電話対応で担当者が不在…どうする？解決策と電話代行の活用法

企業の電話対応において、「担当者が不在のとき、どのように対応すべきか？」という課題は、多くの企業で共通の悩みです。
適切な対応ができなければ、顧客満足度の低下や業務の停滞につながる可能性があります。

本記事では、担当者不在時の電話対応の問題点を整理し、社内研修や対応フローの改善策を紹介します。
それでも解決が難しい場合に有効な手段として、電話代行サービスの活用についても詳しく解説します。

 

ボンズコミュニケーションは、約10年にわたり電話代行サービスを提供し、多種多様なお客様の業務をサポートしてきました。
電話代行の新規導入やお乗り換えをご検討中の企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
お問い合わせはこちら▶

担当者不在時の電話対応で起こる問題とは？

担当者が不在時の電話対応が適切に行われないと、企業にさまざまな悪影響を及ぼします。
ここでは、具体的にどのような問題が発生するのかを整理し、それぞれの影響を解説します。

折り返し対応の手間が増える

担当者が不在の場合、電話対応をした社員は折り返しの段取りを整える必要があります。

まず、発信者の情報を正確に記録し、担当者に伝達しなければなりません。
しかし、伝言ミスが発生すると、正しい情報が伝わらず、対応の遅れや誤解を招く可能性があります。

さらに、担当者が折り返しの電話をかける際、相手が再び不在で連絡が取れない場合も多く、やり取りが長引くことも珍しくありません。

このような無駄な往復作業が増えることで、業務効率が悪化し、他の重要な業務に割く時間が減ってしまうのです。

クレームや顧客満足度の低下につながる

顧客が企業に電話をかけた際、スムーズに対応できなければ、不満が生じる可能性が高まります。

「何度電話しても担当者につながらない」「折り返しの連絡が遅い」といった状況が続けば、顧客の信頼を損ない、最悪の場合、取引先を失うことにもつながります。
特に、クレームや緊急の問い合わせに対応できない場合、企業の評価が下がるリスクもあります。

電話対応は、企業の第一印象を決定づける重要なポイントであり、対応を誤るとブランドイメージの低下を招くことも考えられます。

社内の負担が増え、業務効率が悪化する

担当者不在時の電話対応を、他の従業員が引き継ぐケースも少なくありません。

しかし、本来の業務とは異なる電話応対に時間を割かれることで、生産性が低下します。
特に、業務が立て込んでいるときに頻繁に電話対応を求められると、集中力が削がれ、作業の遅れにつながることもあります。

また、対応に慣れていない社員が電話応対を担当すると、不適切な受け答えや誤った情報提供が発生し、さらなるトラブルの原因となることもあるでしょう。

社内で解決する方法はある？電話対応スキルの向上策

担当者不在時の電話対応を改善するためには、社内で適切な対応策を講じることが重要です。
ここでは、マニュアルの整備や研修の実施など、社内でできる解決策について紹介します。

マニュアルを整備し、対応フローを決める

社内で電話対応の質を向上させるためには、明確なマニュアルを作成し、対応フローを決めることが効果的です。

たとえば、「担当者が不在のときは、どのように対応すべきか」「どの情報を記録して伝達すべきか」といった具体的なガイドラインを設けることで、対応のばらつきを防ぐことができます。

また、事前にトークスクリプトを用意しておくと、スムーズに対応しやすくなります。
マニュアルを整備することで、新入社員や対応に慣れていないスタッフでも、一定のクオリティで電話応対ができるようになります。

電話対応研修を実施し、スキルを底上げする

電話対応のスキルを向上させるためには、定期的な研修を実施することが重要です。
研修では、基本的な敬語の使い方や、クレーム対応のポイントなどを学ぶことができます。

また、ロールプレイング形式の研修を取り入れることで、実践的なスキルを身につけやすくなります。
研修を通じて、社員全体の電話応対スキルが向上すれば、担当者不在時でも質の高い対応ができるようになり、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

社内のリソースだけで解決できるか？

マニュアルや研修を活用することで、一定の改善は期待できますが、すべての問題を社内の努力だけで解決するのは難しいケースもあります。

特に、少人数の企業や、電話対応の負担が大きい業種では、担当者不在時の対応を社内だけで完結させるのは現実的ではありません。

そこで、外部のサービスを活用することで、よりスムーズな対応が可能になります。

次の章では、電話対応の負担を軽減する方法として、電話代行サービスの活用について詳しく紹介します。

 

電話対応をスムーズに行うには、あらかじめ電話対応のフローを整理しておくことが必要です。
対応フローの整理術に関する資料をご用意しております。
無料でダウンロードできますので、ぜひご活用ください。

研修でカバーできない？電話応対の限界と課題

電話対応のスキル向上のために研修を実施する企業も多いですが、それだけで全ての問題が解決するとは限りません。研修による限界や、実際に起こりうる課題について解説します。

対応の品質は個人差が出やすい

電話対応は、単にマニュアルを暗記すればできるものではなく、実践的なスキルや応用力が求められます。
そのため、同じ研修を受けたとしても、対応品質には個人差が生まれてしまいます。

言葉遣いや敬語の使い方が自然な人もいれば、ぎこちなくなってしまう人もいるでしょう。
また、クレーム対応などの難しい場面では、経験の浅い社員は適切に対応できず、トラブルを悪化させるリスクもあります。

このように、研修を受けても全員が同じレベルで対応できるわけではないため、電話対応の品質を一定に保つのは難しいのです。

教育に時間がかかる

社員の電話対応スキルを向上させるには、研修だけでなく、実際の業務を通じた経験が欠かせません。

しかし、スキルの定着には時間がかかり、新入社員や異動してきた社員が即戦力となるには一定の期間が必要です。
特に、対応力が求められる場面では、研修だけでは身につけられない判断力や機転が求められるため、長期的な指導が必要になります。

また、研修にかける時間や費用が企業にとって負担となることもあり、継続的な研修を実施するのが難しい企業も多いでしょう。

結局、担当者不在時の問題は解決しない？

研修を実施することで、社員の電話対応スキルは向上するかもしれませんが、そもそも担当者が不在であれば、適切な回答ができない場合も多くあります。

特に、専門的な内容や重要な商談の問い合わせの場合、代わりの人が対応することが難しく、結果として「担当者が戻り次第、折り返します」としか答えられないケースも少なくありません。

このような状況では、結局のところ顧客の満足度を上げることは難しく、電話対応の課題を根本的に解決するには別の方法を考える必要があります。

担当者不在時の電話対応をスムーズに！注目の電話代行サービスとは？

担当者不在時の電話対応の問題を解決する手段の一つが、電話代行サービスの活用です。ここでは、電話代行の仕組みや導入するメリットについて詳しく解説します。

電話代行ってどんなサービス？

電話代行とは、企業の代わりに専門のオペレーターが電話対応を行うサービスです。
企業の代表電話や担当者直通の電話を、電話代行会社のオペレーターが受け取り、適切な対応をします。
たとえば、「担当者が不在のため、後ほど折り返します」といった一次対応を代行し、要件を記録して担当者へ報告することが可能です。

企業によっては、より高度な対応が求められるケースもあり、契約内容に応じてカスタマイズ対応ができる電話代行サービスも存在します。

企業が電話代行を導入する理由

企業が電話代行サービスを導入する理由として、以下のような点が挙げられます。

1. 業務効率の向上：担当者が業務に集中でき、電話対応に割く時間を削減できる。
2. 顧客対応の品質向上：プロのオペレーターが対応することで、応対品質を一定に保つことができる。
3. クレームやトラブルの防止：適切な言葉遣いや対応で、クレーム発生のリスクを減らせる。
4. 営業時間外の対応：企業の営業時間外でも電話対応が可能なため、機会損失を防げる。

これらの理由から、特に中小企業やスタートアップ企業を中心に、電話代行サービスの導入が進んでいます。

外部のプロに任せるメリットとは？

電話対応を社内で完結させるのではなく、外部の専門業者に委託することで得られるメリットは多くあります。
第一に、プロのオペレーターによる対応で、企業の信頼性を向上させることができます。
専門のトレーニングを受けたオペレーターが対応することで、言葉遣いや対応の正確さが保証され、顧客からの信頼を獲得しやすくなります。

また、電話代行サービスを活用することで、社内の負担を軽減し、業務効率を高めることができる点も大きなメリットです。

 

電話代行を利用すれば、即時に電話対応のプロによる対応が可能になります。
電話の対応にお悩みの企業様は、電話代行の導入をご検討してみてはいかがでしょうか。
電話対応のプロが教えるフローの整理術をご用意しております。
無料でダウンロードできますので、ぜひご活用ください。

【事例紹介】電話代行導入で改善した企業の実例

電話代行サービスの導入により、企業の電話対応に関する課題をどのように解決できるのか、具体的な事例をご紹介します。
実際に導入した企業の成功事例を通じて、どのような効果が得られるのかを確認していきましょう。

ケース1：顧客対応の品質向上に成功した企業

ある企業では、社内の電話対応に課題を抱えていました。業務が忙しい時間帯には電話に対応しきれず、折り返しの連絡が遅れることが頻繁に発生。
結果として、顧客から「なかなか連絡がつかない」「対応が遅い」といった不満の声が上がることもありました。

そこで、電話代行サービスを導入し、一次対応を専門のオペレーターに任せることに。
これにより、すべての電話に対して迅速かつ適切な応対が可能になりました。

また、オペレーターが必要な情報を整理して担当者へ伝達することで、折り返しの対応もスムーズに。結果として、顧客満足度が向上し、企業の信頼性も高まる結果となりました。

ケース2：業務の負担軽減で生産性アップ

24時間365日対応が求められる企業では、社員が常に電話対応に追われ、本来の業務に集中できないという課題を抱えていました。
特に深夜や休日の対応は、シフト勤務の負担が大きく、スタッフの疲労やストレスが業務効率の低下につながっていました。

そこで、電話代行サービスを導入し、24時間対応を委託。
これにより、社員が電話対応から解放され、コア業務に集中できるようになりました。

また、休日や深夜の対応もプロのオペレーターが行うことで、サービスの品質が維持され、顧客満足度も向上。
結果として、社内の業務効率がアップし、従業員の負担も軽減されるという大きなメリットが得られました。

ケース3：クレームを未然に防ぎ、企業イメージ向上

顧客対応が重要な業種では、迅速な電話応対が求められます。
しかし、夜間や緊急時の対応が遅れたり、不適切な対応が行われることで、クレームにつながるケースも少なくありません。
ある企業では、夜間の問い合わせ対応が不十分で、顧客からの不満が増えていました。

この問題を解決するために、電話代行サービスを活用し、夜間や緊急時の対応を委託。
これにより、顧客からの電話に即座に対応できる体制を整え、スムーズな対応が可能に。
結果として、クレームの発生件数が減少し、企業のイメージ向上につながりました。

ボンズコミュニケーションの電話代行｜24時間対応・業種別サポート

ここでは、ボンズコミュニケーションの電話代行サービスが選ばれる理由を具体的に解説します。

24時間365日プロのオペレーターが貴社の電話に対応

ボンズコミュニケーションの電話代行は、経験豊富なオペレーターが対応します。
正しい言葉遣いとマナーで丁寧に対応し、顧客との信頼関係を築きます。

また、24時間365日電話対応しますので迅速な対応が可能となり、顧客満足度の向上も期待できます。

士業・不動産業界にも対応！業種別に最適化された電話代行

ボンズコミュニケーションは、約10年に渡り、多種多様なお客様の業務をサポートしてまいりました。
業種ごとに蓄積されたノウハウを活かし、各業界に特化した対応が可能です。

弁護士、司法書士、税理士などの士業や不動産業など、業界のニーズに合わせたプランもご用意しております。

企業ごとのニーズに対応！柔軟な電話代行プランで業務効率化

ボンズコミュニケーションの電話代行サービスは、企業ごとの課題に最適なサービスを提供し、高い満足度を実現しています。
企業様のご要望に合わせて仕様や料金プランをカスタマイズできます。
また、業務フローの整理やトークスクリプトの作成から伴走しますので、初めてご利用になるお客様も安心です。

 

関連記事はこちら

電話対応をフローチャートで効率化！電話代行の活用法も解説

 

まとめ

担当者不在時の電話対応は、企業にとって重要な課題です。
社内での研修やマニュアル整備で対応の質を向上させることは可能ですが、それだけでは限界があります。

電話代行サービスを活用すれば、業務の負担を軽減しつつ、顧客対応の品質を向上させることができます。

ボンズコミュニケーションでは、企業のニーズに合わせた柔軟な電話代行サービスを提供しています。担当者不在時の電話対応にお困りの企業は、ぜひ一度ご相談ください。
お問い合わせはこちら▶