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電話対応のマニュアル表を作るメリットとは!?作り方やフローチャートも解説

「電話対応のマニュアル表を作って品質を上げたい」

「だけど、どのようにマニュアル表を作ればいいのかわからない」

このような悩みを抱えていませんか?

電話対応のマニュアル表を作ると業務の効率化ができます。

そこで今回は、電話対応のマニュアル表の作り方を解説します。

さらに、テンプレートやフローチャートも解説するので参考にしてください。

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1 なぜ電話対応にはマニュアル表が必要なのか

まずは、なぜ電話対応にはマニュアル表が必要なのかについて解説します。

電話対応のマニュアル表には、どのような役割があるのか確認しましょう。

電話対応が苦手な新人が対応できるようにする

電話対応が苦手な新人の方のためにマニュアル表を用意しましょう。

マニュアル表を用意しておくと、 新人の方もどのように対応すればいいのかが把握できるからです。

新人の方は、電話対応をどのようにおこなえばいいのかわからないことが多いでしょう。

マニュアル表を用意して、電話対応が苦手な新人の方も対応できるようにしましょう。

電話対応ができないと顧客に迷惑をかける

マニュアル表を用意しないと、電話対応で顧客に迷惑をかけるかもしれません。

新人の方は電話対応に慣れていないからです。

具体的には、新人の方は以下の場面で対応を迷ってしまうことがあります。

・回答ができない質問を受けた場合
・クレームの電話を受けた場合
・うまく対応ができずに焦ってしまう場合

電話対応は、様々な場面で臨機応変に対応をする必要があります。

電話対応が苦手な方でも、マニュアル表を用意して顧客に迷惑をかけないように注意が必要です。

電話で聞き取れないことを減らす

マニュアル表を用意して電話対応で聞き取れないことを減らすようにしましょう。

電話対応ではじめて聞く用語があるからです。

例えば、経理に関する電話対応をしていると以下の用語を聞くことがあります。

・売掛金
・買掛金
・借入金

初めて聞く用語は、顧客に質問がしづらいため焦ってしまうこともあるでしょう。

意味がわからなかった用語は、内容を確認してマニュアル表にまとめるようにしておくことをおすすめします。

2 電話対応のマニュアル表を作るメリット

電話対応のマニュアル表をつくるメリットについて3つ解説します。

【電話対応のマニュアル表を作るメリット】

・電話対応の品質をあげられる
・業務が効率化できる
・属人化の対応を減らせる

電話対応の品質をあげられる

電話対応のマニュアル表を作ると品質をあげられます。

マニュアル表を見るとどのように 電話対応をすればいいか把握できるからです。

例えば、クレームの電話があったときは、電話対応に慣れていない方はどのように対応したらいいか迷ってしまいます。

マニュアル表があれば、対応手順が記載されているため、スムーズに電話対応がおこなうことが可能です。

誰が電話に出ても対応が出来るように、マニュアル表を作って品質をあげることが大切です。

業務が効率化できる

マニュアル表を作ると業務を効率化できます。

電話対応でおこなわなければいけないことを明確化できるからです。

例えば、新人の方が入社してくると電話対応のやり方を教える必要があります。

マニュアル表を作っておけば、内容を確認しながら電話対応のやり方を教えられます。

電話対応のマニュアル表がないと、不明点があるために時間をとられてしまうため、他の業務対応が遅れてしまうでしょう。

業務を効率化するためにもマニュアル表を用意しましょう。

属人化の対応を減らせる

電話対応のマニュアル表を作ると、属人化の対応を減らせます。

マニュアル表に対応のやり方が載っているからです。

電話を受ける担当者によって、対応方法が変わると顧客も困惑してしまいます。

また、電話対応のおこなった内容を個人で記録をしておくと、担当者が辞めた場合や異動になった場合、どのように顧客と対応したかが把握できません。

属人化の対応を減らすためにマニュアル表に電話対応のやり方や記録方法について記載するようにしましょう。

3 電話対応マニュアル表表に必要な項目

次に電話対応のマニュアル表を作る際に、必要な項目を解説します。

マニュアル表に何を載せればいいかわからないという方は参考にしてください 。

電話対応でよく使う言葉遣い

電話対応のマニュアル表には良く使う言葉遣いをまとめておきましょう。

マニュアル表に記載しておけば、調べたりする時間が減らせるからです。

例えば電話対応でよく使う言葉遣いは以下の通りです。

場面 フレーズ
お願いをする時 恐れ入りますが 
出向いてもらう時 ご足労をおかけいたしますが
急な依頼をする時 突然のお願いで恐縮でございますが
お断りをする時 大変心苦しいのですが 
提案をする時 もしよろしければ

マニュアル表を見て、言葉遣いが確認できるように準備をしましょう。

よくある質問

電話対応のマニュアル表にはよくある質問をまとめましょう。

よくある質問を知ることによって、実際の電話対応の前に準備ができるからです。

業界や職種、サービス内容によって顧客から受ける質問は異なります。

社内でよく電話対応を受ける担当者から質問内容を確認してマニュアル表に残すようにしましょう。

電話対応のフローチャート

電話対応のフローチャートを作りましょう。

フローチャートを作ることによって、電話対応の全体の流れを把握することができるからです。

新人の方は、電話対応に慣れていないと、次にどのような行動を取るべきか困惑してしまうことがあります。

例えば、クレームの電話を受けた時には以下のようなフローチャートで業務に対応します。

①クレームの電話に出る

②顧客の要望を伺い謝罪をする

③状況を整理して上司に報告をする

④上司と相談した改善案を顧客に提案する

⑤再度、謝罪をして改善に努める

フローチャートを用意して、電話対応の流れを新人の方に把握してもらうようにしましょう。

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4 電話対応マニュアル表を作るための3ステップ

電話対応マニュアル表を作るための3ステップについて解説します。

以下の手順で実際に電話対応マニュアル表を作成してみましょう。

①電話対応でよく受ける質問を確認する

電話対応でよく受ける質問をまずは確認しましょう。

よく受ける質問について対応策をあらかじめ決めておくと、 業務もスムーズに進められるからです。

具体的には、業務で電話対応をする方にどのような質問が多いかヒアリングをしましょう。

 ② 電話対応マニュアル表に載せる項目を決める

電話対応でよく受ける質問をヒアリングしたら 、マニュアル表に載せる項目を決めましょう。

質問が多い項目から優先的に記載するようにします。

項目を決めた後は、質問に対しての回答内容もまとめましょう。

電話を出た方によって回答内容が違うと顧客に対して不信感を与えるからです。

よく受ける質問の回答内容を統一するようにマニュアル表を作成しましょう。

③マニュアル表を使って運用をしてみる

よく受ける質問と回答内容をまとめたら、実際に運用をしてみましょう。

運用をしてみると改善が必要な点が出てくる場合があるからです。

情報の更新を繰り返すことで質が高いマニュアル表を作成できます。

ただ マニュアル表を作成して終わりではなく、実際に運用してみて現場の意見を参考に情報を更新するようにしましょう。

5 電話をかけるときのテンプレート

電話をかける時のテンプレートについて解説します。

まず電話をかける時の流れについて確認しましょう。

電話をかける時の流れ

電話をかける時の流れは以下の通りです。

①顧客に電話をかける

②会社名と名前を名乗り用件を伝える

③顧客の担当者が出たら再度、会社名と名前を名乗り用件を伝える

④要件が済んだらお礼を伝えて電話を切る

電話をかける時のテンプレート例

電話をかける時のテンプレート例について紹介します。

言葉遣いに注目して練習をしてみましょう。

あなた:「お世話になっております。 ボンズコミュニケーション株式会社の佐藤と申します。 明日の打ち合わせの件でご連絡させていただきました。 担当の手塚様はいらっしゃいますか」

受付: 「お世話になっております。手塚でございますね。ただいまお取次いたしますので少々お待ちください」

担当者:「お待たせしました。 手塚でございます」

あなた:「お世話になっております。 明日の打ち合わせの件でご連絡させていただきました。 少々お時間よろしいでしょうか」

担当者:「よろしくお願いいたします」

あなた:「ありがとうございます」

6 電話を受ける時のテンプレート

次に電話を受ける時のテンプレートについて解説します。

電話を受ける時の流れについて確認しましょう。

電話を受ける時の流れ

①顧客からの電話に出る

②会社名と名前を名乗り顧客からの要件を伺う

③用件に合わせて対応をする

④お礼を伝えて電話を切る

電話を受ける時のテンプレート例

電話を受ける時のテンプレート例について紹介します。

顧客の要望をスムーズに聞き取れるように練習をしましょう。

あなた:「お電話ありがとうございます。ボンズコミュニケーション株式会社の佐藤と申します。ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」

顧客:「お世話になっております。ABC商事の大石と申します。御社のサービスについて質問がありご連絡させていただきました」

あなた:「この度はお問い合わせをいただきありがとうございます。 このまま電話を承りますので詳細について確認させていただいてもよろしいでしょうか」

顧客:「かしこまりました。 では、よろしくお願いいたします」

7 折り返し連絡するときのテンプレート

最後に、 折り返し連絡する時のテンプレートについて解説します。

折り返し連絡をする時の流れについては以下の通りです。

折り返し連絡するときの流れ

①顧客からの電話に出る

②会社名と名前を名乗り顧客からの要件を伺う

③担当者が不在の場合は顧客の都合のいい時間帯を確認して折り返し連絡をする

折り返し連絡するときのテンプレート例

折り返し連絡する時のテンプレート例について紹介します。

顧客の要望を確認して臨機応変に対応できるようにしましょう。

あなた:「お電話ありがとうございます。 ボンズコミュニケーション株式会社の佐藤と申します。 ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」

顧客:「お世話になっております。ABC商事の大石と申します。橘様はいらっしゃいますか」

あなた:「橘は、ただいま席を外しております。 折り返しご連絡いたしましょうか。ご都合のよろしい時間帯を確認させていただけますでしょうか」

顧客:「ありがとうございます。 午後3時以降にご連絡いただくことは可能でしょうか」

あなた:「かしこまりました。 午後3時以降に橘から折り返しご連絡させていただきます。 よろしくお願いいたします」

 

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8 まとめ 電話対応マニュアル表を作ろう

今回は、電話 マニュアル表の重要性について解説をしました。

電話対応のマニュアル表を作るメリットは以下の通りです。

・電話対応の品質をあげられる
・業務が効率化できる
・属人化の対応を減らせる

電話対応に慣れていない新人の方でもマニュアル表を用意することによって、品質を上げられます。

電話対応のマニュアル表を作成して、業務を効率化しましょう。

ボンズコミュニケーションでは、年間約50万コールの電話代行をしてきた実績があります。

電話対応に関するお悩みをお持ちでしたらお問い合わせください。

 

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執筆者名:ゆら
執筆者の略歴(職務経歴、保有資格、受賞歴など):

営業/Webライター/2つの顔を持つ一児のパパ。
ECとSaaS商材を扱うIT企業に在籍し、インサイドセールスの立ち上げ、ウェビナーの企画に取り組んだ経験を持つ。
現在は、Webライターとして、IT、営業、マーケティング分野を中心に執筆活動中。

執筆者の写真:


執筆者のSNSのリンク:https://twitter.com/yuraneko33

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