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2018.08.28 Tue

ボンズメディア:【初心者必見】コールセンターの言葉遣い ~基礎編~

コールセンターで働く際、きちんとした言葉選びは知っておくべきことの一つです。

今回は初心者向けの基礎編として、11の項目にまとめてみました!

■お客様の意見を肯定するとき

「かしこまりました」「承知致しました。」

「分かりました。」はNGです。気を付けましょう。

 

■お客様の要望に応えられないとき

「できかねます。」「わかりかねます。」

「無理です」「ダメです」はNGです。気を付けましょう。

 

■電話を保留にするとき

「少々お待ち頂いてもよろしいでしょうか。」

不確実なことを言い切るのはクレームの元です。分からないときは保留にして、先輩などに質問しましょう。

 

■(受信の際に)電話に出るのが遅くなってしまったり、保留解除したとき

「大変お待たせいたしました。」

 

■お客様が意見を言われたとき

「左様でございますか。」

この言葉はよく使うので覚えておきましょう。

 

■担当者などにお電話を代わっていただいたとき

「お代わりいただきありがとうございます。」

この後に名前を名乗るとより良いです。

 

■声が聞き取りにくいとき

「申し訳ございません、お声が遠いようなのですが…」

電波が悪い場合く直らなそうな場合は、「一度切らせていただきます。また改めます。」と続けてもOK。

 

■自分の声が相手に届いていないとき

「こちらのお声は届いていますでしょうか?」

上記の逆パターンですね。

 

■お客様の言葉が聞き取れなかった時

「恐れ入りますが、もう一度お願い致します。」

 

■担当者不在

「また改めさせて頂きます。」

更に担当者が戻る時間を聞いておくとベターです。その際は「ご担当者様がお戻りになられる時間をお伺いしてもよろしいでしょうか。」と聞きましょう。

 

■お客さまに頼み事をするとき

「お手数ですが…」

 

いかがでしたか?丁寧な言葉遣いは結果にも繋がります。ぜひ実践してみてくださいね!

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