事務担当者の対応 紙ベースのチェックだけでも時間が掛かっていた 翌営業日にチェックと処理が可能
エンドユーザーの声 緊急時に電話に出てもらえないと困る時がある 緊急窓口の人に要件を伝えるだけで安心

電話が鳴っても出れないことでクレームに繋がることもあります。また、緊急窓口の受付が対応することで、感情的にも冷静になることができクレームも少なくなります。

まとめ

全ての入電が緊急度の高いお問い合わせの意識で対応しておりますが、まずはユーザー様が安心いただけることに繋がり現場の方の負担が軽減することで、
売り上げやコスト削減に繋がるソリューションを提供しております。


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