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折り返し対応という言葉自体はよく耳にしますよね。

「お手数ですが、後程お電話をいただけますか？」
「申し訳ありません、今取り込み中なので後程折り返し致します！」

など、沢山のシーンで聞いたことがあるのではないでしょうか。ですが…実はこの2つの文章はすべてビジネスマナーとしては間違った使い方なのです。

今回は、弊社でもオペレーターの育成をする中で気を付けている事の一つ「ビジネスマナー」の中の「折り返し対応の際のマナー」についてお話していきたいと思います。

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1本の電話がビジネスチャンスになります。電話は顧客との最初の接点であり、会社のイメージを決めると言われております。そのため、企業において電話対応は非常に重要な役割を担ってます。

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正しい「折り返し」の使い方

まず初めに大前提として折り返し(電話)という言葉を正しく理解することが必要になります。

折り返し対応をする際によく使われる言葉だと思いますが、実はこの言葉は、あくまで電話をかけてきた方が使うべき言葉なのです。また、10分程度ですぐにこちらからかけ直す場合や相手にかけ直して欲しい場合に「折り返し」を用います。

例えば、留守番電話でよくあるシチュエーションですが、かけた先が留守だった場合は「また後程折り返しのお電話お待ちしてております。」という言葉にするととてもスムーズで美しい文章になります。

すぐ掛けなおしができない場合は、この言葉を使ってしまうと「すぐかかってくる」という事になってしまいますので、注意しましょう。

また、先方から電話をかけていただいた際、こちらから電話を掛けなおしたい場合は「また後程お電話致します。」が正しいビジネスマナーです。

「また後程折り返しします。」はマナーとしてはNGな表現になってしまいますのでご注意を。あくまでも電話をかけた方が使う言葉になります。

例えば第三者として連絡を取り次ぐ場合がありますよね。そういったシーンでよく見受けられるこちらの文言。

「大変申し訳ございません、ただいま〇〇は外出しておりまして、〇時に戻る予定です。折り返しお電話を差し上げる様に申し伝えておきます。」

この場合は確実に数時間後になってしまうので折り返しという表現はNG。「後程お電話を差し上げる」と言う形にするのがベストです。

ビジネスマナーは本当に難しい事がたくさんありますので、弊社でもコールセンターを運営する上で、特に気を付けたいマナーやルールの一つです。

では早速、冒頭の2つの文章から、一つ一つ掘り下げていってみましょう。

「お手数ですが、後程お電話いただけますか？」

こちらの文章であればマナー違反というわけではないのですが、この場合こちらから電話をしているという状況になりますので…

「お手数お掛け致しますが、後程折り返しのお電話を頂戴できますか？」もしくは「お手数お掛け致しますが、後程ご連絡いただけないでしょうか？」

こういった言い回しの方がスムーズで丁寧です。

お手数お掛け致しますがというフレーズはよく言う「クッション言葉」と言われるもので、ビジネスシーンでは数多く登場してきますので、こちらも大切なマナーの一つです。

「申し訳ありません、今取り込み中なので後程折り返し致します！」

こちらは受け取った側が手が離せない状態で、折り返し対応を後程行いたい…といったシーンですね。

この場合は電話を受け取った側になりますので正しくは…

「大変申し訳ございません、只今取り込み中でして、後程こちらからお電話させて頂いてもよろしいでしょうか？」

という形がスムーズです。受け取った側が「折り返しします！」と伝えるのは言葉的にはNGとなってしまいます。

…以上の二つの文章からもわかる通り「折り返し」という言葉の使い方を間違ってしまうと、先方に対して失礼な言葉使いになってしまったりしますので、気を付けていきたいところですよね…！

では次に、折り返し電話をかける際のマナーについてお話していきたいと思います。

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折り返し電話のマナーとは？

折り返しのお電話をする際には、先方を待たせてしまっている以上、しっかりとお詫びをすることからスタートしていきましょう。

気を付けたいポイントは下記の5つです。

1、お詫びの言葉を添える

まず初めにこれを忘れてはいけません。まずはお待たせしてしまったことに対してお詫びの言葉を冒頭に持ってきましょう。

「先ほどは不在にしており、申し訳ございませんでした」

「只今席に戻ってまいりました。お待たせしてしまい申し訳ございません」

など、冒頭にお伝えする文言には気を付けてお伝えしていく事が大切です。誠意をもってお伝えすれば大丈夫です◎

2、なるべく早く掛けなおす

最初にもお伝えしました通り「折り返す」という言葉は数分後（10分前後）掛けなおせるという意味も含まれていますので、なるべく早く折り返しのお電話をするというのが基本的なマナーです。

どうしても都合がつかない場合や長く不在にする事がわかっている場合は、電話を受ける人にもお伝えしておくべきですし、ご自身でもしっかりとその旨をお伝えするのが大切です。たとえば後日になってしまった場合は「先日は不在にしており、ご連絡が遅くなってしまい大変申し訳ございません」と誠意をもって冒頭でお伝えする事が大切です。

3、伝言があるかどうか確認

電話を取ってくださった方から取次いだ場合や、留守番電話の場合、伝言が無いかどうか確認を怠らないようにしましょう。

先方が電話を下さった理由がわからないまま、こちらから折り返し対応の電話をしてしまうと、先方から電話の内容を再度お伝えいただく事になってしまい、失礼に当たります。

また、伝言を伝えたのになぜこの人は知らないのだろう…と思われてしまう事になりかねません。

こういった事を防ぐためにも、しっかりと伝言はないか確認を取ってからお電話を掛けるようにしましょう。

伝言の内容でこちらでお伝えできることがあるならば、事前にしっかり調べ終わってから電話を掛けるようにするととてもスムーズです◎

4、何度もすれ違わない様にする

先方から電話をよく頂いているけれど、なかなか都合が合わないタイミングが多いな…と感じた場合は、先方にさりげなく都合の良い時間帯はいつもこのくらいだとお伝えするのがベストでしょう。そうすれば二度手間や折り返し対応なども少なくなってくると思います。

お仕事上都合の良い時間が見えない場合は仕方ありませんが、見えている場合は「〇時には会社にいる事が多いです。」だったり「〇時には戻る予定になっています。」とお伝えする事によって、すれ違いを減らすことができます。

すれ違いの無駄な時間を無くす為にも、こういった細やかな連絡もしっかりと行っていきましょう。

5、折り返しをする場所にも注意

社内で折り返しをする場合は固定電話のため電波も安定しているので問題ないかと思いますが、外出先で折り返しをする場合、電波の状況であったり、雑音などで相手方に言葉が聞き取りづらい状況になってしまう場合もありますよね。

携帯電話から折り返し対応を行いたい場合は「携帯電話から失礼いたします」とお伝えすると、先方にもご理解頂けますしスムーズで丁寧な対応になります。お待たせしないように外出先からかけた、という印象にも繋がりますね。

ただし、待たせたくないからといって電波があまりにも悪い場所で焦って電話を掛けてしまって、切れてしまった場合には再度お手間をかける事になってしまいますので、忘れがちですが電波状況などもしっかり確認しておきましょう。

また、外出先や外で掛けなおす場合には、メモを取れる状況にして通話を開始することも忘れないようにしてみてくださいね。

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まとめ

今回は「折り返し」という言葉についてのビジネスマナーについてお話させていただきましたが、いかがでしたでしょうか？

コールセンターでは、一時対応、秘書代行、電話代行などを業務としておりますので、折り返し対応なども行っていきます。

こういった際にも先方にしっかりとマナーを守って文言をお伝えできる、クライアント様の大切な顧客に対して失礼の無い様に、誠意をもって対応を行えるオペレーターを日々育成しております。

安心してコールセンターとして仕事をお任せ頂ける様、日々精進を重ねておりますので、コールセンターと提携したいとお考えの方がいらっしゃいましたら是非一度お問合せ・ご相談等、お待ちしております！

また、「すぐにでも電話対応の質を向上させたい」「電話対応の業務が負担になっている」という方は、「電話代行」の活用を検討することがおすすめです。

電話代行を活用することで、電話対応による業務の中断をすることがなく、すぐに業務に集中をする環境を整備することができます。

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