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最近、苦手意識を持つ人が増えている電話対応。とくに、若い世代では電話対応が怖いと感じる人が多い傾向にあります。しかし、業務によっては電話対応が必須な場合もあるため、苦手を克服したいと考えている人も多いでしょう。本記事では、電話対応が怖いと感じる理由に加え、苦手を克服するための方法も解説します。電話対応が苦手な人は、ぜひ参考にしてみてくださいね。

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電話対応が怖い・苦手だと感じる理由

電話対応が怖い・苦手だと感じる人は、どのような点に苦手意識を持っているのでしょうか。まずはその理由について解説します。

電話でのコミュニケーションに慣れていない

そもそも電話でのコミュニケーションに慣れていない人は、電話対応に苦手意識を持ってしまいがちです。とくに、LINEやメールなどを主なコミュニケーション手段として使用してきた若い世代は、電話での直接的な対話形式に慣れていない人が多い傾向にあります。時間をかけて返答を考えられる文字でのコミュニケーションに対し、電話は即時的な対応が必要です。そのため、テンポよく臨機応変な受け答えができずに、苦手意識を抱いてしまう人がいます。また、相手の表情や身振りが見えない電話は、声だけで圧を感じてしまい、緊張してうまく会話ができなくなる場合もあります。

聞き逃しや聞き間違いがないか不安

会話の履歴が残るメールやチャットツールに対し、電話は聞き逃したり聞き間違えたりする可能性があります。そのため、聞き逃しや聞き間違いを防ぐために聞き返したいけれど、何度も聞き返したら相手を苛つかせてしまうかもしれないという不安を抱く人も多いでしょう。また、電話対応は、メモを取りながら相手の言葉を正確に聞き取らなければなりません。きちんと聞き取れるかという不安から、電話対応が怖いと感じてしまうこともあります。

周りの視線が気になる

オフィスでは、近くに同僚や上司がいる中で電話対応をすることも多いでしょう。近くに電話を聞いている人がいると、「言葉遣いや話し方が間違っている」「要件は正確に伝えられているの？」などと思われていないか気になり、周りに人がいる状況での電話対応が苦手になることがあります。電話対応は基本的なビジネススキルの1つでもあるため、電話対応が上手くできない＝仕事ができないという評価を受けてしまうのではないかと不安を抱いてしまうことも。とくに自意識過剰な人は、周りの視線がプレッシャーになり、電話対応が怖いと感じやすいです。

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電話対応への苦手意識を克服するためのポイント

ビジネスにおいて、電話対応は必須です。電話対応が怖いからといって、いつまでも避けることはできません。しかし、苦手な人でも対策を取りながら経験を積むことでスムーズな対応ができるようになります。ここでは、電話対応が怖いと感じる人に実践してほしい克服方法をご紹介します。

電話対応マニュアルを作成する

電話対応における正しい言葉遣いや、スムーズな受け答えができない人は、事前にマニュアルを作成しましょう。会社にマニュアルがあればそれを利用し、ない場合は自分専用の電話対応マニュアルを作成してください。マニュアルを用意するだけでも気持ちが楽になり、落ち着いて対応できるようになります。ビジネスシーンでよく使われるフレーズや、メモを取る内容を書き出しておくのもおすすめです。以下によく使うフレーズ・メモを取る内容の例をまとめたので、参考にしてみてください。

〈よく使うフレーズ〉
・いつもお世話になっております。△△株式会社の〇〇（名前）と申します。●●部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？
・恐れ入りますが、伝言をお願いしてもよろしいでしょうか
・〇〇（担当者の名前）ですね。はい、今おつなぎいたします。少々お待ちくださいませ。
・申し訳ございません。もう一度、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？
・申し訳ございません、あいにく〇〇（担当者の名前）は席を外しております。
・よろしければ、伝言を承ります。

〈メモを取る内容〉
・相手の名前
・会社名・部署名
・相手の連絡先
・用件

電話対応が上手な人の真似をする

周りに電話対応が上手な人がいれば、積極的に真似をしましょう。言葉遣いや声のトーン、話すスピード、メモの取り方など、どのように対応しているかよく観察してみてください。可能であれば、自分の対応の改善点を聞くのもよいでしょう。「受話器は利き手と逆の手で取ってスムーズにメモを取れるようにする」「間違った敬語表現を直す」など、ちょっとしたアドバイスも、克服の手掛かりとなります。

ゆっくり話すことを意識する

電話で話すときは、ゆっくり話すことを意識しましょう。電話対応が苦手な人は、緊張からつい早口になってしまいがちです。落ち着いてゆっくりはっきり話すことを心がけてください。相手が早口で聞き取りにくい場合も、自分がゆっくり話せば相手もペースを合わせてゆっくり話してくれることもあります。なお、相手が早口のときは、相手の話すペースに釣られないよう注意しましょう。

すぐに返答できない場合はメールや折り返しの電話で対応する

必ずしも、すべてのやり取りをその場で完結させる必要はありません。もし返答に迷ったり確認に時間がかかったりする場合は、メールや折り返しの電話で改めて伝えることも可能です。慌てて返答しようとすると、間違った情報を伝えてしまったりいい加減な判断になってしまったりするリスクが大きくなります。一度電話を終わらせる選択肢があることで、落ち着いた対応がしやすくなります。「確認して再度こちらからかけ直しいたします」「後ほどメールでご連絡します」と伝えて、改めて連絡しましょう。

多少のミスは気にしない

電話対応への苦手意識を克服するためには、多少のミスは気にしないことも重要です。ビジネスシーンにおいて電話対応は必須スキルですが、完璧を求めすぎると些細なミスにも過剰に反応してしまいます。もし間違ってしまったら、素直に謝れば問題ありません。ミスを恐れるよりも、相手を気遣う気持ちを忘れずに対応すれば、スムーズなコミュニケーションがとれますよ。

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電話対応の基本的なマナー

電話対応が怖いと感じる人でも、マナーを身に付けることで自信がもてるようになり、苦手意識を克服しやすくなります。電話対応の基本的なマナーをご紹介するので、しっかり押さえておきましょう。

電話が鳴ったら3コール以内で出る

電話が鳴ったら、3コール以内に出ましょう。3コール以内に出ることは、基本的なマナーとして広く知られています。3コール以上かかってしまうと、出るのが遅いというマイナスな印象を与えてしまうので注意してください。もし3コール以上かかってしまったら、「大変お待たせしました」「お待たせして申し訳ありません」などと、まず一言添えましょう。

「もしもし」は言わない

ビジネスシーンの電話対応では「もしもし」は使いません。電話を受けたら「お電話ありがとうございます。△△株式会社の〇〇でございます」、電話をかけたときは「お世話になっております。△△株式会社の〇〇と申します」と、もしもしを言わずに名乗りましょう。最初の挨拶は印象を大きく左右するので、明るいトーンでゆっくりハキハキと話すことをとくに意識してくださいね。

社内の人の名前には「さん」付けしない

社外の人との会話の中では、自分の会社の人の名前に「さん」付けはしません。また、「〇〇部長」のように、役職名を付けることもNGです。先輩や上司を呼び捨てにするのは抵抗があるかもしれません。しかし、敬意を向けるのは電話の相手なので、社内の人間に敬称は使わないでください。これは電話対応だけでなく、社外の人との対面での会話やメールでも適応されるマナーなので、しっかりと身に付けましょう。

重要な内容は復唱する

電話対応をする際は、聞き間違いを防ぐために相手が話した重要な内容は必ず復唱しましょう。とくに、名前や連絡先、伝える用件などは、念入りに確認することが大事です。もし聞き取れなかった場合は、そのまま流さずにきちんと聞き返してください。そのまま話を続けると、重要なことを聞き逃してしまうかもしれません。聞き逃してしまったときは「申し訳ございませんが、もう一度ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」、相手の声が小さいときは「恐れ入りますが、お電話が遠いようです」などと言って、失礼のないように聞き返しましょう。

取り次ぎや確認をするときは保留にする

電話を担当者に取り次いだり確認作業をしたりするなど、相手を待たせる場合は、必ず保留状態にしましょう。ほんの少し待たせるだけだからといって電話口を手で押さえると、ガサガサと雑音が入って相手に不快な思いをさせてしまう恐れがあります。また、保留音がなく無音になると、電話がちゃんと繋がっているか不安を抱かせてしまう可能性もあるため、少しの時間でも必ず保留にしてください。なお、確認などに時間がかかってしまう場合は、一旦保留を切って折り返してもよいか確認しましょう。保留時間の目安は会社により異なりますが、30秒〜1分以内に留めるのがベターです。

電話を切るときは静かに切る

電話を切る際は、音が鳴らないよう静かに切りましょう。雑な切り方だと相手に不快感を与える恐れがあります。とくに受話器を置いて切る卓上型電話機の場合は、「ガチャ」という音が入りやすいため、注意が必要です。手でフックボタンを静かに押してから受話器を置くと、音が入りにくいので試してみてください。なお、電話はかけたほうが先に切るのがマナーです。電話を受けた場合は、相手が切るのを確認してから切りましょう。もし相手がこちらが先に切るのを待っているようであれば、「こちらから失礼いたします」と一言添えてから切ってください。

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