電話のかけ方・受け方とマナー｜業務効率化のヒントも紹介

「電話対応」は、会社の第一印象を決定づける大切なコミュニケーションの一つです。
とくに新入社員や事務担当者にとって、電話のかけ方・受け方のマナーは不安の種になりがちです。
一方で、忙しい現場では社員一人ひとりが丁寧な電話応対を徹底するのは簡単ではありません。

 

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本記事では、電話のかけ方・受け方の基本マナーをおさらいしつつ、企業にとっての電話対応の課題と解決策についても詳しくご紹介します。

電話応対マナーが企業にもたらす影響とは

電話応対の質は、顧客や取引先に与える印象に大きく関わります。
ここでは、マナーがもたらす具体的な影響を見ていきましょう。

電話対応が企業イメージを左右する理由

電話は対面に次ぐ重要なコミュニケーション手段です。
対応する人の声のトーンや話し方、言葉遣い一つで、相手が抱く企業の印象は大きく変わります。
丁寧な対応は信頼感を生みますが、ぞんざいな口調や曖昧な受け答えは不安や不信感を招きかねません。
常に誰が出ても一定の質を保つことが、企業の信頼性を高める基本となります。

忙しさによる「マナーの乱れ」が招くリスク

業務が立て込むと、つい電話応対が後回しになりがちです。
しかし、雑な対応や言葉遣いの乱れは、相手にとって不快な体験となり、結果的に信頼を損なう原因になります。

特に対応にムラがあると、「対応が悪い会社」という印象が定着する恐れがあります。
どんな状況でも安定した応対を保つ工夫が求められます。

法人として信頼を築くための基本姿勢

法人対応では、個人対応以上に安定感と丁寧さが求められます。「会社を代表して対応する」という意識が必要です。
具体的には、明るく丁寧な挨拶、正確な情報の伝達、復唱や確認といった基本の徹底が信頼につながります。
また、全社員で共通マナーを共有し、誰が応対してもブレがない体制づくりが重要です。

電話をかける時の一般マナーとポイント

電話をかける際には、相手への配慮とスムーズなやりとりを意識することが大切です。
ここでは事前準備から話し方まで、実践的なポイントを紹介します。

電話をかける前に確認すべきこと

電話をかける前には、伝えるべき内容や要点を明確にし、必要な資料を手元にそろえておきましょう。

また、相手の名前や部署、連絡先に誤りがないかも確認が必要です。準備不足で内容を何度も聞き返すと、相手に不信感を与える原因になります。
事前の確認を習慣化することで、落ち着いて的確な対応が可能になります。

かける時間帯のマナーと注意点

電話をかける時間帯にも配慮が必要です。

始業直後や終業間際、昼休みなどの忙しい時間帯を避け、相手が比較的余裕のある時間を選ぶと好印象です。
急ぎの場合でも「お忙しいところ恐れ入ります」と一言添えることで、丁寧な印象になります。

相手の立場や業種を想定した時間帯の選び方が、ビジネスマナーの基本です。

スムーズなやりとりを生む話し方のコツ

電話では、声だけで情報を伝えるため、はっきりとした口調と適切な速度が求められます。
用件を端的に伝えつつ、相手の反応に合わせて柔軟に話す姿勢が重要です。
丁寧語と敬語を使い分けながらも、過度にかしこまりすぎず自然な会話を心がけましょう。相手の話を遮らず聞く姿勢も、スムーズな応対につながります。

電話を受ける時の一般マナーと注意点

受電時は第一声の印象や対応の正確さが重要です。顧客の安心感を高め、企業としての信頼性を保つために意識すべきポイントを紹介します。

受電時の第一声で信頼が決まる

電話を受ける際の第一声は、相手に与える印象を大きく左右します。
「お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます」と明るく名乗ることで、安心感と信頼感を与えることができます。
声のトーンやスピードにも気を配り、相手にとって聞き取りやすく、感じの良い対応を心がけることが基本です。

応対中に心がけたい聞き方・メモの取り方

相手の話をよく聞き、必要に応じて復唱しながら内容を正確に把握することが大切です。
メモは話を聞きながら簡潔に取り、必要な情報を漏らさず記録します。
聞き逃した場合も丁寧に聞き返すことで、相手への配慮と誠実さが伝わります。
聞く姿勢と記録力が応対の質を左右します。

折り返しや取り次ぎ時の正しい対応方法

担当者が不在の場合には、「あいにく○○は席を外しております」などと状況を丁寧に伝え、折り返しの対応を申し出るのが基本です。
相手の名前・連絡先・用件を正確に聞き取り、取り次ぐ際に伝達漏れが起きないよう注意が必要です。
対応の誠実さが企業の信頼度を左右する重要な要素になります。

 

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企業における電話対応のよくある課題

企業が抱える電話対応の課題には共通点があります。
ここでは、現場で実際に起きがちな問題点を整理してみましょう。

担当者不在・取り次ぎにかかるロス

担当者が席を外していたり会議中だったりすると、電話の取り次ぎに時間がかかり、顧客対応に遅れが生じます。
結果として、相手にストレスや不信感を与えてしまう可能性があります。
また、伝言が正確に伝わらなかったり折り返しが遅れたりすることで、ビジネスチャンスを逃すこともあるため注意が必要です。

電話対応が業務の妨げになる理由

電話の呼び出し音や応対は、集中して作業をしている社員の業務を中断させる要因になります。
1本の電話に対応するたびに仕事の流れが分断され、生産性が低下するケースも少なくありません。
結果として、業務全体の効率が落ちるだけでなく、ミスや遅延の原因にもなりかねません。

教育・マナー指導の難しさ

新人や若手社員に電話応対の基本を教えるには時間と労力が必要です。
また、実際の電話対応で状況に応じた判断や臨機応変な受け答えが求められるため、マニュアルだけでは対応しきれない場面も多く存在します。
教育のばらつきにより、応対品質にムラが生じるリスクもあるため、指導体制の構築が課題となります。

 

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課題解決の手段：電話代行サービスという選択肢

ここまで紹介した課題に対して、電話代行サービスの活用が有効です。
具体的にどのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。

電話代行で実現できる業務効率化

電話対応を外部に委託することで、社内のリソースをコア業務に集中させることができます。
作業の中断や負担が減り、社員のストレス軽減や生産性の向上が期待できます。

また、対応の一元化によって伝達ミスを防げるのも大きなメリットです。定型業務のアウトソースにより、社内業務の最適化が進みます。

自社対応との違いと導入のメリット

電話代行では、訓練されたスタッフが対応にあたるため、応対品質のばらつきがありません。
また、営業時間外や土日祝日の対応も可能となり、顧客からの信頼性も向上します。

さらに、急な欠員や繁忙期にも柔軟に対応できる体制が整っているため、業務の安定運用に寄与します。コストと品質のバランスをとった運用が可能です。

電話対応の品質と顧客満足度の向上

代行スタッフは、マニュアルに基づいた対応を徹底するため、安定した受電品質を維持できます。
対応内容の記録や報告も整備されているため、社内共有もスムーズです。
対応のばらつきが抑えられることで顧客からの信頼度が向上し、企業イメージの向上にもつながります。
継続的な品質管理により、顧客満足度の高い対応が可能になります。

 

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業界・業種に合わせた柔軟な対応力

不動産・士業・宿泊業など、各業種特有の専門用語や対応フローにも対応しています。
業務フローやトークスクリプト作成から丁寧にサポートし、企業ごとのニーズに合わせた柔軟な対応が可能です。
ご要望に応じて対応内容のカスタマイズも可能で、効率的な受電体制を構築します。

24時間365日対応で取りこぼしゼロへ

ボンズコミュニケーションの電話代行は、夜間や土日祝日も含めて、24時間365日の体制で受電が可能です。
これにより営業時間外の問い合わせや緊急対応もカバーでき、顧客からの信頼度が高まります。
取りこぼしを防ぐことができるため、ビジネスチャンスの最大化にもつながります。
特に不動産業や宿泊業などには心強いサービスです。

導入事例とご利用の流れ

実際に導入された企業からは「顧客満足度が向上した」「業務効率が改善した」といった声が多く寄せられています。
導入の流れは、ヒアリング→プラン提案→運用開始というシンプルなステップです。
運用後も定期的な振り返りと改善提案を行い、長期的に安定したサービス提供を実現しています。

まとめ

電話対応は企業の信頼を築く第一歩であり、そのマナーや質は業績にも影響します。
とはいえ、現場での対応には限界があるため、電話代行サービスの活用は有効な選択肢です。
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