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電話対応のメモの取り方で注意することとは?書き方やテンプレート例も紹介

電話対応でメモをとることは大切です。

しかし、「メモに何を書いていいかわからない」「メモが追いつかない」などの悩みを抱えている方もいるのではないでしょうか。

そこで今回は、電話対応のメモの取り方で注意することについて解説します。

さらに、書き方やテンプレート例も紹介するので参考にしてください。

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1 なぜ電話対応ではメモが大切なのか

まず、なぜ電話対応ではメモが大切なのかについて解説します。

大切な理由は、3つあります。

・正確に伝言を伝える必要がある
・問い合わせ内容を忘れないようにする
・安心と信頼をしてもらう

正確に伝言を伝える必要がある

電話で伝言を頼まれたら、正確に内容を社内の担当者へ伝える必要があります。

誤った内容を伝えると、社内の担当者と顧客に迷惑をかけてしまうからです。

例えば、電話で発注の依頼を受けてメモをしなかった場合、顧客が伝えた数量を誤って担当者に共有してしまうと誤発注が起きる可能性があります。

謝って発注してしまうとお客にも迷惑をかけてしまい、クレームにつながるかもしれません。

さらに、負担金も発生するため会社としても売り上げがマイナスになる可能性があります。

電話を受ける時は、メモを取って正確に伝言を伝える必要があります。

問い合わせ内容を忘れないようにする

電話を受ける時は、メモを取る必要があります。

メモを取らないと内容を忘れてしまう可能性があるからです。

とくに繁忙期は、お問い合わせが多く1日に多くの顧客から要望を受けることがあります。

メモを取っていないとどの顧客から何を頼まれたのかわからなくなってしまうでしょう。

再度、顧客に要件を伺うとなると信頼も下がります。

電話を受ける時はメモをとり、問い合わせ内容を忘れないようにしましょう。

安心と信頼をしてもらう

電話対応では、メモを取りましょう。

顧客に安心と信頼をしてもらうためです。

電話を切る前に、メモした内容を復唱して内容に誤りがないか確認をする必要があります。

メモを取っていないと、顧客の要望を誤って理解してしまい後から迷惑をかけてしまうかもしれません。

顧客に安心と信頼をしてもらうためにもメモをとりましょう。

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2 電話対応でメモを取るメリット

電話対応でメモを取るメリットについて解説します。

・ミスを減らせる
・文字にすると情報が共有しやすい
・情報を整理する力が身に付く

ミスを減らせる

メモを取るとミスを減らせます。

電話対応で受けた内容を電話を切った後も確認ができるからです。

電話で聞いた内容を頭で覚えておくことには限界があります。

メモを残せば後から見返しができるため、ミスを減らせます。

文字にすると情報が共有しやすい

電話対応する時はメモをすることが大切です。

文字にすると情報が共有しやすいからです。

例えば、 顧客からの電話を受けて上司に共有する場合、 口頭だけではなくメモをした紙を見てもらいながら話すと理解がしやすいでしょう。

また、上司が忙しい場合でもメモを渡せば都合のいいタイミングで確認をしてもらえます。

メモに電話対応で話した内容をまとめて、スムーズに情報が共有できるようにしましょう。

情報を整理する力が身に付く

電話対応に慣れていない時は、数をこなして内容をメモに残す練習をしましょう。

メモに残すことによって情報を整理する力が身につくからです。

例えば、クレームの電話対応をする時には以下の点に気をつけてメモをします。

・クレームの内容
・クレームになってしまった経緯
・顧客の要望
・今後の対応について

さらに、電話対応が終わった後は上司にわかりやすくクレームの内容について報告する必要があります。

メモをした情報を整理して、円滑に対応が進められるようにしましょう。

3 電話対応でメモをとる上での注意点

電話対応でメモを取る上での注意点について解説します。

注意点は以下の3点です。

・電話対応のメモが追いつかないことがある
・メモした紙を紛失しないように気を付ける
・情報漏洩に気を付ける

電話対応のメモが追いつかないことがある

電話対応をしているとメモが追いつかないことがあります。

メモが追いつかない原因は、以下の通りです。

・顧客の話すスピードが早い
・一言一句正確にメモを取ろうとしている
・知らない用語が出てきてしまい焦ってしまう
・電話対応に慣れていない

メモが追いつかないと焦ってしまい、さらにミスにつながる可能性があります。

焦ってしまわないように対策をしましょう。

対策の例は以下の通りです。

メモが追いつかない原因 メモが追いつかなくなった時の対策
顧客の話すスピードが早い 漢字ではなく、ひらがな等でメモをする
一言一句正確にメモを取ろうとしている メモ帳を用意して必要な項目を優先してメモをとる
知らない用語が出てきてしまい焦ってしまう  知らない用語はメモしておき、電話対応後に調べる。次回以降対応できるようにする
電話対応に慣れていない 上司に相談して毎日30分ロールプレイングをする

電話対応でメモが追いつかなかった場合、焦らずに対応することが大切です。

電話対応を終えた後は、原因や対策を考えて次回までにできるように練習をしてみましょう。

メモした紙を紛失しないように気を付ける

メモした紙を紛失しないように気をつけましょう。

電話対応で受けた内容を上司に共有したり、次に対応するべきことがわからなくなるからです。

例えば、顧客から打ち合わせの日程を変更してもらいたいという問い合わせをメモした紙を紛失してしまうと日程の確認ができません。

日程が確認できないと上司や同僚も困惑をしてしまうでしょう。

電話対応でメモした紙は、紛失しないように気をつけましょう。

情報漏洩に気を付ける

電話対応でメモを取る時は、情報漏洩に気をつけましょう。

メモした紙などの管理がされていないと情報漏洩につながるからです。

例えば、外出先で顧客の連絡先が載ったメモ用紙をカフェなどに忘れてしまうと悪用されるかもしれません。

会社としても顧客の情報が漏洩してしまうと損害賠償を求められる危険があります。

最近は、リモートワークの影響で業務のDX化が進み、紙ではなくCRMやチャット等に対応内容を残す企業もいます。

メモ用紙に残す場合は、情報漏洩に気をつけましょう。

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4 電話対応のメモに必要な項目

電話対応のメモに必要な項目について解説します。

必要な項目は以下の5 項目です。

・電話を受けた時間
・顧客の会社名と担当者名
・用件
・折り返しの連絡が必要か
・折り返しの連絡先

電話を受けた時間

電話を受けた時間をメモします。

電話対応が終わった後、いつ問い合わせがあった内容なのか確認するためです。

顧客の会社名と担当者名

顧客の会社名と担当者名を必ず確認しましょう。

上司や同僚に電話内容を共有するときに必要だからです。

用件について

電話対応では要件を必ず確認しましょう。

例えば、上司に電話を取り次ぐときにどのような要件で問い合わせがあったのか共有する必要があるからです。

折り返しの連絡が必要か

担当者が不在の場合、折り返しの連絡が必要かについても確認しましょう。

顧客は担当者がいつ戻ってくるか把握できないからです。

都合の良い時間帯も確認してあげると親切です。

折り返しの連絡先

折り返しの連絡先を確認します。

顧客から電話番号を伺った後は、必ず復唱して誤りがないか確認をしましょう。

5 伝言メモの書き方に関するテンプレート例

伝言メモの書き方に関する見本を紹介します。

伝言メモ

電話を受けた時間 2023/12/20 14:00
顧客の会社名と担当者名 ABC商事 内藤様
用件 サービスのプラン変更について詳細の案内を希望
折り返しの連絡が必要か 必要
折り返しの連絡先 080-0000-0000

電話対応をする前に、メモをする項目を決めておくと確認しなければいけないことが明確になります。

確認すべきことの優先順位をつけてメモを取るようにしましょう。

6 電話対応のメモの取り方とコツ

電話対応のメモの取り方とコツについて解説します。

メモの取り方とコツについては、以下の3点に気をつけましょう。

・電話を受ける前にメモや資料を用意する
・復唱をする
・会社に関する情報を把握してメモしておく

電話を受ける前にメモ帳や資料を用意する

電話を受ける前にメモ帳や資料を用意しましょう。

顧客からの問い合わせがあってから用意するのでは対応が遅れてしまうからです。

社内で電話対応をする時は、机の上にメモ帳を用意しましょう。

外出中の時は、小さなメモ用紙をカバンの中に入れてすぐ取り出せるようにしておくと便利です。

問い合わせがあった時にすぐに対応できるようにメモ帳を用意しておきましょう。

復唱をする

電話対応で要件を伺ったら、メモした内容を復唱しましょう。

顧客の要望と合っているか確認をする必要があるからです。

電話を切る前に復唱するため、誤った内容をメモしていないか確認ができミスも防げます。

復唱する時は以下の点に気をつけて確認をするようにします。

・ 日時の確認
・ アルファベットがあっているか確認
・ 数字が間違っていないか確認
・ 漢字の表記を確認

電話で復唱する時は、相手が聞き取りやすいようにゆっくりとはっきり話すようにしましょう。

会社に関する情報を把握してメモしておく

会社に関する情報を把握してメモしておくと便利です。

顧客からの問い合わせの電話には会社に関する情報を聞かれることも多いからです。

例えば以下の情報は、すぐに回答できるようにメモをしておきましょう。

・会社の住所
・会社までの交通手段
・会社の代表連絡先
・関係部署の連絡先
・会社やサービスに関するURL
・メールアドレス

メールで案内する時は、事前にパソコンのメモに残しておくと添付するだけで業務が効率化します。

会社に関する情報をメモしておいて、問い合わせ対応できるように準備をしましょう。

7【まとめ】電話対応でメモを取って業務を効率化しよう

今回は、電話対応でメモを取る大切さやメモを取る項目について解説しました。

電話対応でメモを取るメリットについては、以下の通りです。

・ミスを減らせる
・文字にすると情報が共有しやすい
・内容を整理する力が身に付く

電話対応では、メモをしっかり取り情報をスムーズに共有できるようにしましょう。

ボンズコミュニケーションでは、年間約50万コールの電話代行をしてきた実績があります。

電話対応に関するお悩みをお持ちでしたらお問い合わせください。

 

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執筆者名:ゆら
執筆者の略歴(職務経歴、保有資格、受賞歴など):

営業/Webライター/2つの顔を持つ一児のパパ。
ECとSaaS商材を扱うIT企業に在籍し、インサイドセールスの立ち上げ、ウェビナーの企画に取り組んだ経験を持つ。
現在は、Webライターとして、IT、営業、マーケティング分野を中心に執筆活動中。

執筆者の写真:


執筆者のSNSのリンク:https://twitter.com/yuraneko33

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