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電話の対応時に、担当者が不在のケースは珍しくありません。担当者がいない場合にどのような対応をすべきなのか、事前に確認とルールの明確化が必要です。本記事では、電話対応時に担当者が不在の場合における対応方法や、注意点について解説します。電話代行サービス「ボンズコミュニケーション」についても紹介するので、ぜひ参考にしてください。

1本の電話がビジネスチャンスになります。電話は顧客との最初の接点であり、会社のイメージを決めると言われております。そのため、企業において電話対応は非常に重要な役割を担ってます。

そこで、約10年にわたる電話代行で培ってきた経験から、新人オペレーターが電話の対応力を上げる具体的な方法やマナーを紹介していきます。新人の方や、新人オペレーターを抱えているマネージャーの方は、ぜひ参考にしてみてください。
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電話対応における基本的な方法

企業における電話対応では、基本となるルールを確認しておくことが重要です。以下では、電話対応における基本的な方法について解説します。

電話が鳴ったら素早く出る

電話対応では、「電話が鳴ったら素早く出る」のが基本です。直通電話の場合には、社名に加えて部署名も名乗ることで意思疎通がしやすくなります。企業によっては、「3コール以内」といったルールがあるケースもあります。電話による連絡が多い場合には、電話に出る明確なタイミングを決めておくことも1つの方法です。

電話相手の名前や社名を確認する

電話対応の際には取り次ぎが必要なケースを想定して、早めに電話相手の名前や社名を確認します。基本的には、電話の相手から名乗ってくれるケースが多いです。しかし、急ぎの用事などの場合には名乗ってもらえないことも考えられます。そのため電話相手が名乗らない場合には、「失礼ですが」と前置きしたうえで詳細を聞き出す必要があります。

保留ボタンを押して担当者に取り次ぐ

電話を取り次ぐ際には、保留ボタンを押してから担当者を呼びます。先に電話相手から伝言や用件を伝えられている場合には、取り次ぐ際に内容を正確に伝えることも重要です。保留ボタンを押さずに取り次ぐと、社内での会話などが相手に聞こえてしまう可能性があります。失礼な言動などがあると心象が悪くなるため、まずは保留ボタンを押すことを意識しましょう。

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担当者が不在だったときの対応方法

電話対応を最適化するには、「担当者が不在だったときにどうするか」を考えておく必要があります。以下では、電話の応対時に担当者が不在だったときの対応方法を解説します。

担当者が不在であることを伝える

まずは電話の相手に、担当者が不在であることを伝えます。担当者が不在であることを伝えれば、相手から何かしらのアクションを引き出せます。電話の要件次第では、またかけ直すなどの対応になる可能性もあります。かけ直すことになった場合には、電話の終了後速やかに担当者に連絡しましょう。誰から電話があったのかを正確に伝えられるように、会社名や氏名はきちんとメモしておく必要があります。

不在の理由といつ戻るのかを伝える

電話の状況次第では、担当者がなぜ不在なのか説明し、どのくらいで戻るのかを伝えることも必要です。電話相手が急ぎの用事がある場合には、不在の理由を確認して、どのくらいで連絡が取れるのか把握したいと考えるケースもあります。そのため伝えられる範囲で、不在の理由や戻るまでの時間を教えることも必要です。担当者が戻る時間が不明な場合には、その旨を伝える形で問題ありません。

こちらから担当者に伝言することを申し出る

こちらから担当者に伝言することを申し出て、相手側の対応をうながすことも対応方法の1つです。担当者でなくても対応できる用件であれば、自分もしくは誰か対応できる人が、引き継ぐことも考えられます。「担当者がいないから何もできない」ではなく、できることを模索して提案することも重要です。電話相手としっかりとコミュニケーションを取り、どんな対応が適切か考えることがポイントになります。

担当者に電話があったことを伝える

電話を切ったあとに、担当者に電話があったことを伝えます。急ぎの場合には直接電話し、余裕がある場合にはメールなどで伝達する方法がおすすめです。伝言を頼まれている場合には、担当者への連絡の際に同時に伝えます。しかし、業務が忙しい場合には、なかなか担当者に連絡できないケースも考えられます。その場合には電話代行サービスを活用し、業務を委託する方法がおすすめです。

電話代行サービスを利用したいけれど選び方が分からない方に向けて、自社に合った電話代行サービスを選ぶ3つのポイントをまとめました。導入前に疑問点を解消するために、電話代行サービスの選び方の資料もあわせてチェックしてみてください。

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担当者が不在のシーン別の対応方法

担当者が不在となる理由には、さまざまなケースが考えられます。ケース別に対応方法を考えておくことで、スムーズに用件を伝えられます。以下では、担当者が不在のシーン別の対応方法を解説します。

外出して一時的に不在の場合

担当者が外出して一時的に不在の場合には、外出している事実を伝えたうえで、対応方法を確認します。「申し訳ございません。現在〇〇は外出しております」とまずは不在であることを謝罪し、「〇〇時には戻る予定となっております」と今後の予定を伝えます。戻る時間が分からない場合には、その旨を伝えます。「戻り次第ご連絡いたしましょうか」などと、こちらから対応を提案するのも1つの方法です。

社内会議で不在の場合

社内会議などが理由で担当者が不在の場合にも、「申し訳ございません。〇〇はただいま会議中でございます」と理由を伝えます。会議であれば終わる時間が分かっているケースも多いため、終了時間を伝えて折り返し連絡することを提案する方法が考えられます。一方で、担当者から事前に「会議中でも電話を取り次いでほしい」と言われている場合には、そのまま電話を取り次ぎます。その場合には、電話相手に会議中であることを伝える必要はありません。

出張などで長期不在の場合

担当者が出張などの長期不在となっているケースでは、出張をしている事実と、いつ戻るのかを伝えます。「申し訳ございません。〇〇は出張で〇日まで不在となっております」と、いつまで連絡が取れないのかを明確にすることがポイントです。出張の場合には、その後の対応を担当者に任せることが難しいため、「よろしければ、私がご用件を承ります」と積極的に提案することがポイントです。

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担当者の不在時における電話対応のポイント

担当者の不在時における電話対応には、いくつかのポイントがあります。以下では、電話対応における基本的なポイントについて解説します。

ビジネスシーンに適した言葉を使う

電話対応時には、ビジネスシーンに適した言葉選びが重要です。正確な言葉遣いができていないと、相手に不信感や不快感を与えてしまう可能性があります。例えば、ビジネスの現場では各シーンごとに以下の形での言い換えが必要です。

＜離席中の場合＞

・あいにく〇〇は離席中でございます

・ただいま〇〇は席を外しております

など

＜接客や別の電話に出ている場合＞

・現在〇〇は接客中でございます

・〇〇は今別の電話に対応しております

など

＜現場にいない場合＞

・〇〇はテレワークのため本日は事務所におりません

・〇〇は本日お休みをいただいております

など

「折り返し」か「伝言を残すか」を確認する

担当者が不在であることを伝えたら、その後の対応をこちらから提案します。基本的には時間をみつけて「折り返す」か、「伝言を残してもらう」方法が一般的です。電話相手にとって都合の良い方法を選択してもらい、対応することが必要です。必ずしも相手の要望に応えられるとは限らないため、難しい場合にはきちんと断ることも必要な対応です。

折り返しの場合には都合の良い時間帯を伝えておく

電話を折り返しする場合、相手側の都合の良い時間帯を確認しておく必要があります。いつ電話をかけて良いのかが分からないと、今度は相手側の担当者がいないといった状況にもなりかねません。電話をかける時間を明確にしておけば、相手側も仕事の予定を立てやすくなります。また、自社の担当者のスケジュールも考慮して、電話がつながる時間帯をいくつか聞いておくと良いでしょう。

伝言を残す場合には内容を正確にメモする

電話相手からの伝言を残す場合には、内容を正確にメモすることが重要です。相手の名前・社名、用件、対応方法（「再度連絡がある」など）、メッセージなどを記録します。電話中は簡易的なメモで構いませんが、のちに清書して分かりやすいメモに書き直す必要があります。とくにメモをそのまま担当者に渡す場合には、詳細がきちんと伝わる形に構成しましょう。

電話の内容は必ずメモに残す

伝言を残す場合はもちろん、電話を受けた場合には必ずメモを残します。仮に相手から再びかけ直してもらうケースでも、「誰からどんな電話があったのか」はメモし、担当者に先に伝えておく必要があります。電話の詳細が担当者に伝わっていないと、相手側に同じ説明を繰り返す手間をかけさせてしまいます。余計な手間と時間を削減するためにも、電話のメモを残す習慣を社内に根付かせるのがポイントです。

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電話対応時にメモを取るコツ

ビジネスにおける電話対応では、メモを正確に取る技術も重要となります。以下では、電話対応時にメモを取るコツについて解説します。

テンプレートを用意しておく

何を聞き出して記録するのかを忘れないように、電話対応時のメモのテンプレートを用意しておくことがポイントです。テンプレートがあれば、必要な情報を聞きそびれるミスを防止できます。事前に電話対応用のメモをエクセルなどを使って用意し、スムーズに記録できるように備えることがおすすめです。とくに新入社員は電話への対応に追われて、メモを取る余裕がないケースも多いです。その場合にもテンプレートを活用して、スムーズに情報をまとめられるように支援する方法が有効です。

メモを清書して担当者に渡すことも可能

用件が長くなる場合、先に解説したようにメモを清書して担当者に渡すことも考えられます。要点を分かりやすくまとめたメモがあれば、担当者も状況をスムーズに把握できます。状況を把握したうえで連絡が取れれば、相手側に負担をかけることなくコミュニケーションを取れます。手書きのメモに限らず、メールなどの電子データに清書して、そのまま担当者に送信する方法も可能です。

近くにある書類などへのメモは避ける

「とりあえず」と思い、近くにある書類などにメモをするケースは多いです。しかし、本来メモするものではない書類などへの記載は、紛失などのリスクが高まります。メモをした書類を誤って捨ててしまったり、ほかの従業員が整理してしまったりすると、電話の内容が分からなくなります。そのため電話対応時には、専用のメモを使って紛失を防止することがポイントです。

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担当者不在時の電話対応における注意点

担当者不在時の電話対応には、注意すべきポイントがいくつかあります。以下では、担当者が不在のケースにおける電話対応の注意点を解説します。

聞き取れなかった場合は素直に聞き直す

電話の内容が聞き取れなかった場合には、素直に聞き直す必要があります。聞き直さずに曖昧なままだと、重要な情報を担当者に伝えられない可能性が懸念されます。確実に内容を伝えるためにも、 聞き逃した時点ですぐに聞き直す必要があります。聞き直す際には、「大変申し訳ありません」「恐れ入りますが」など、丁寧な言葉遣いを意識することもポイントです。

用件は正しく把握する

用件の内容を正確に把握できていないと、余計なトラブルにつながる可能性があります。自分なりの解釈で電話の内容を要約してしまうと、正確に担当者に情報が伝わらないケースが懸念されるでしょう。電話の最後には用件を繰り返し、問題がないことを確認することが重要です。もし間違いがあっても、相手側に指摘してもらえるため、用件を正しく伝えられます。

自分で判断できない場合にはほかの人に取り次ぐ

担当者が不在かつ、自分では判断できない内容の場合、先輩や上司に取り次ぐ方法があります。自分が関与していない案件の場合、状況を正しく把握できないケースも考えられます。そのため社内で電話相手や会社に詳しい人を探して、担当者の代わりを務めてもらうことも検討されます。分からない案件について自分で勝手に判断すると、のちにトラブルを招く可能性もあります。電話対応中も、先輩や上司にサポートをお願いできる環境を構築することがポイントです。

電話代行サービスを利用することもおすすめ

電話対応は予測できない事態が多く、対応が難しい業務の1つとなっています。とくに電話に慣れていない新入社員にとっては、電話対応が大きな負担となることもあります。電話対応の効率化を図るのなら、「電話代行サービス」の利用がおすすめです。電話代行サービスでは業務が忙しいなかでも、電話番をコールセンターに外注可能です。人手不足解消や、電話対応によって業務に集中できないお悩みを解決できます。

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まとめ

担当者が不在の場合には、電話対応の方法もそれに合わせて変えていく必要があります。相手側の手間をなくし、スムーズに担当者に連絡が取れるように、正しい対応をすることが求められます。この機会に担当者が不在の場合の電話対応の方法を確認し、社内で明確なルール化を進めるのもポイントです。電話対応に課題がある場合には、電話代行サービスの利用がおすすめです。電話代行サービスを活用することで、さまざまなシーンにおいて適切な電話対応が可能となります。

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