電話対応のスキルはビジネスシーンで必ずといっていいほど必要になります。とはいえ、スマートフォンやチャットツールが普及した近年では、固定電話の対応に苦手意識をもつ方も多いようです。

今回は、電話をかける際のマナーや電話対応業務の効率化について解説していきます。電話対応にお悩みがあるご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

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電話対応の基本

まず、電話対応の基本についてお伝えします。

電話対応の心構え

ビジネスの現場で、電話は重要なコミュニケーションツールのうちのひとつです。
電話対応にあたる際は、会社の代表者として対応しているという心構えで臨みましょう。電話対応ひとつで、会社全体の印象にも影響を与えるからです。

電話は、顔が見えない声だけのコミュニケーションになりますので、声のトーンやスピードにも気を配ってください。明るくハキハキと、普段話すよりゆっくりめに話すとよいでしょう。

ビジネスマナーに沿った言葉遣い

電話対応には、基本的なビジネスマナーが求められます。敬語や敬称の使い方を正しく身につけましょう。

基本的な言い回しをご紹介します。

自分の会社→弊社
相手の会社→御社
相手→〇〇様
自社の者→上司でも敬称をつけない
自分→わたくし
すみません→申し訳ございません
わかりました→かしこまりました / 承知いたしました

クッション言葉を使いこなす

クッション言葉とは、本題を伝える前に、相手への気遣いを示す言葉で、「ビジネス枕詞」とも呼ばれています。

「恐れ入りますが」「失礼ですが」「お手数ですが」のように相手へのお願いや言いづらいことを伝える際に、よく利用されます。
電話対応をスマートに行うには、このクッション言葉を使いこなすことも重要です。

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電話をかけるときのマナーや注意点

次に、電話をかける際のマナーや注意点についてみていきましょう。

事前に内容をまとめておく

電話をかける前に、用件を整理しておきましょう。相手も忙しいビジネスパーソンですから、端的に伝える気遣いが大切です。

また、電話口で相手をお待たせすることがないように、用件に必要な資料やスケジュール表などは、予め手元に用意したうえで、電話をかけましょう。

電話をかける時間帯に注意する

電話をかけるときには、かける時間帯にも注意しましょう。
基本的には相手先の営業時間内にかけるのがマナーです。よほどの緊急事態でない限り、始業前やお昼休憩、夜遅い時間帯の電話は避けましょう。

また、始業直後や終業間近の時間帯は、相手先が急ぎの業務に追われている可能性もありますので、避けたほうがよいでしょう。

電話で伝える必要がある内容かを検討する

メールやチャットで済む内容であれば、電話する必要はありません。
確かに、テキストのみのコミュニケーションに比べて、電話の方が密なコミュニケーションが取れることや相手の口調から読み取れる情報が多い場合もあります。

しかし、緊急性が低い内容や、簡単な返答、資料の送付のみであれば、メールやチャットで充分なこともあります。電話はこちらのタイミングで相手の時間を頂くコミュニケーションツールであることも、頭に入れておきましょう。

電話をかけるときの流れ【例文あり】

ここでは、電話をかけるときの具体的な流れについて、例文も交えながら解説していきます。

相手が出たら名乗る

電話がつながったら、社名と自分の名前を名乗ります。

例）初めて電話をかける相手先
はじめてお電話いたします。〇〇（社名）の〇〇と申します。

例）取引先の人に電話をかけるとき
いつもお世話になっております。〇〇（社名）の〇〇でございます。

また、10コールで出なかった場合には、こちらから電話を切って別のタイミングにかけ直しましょう。相手先が来客中や別の電話の対応中で応答できない場合、コールし続けるとご迷惑になることがあるからです。

取り次いでもらう

電話に出た方に担当者の名前を告げ、取り次いでもらいましょう。

例）代表電話にかけた場合
〇〇部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？

例）担当者が分からない場合
〇〇のご担当の方はいらっしゃいますでしょうか？

相手が電話に出たときは、再度、社名と名前を名乗り、用件を伝えます。

相手が不在のとき

相手が不在の場合は、戻り時間を伺いその時間にかけ直す旨を伝えます。基本的に用件がある方が電話するのがマナーですが、相手から折り返しを提案された場合はお願いしても構いません。

また、相手から頂いたお電話に対する折り返しの場合は、その旨も伝えておくとよいでしょう。

例）戻り時間を伺った場合
承知しました。それでは、〇時過ぎにあらためてご連絡します。

例）相手から折り返しを提案された場合
恐れ入ります。それでは、お願いできますでしょうか。

受話器を丁寧に置く

電話を切る際は「失礼いたします」の言葉のあとに切るのが基本です。
受話器を乱暴に置くと「ガチャン」と音がしてしまい、失礼にあたることもあります。最後まで気を抜かずに、受話器は静かに置くようにしましょう。

こんなときは【応用編】

ここでは、ケース別に使えるフレーズをご紹介していきます。

不在中にかかってきた電話に折り返す場合

離席や外出など、不在中に電話がかかってくることもあります。先方が折り返しを希望されている場合は、なるべく早く折り返しましょう。
不在にしていたことに対するお詫びの言葉を伝えてから、用件を伺います。

例）先ほどは、席を外しており申し訳ありませんでした。どのようなご用件でしょうか。

問い合わせの電話をかける

相手先の商品やサービスについて詳しく知りたい場合や、先方から頂いたメールや資料について不明な点がある場合など、問い合わせの電話をかける機会もあるでしょう。

その際は、事前に確認事項を整理しておくことが大切です。
相手はかける側の状況を知らない状態で電話を受けていますので、伺いたいことが整理されていないと、スムーズに回答が得られません。
わかる方が不在の場合は、かけ直すようにしましょう。

例）商品やサービスについて問い合わせる場合
恐れ入りますが、〇〇の件について教えて欲しいことがございます。
ご担当の方はいらっしゃいますでしょうか？

例）頂いたメールについて確認したいことがある場合
先ほどメールでお送りいただきました書類について、3点ほど確認したいことがございます。今、よろしいでしょうか。

アポイントを取る

相手先を訪問し面談の機会を頂くアポイントを取る場合は、始業直後などの相手が忙しい時間を避けて電話しましょう。
アポイントをお願いする際は、訪問の用件や想定される所要時間も予め伝えるようにしてください。候補日をいくつか提案すると、先方も答えやすいでしょう。

ただし、アポイントをお願いする側が相手のスケジュールに合わせるのが基本です。候補の日時はピンポイントになりすぎないように時間の幅を持たせながら、複数の日程を用意したうえでお伺いしてください。

例）アポイントをお願いする場合
〇〇の件でご説明に伺いたいのですが、1時間ほどお時間をとっていただけませんでしょうか。

例）日程を決める場合
〇日の〇曜日と〇日の〇曜日でしたら、何時でもお伺いできます。〇〇様のご都合はいかがでしょうか？

お礼の電話をかける

相手と会ってお話をする機会を頂いたときや人を紹介して頂いたときなど、できるだけ早くお礼をしましょう。

メールよりも電話の方が気持ちが伝わりやすく、且つ、信頼関係を築くきっかけにもなります。とはいえ、相手にとっては緊急性のない用件になりますので、忙しい時間は避けてかけるようにしてください。

まず、お礼の電話であることを先に伝え、その後に何に感謝しているのかについて伝えるとよいでしょう。

例）お話する機会を頂いた場合
昨日は、お忙しい中、お時間を頂戴しましてありがとうございました。おかげ様で〇〇することができました。

例）人を紹介してもらった場合
お忙しいところ恐れ入ります。先日のご紹介のお礼を申し上げたくお電話をさせていただきました。

催促の電話をかける

ビジネスの現場では、メールの返信や書類の送付など、先方に催促をしなければならない場面も出てきます。相手を責める口調や失礼にならないように、丁寧な伝え方に気を配りましょう。

返信や書類が未着の原因は、行き違いや通信トラブルの可能性もありますので、その可能性もふまえたうえで催促をしてください。

例）メールの返信を催促する
〇月〇日に、〇〇の件でメールをお送りいたしましたが、ご返信が確認できておらずご連絡させていただきました。
こちらの受信トラブルの可能性もあるのですが、お調べいただけませんでしょうか。

例）書類や商品を催促する場合
〇〇がまだこちらに届いていないようです。恐れ入りますが、ご確認いただけますでしょうか。

電話受けるとき

電話をかけた相手が不在だった場合、折り返しの電話を受けることもあります。先方に確認をお願いしていた事項に対して、お返事が電話でくることもあるでしょう。
次に、電話を受けるときのマナーについても解説していきます。

3コール以内に出る
電話が鳴ったら3コール以内に出るのがマナーとされています。
人間の心理として、10秒以上経つと「待たされている」という感覚を持つそうです。3コールで約9秒といわれていますから、それまでに出るのが望ましいというわけです。

出るまでに3コール以上かかった場合には、「お待たせいたしました」の言葉を添えて対応するようにしましょう。

社名と名前を名乗る

電話に出たら、「お世話になっております。〇〇社の〇〇でございます」「お電話ありがとうございます。〇〇社の〇〇でございます」のように、社名と名前を名乗ります。
普段話す声よりも、明るいトーンを意識して、ハキハキと話しましょう。

名指し人に取り次ぐ

相手が話したい相手に取り次ぎます。名指し人が不在の場合は、戻り時間の予定を伝え、折り返しの提案をしましょう。
伝言を頼まれた場合は、メモを取り、復唱して間違いがないかを確認してください。

電話対応のお悩みには電話代行を

これまでお伝えしてきました通り、電話はビジネスの現場で重要なコミュニケーションツールのうちのひとつです。その一方で、電話対応にかかる時間が負担になっているというお悩みもよく耳にします。

電話対応を効率よく行うにはどうすればよいのでしょうか。ここでは、その電話対応に対するお悩みの解決方法についてご紹介していきます。

電話対応のお悩み

電話対応は、受電、架電ともに名指し人が不在であるケースも多く、取り次ぎに手間がかかります。
多くの企業では、電話対応専門のスタッフはおらず、各スタッフが別の業務をやりながら電話対応をしています。スタッフは、電話対応の度に、業務を中断せざるを得ないため、業務効率も下がってしまいます。

加えて、電話対応は企業の印象を決める重要な役割を持ち、高いコミュニケーションスキルが求められます。手間がかかるうえに高いスキルを求められるという意味では、社員にとって負担の多い業務といえるでしょう。

電話代行を利用するメリット

電話対応のお悩みを解決するには、電話代行を利用するという方法があります。

電話代行とは、専門のスタッフが貴社の代わりに電話業務を行うことです。代行業者に依頼すれば、電話対応のプロが、かかってきた電話の一次受けや取り次ぎ、用件を伺うなどの対応をしてくれます。

受電だけでなく、テレアポなど架電業務の代行が対応可能な業者もあります。電話代行を利用すれば、貴社の社員の負担を減らし、業務効率の向上も期待できます。

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ボンズコミュニケーションの電話代行は、経験を積んだ専門オペレーターが対応いたします。
承った用件はチャットツールにてリアルタイムで共有し、ビジネスチャンスを最大限に活かせるようにサポートいたします。慣れないツールでご負担にならないよう、報告はお客様のお使いのツールに合わせて対応いたしますのでご安心ください。

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まとめ

今回は、電話をかけるときの対応や電話業務の効率化についてお伝えしました。
電話対応はビジネスにおいて重要なコミュニケーションでありながら、対応する方の負担が大きいのも事実です。

電話対応に特化したスタッフがいる業者に代行をお願いすれば、自社のスタッフの負担を減らし、業務効率アップにもつながるでしょう。

電話対応にお困りなら、まずはボンズコミュニケーションにご相談ください。

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【執筆者】

あき
東京在住のフリーランスのライター。
アパレルショップ店長、ECサイトのバックオフィス業務、採用担当などの経験を経て、ライターへ転身。
実務経験を活かし、転職、ビジネスマインド、アパレル、美容・健康関連などのジャンルで執筆活動を行っている。

BONZクロスメディア事業部

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