電話対応の取り次ぎのお悩みはこれで解決！基本の対応方法と効率化の方法

オフィス勤務をするうえで、電話対応は重要な業務のうちのひとつです。しかしながら、LINEやチャットツールが普及した近年は、電話対応に苦手意識を持つ方も多いようです。
今回は、電話対応の中でも特に苦手意識を持つ方が多い取り次ぎについて、基本ルールや対応のコツ、効率化について解説していきます。

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電話の取り次ぎはなぜ必要？苦手意識の理由も解説

電話の取り次ぎが大事な理由と苦手意識の理由についてお伝えします。

電話は会社にとってビジネスチャンス

かかってくる電話は企業にとってビジネスチャンスでもあります。さまざまなツールが使われるようになった最近でも、やはり電話は仕事の依頼や受注した仕事の継続に必要なツールといえるでしょう。
とくに、新規の問い合わせや依頼は、電話に出なければ次の候補にその機会が回ってしまいます。既存の取引先に対しても、電話対応がスムーズであることが、業務や取引を円滑にまわしていくことにもつながります。

ビジネスマナーの基本や社内の状況把握

新卒でも中途でも、会社に入ったばかりの新人がすぐできる仕事が電話対応です。新人が電話対応をまかされるのは、最初は出来る仕事も少ないから、という理由だけではありません。
電話対応をすると、取引先や社内の担当者など、会社全体のことがわかるようになるというメリットがあります。新社会人にとっては、基本的なビジネスマナーを身に着けるチャンスともいえるでしょう。

苦手意識の理由

電話対応に対する苦手意識には、次のような理由があります。

固定電話に馴染みがなく、操作に不慣れ
聞き取りや聞き間違いが怖い
相手の顔が見えなくて不安
周囲の目線や言葉遣いの間違いを聞かれるのが怖い

電話対応への苦手意識は、スマートフォンの普及で、固定電話に馴染がない人が増えたことも影響しているようです。しかし、これらは対応に慣れれば解消する不安ばかりです。

次に、電話の取り次ぎについての基本をみていきましょう。

電話の取り次ぎ方法の基本ステップ

ここでは、電話の取り次ぎ方法について、基本的な流れをご紹介します。

3コール以内に出る

ビジネスの場では、3コール以内に電話に出るのがマナーとされています。3コールにおよそ10秒を要しますが、10秒が経過すると電話をかけている方は待たされていると心理的に感じるからです。
3コール以内に出られなかった場合には「お待たせいたしました」とひとことお詫びを添えるようにしましょう。
また、電話を取るまでの間に、メモ用紙と筆記用具を手元に用意しておくとスムーズです。

社名を名乗って応対する

電話をとったら、明るくはっきりとした声で、社名を名乗りながら応対しましょう。「はい、〇〇（社名）でございます」「お電話ありがとうございます。〇〇（社名）でございます」などの言い回しをします。

相手の名前と用件を聞く

相手が社名と名前を名乗ったら、「お世話になっております」と伝えます。よくお付き合いのある人は「いつも大変お世話になっております」など、より丁寧な言い方で伝えてもよいでしょう。

ここで、相手の会社名と名前をメモしてください。相手が名乗らなかった場合は、「失礼ですが、どちら様でしょうか」と伺い、相手が名乗ったものの、聞き取れなかった場合は「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いできますでしょうか」と丁寧な言葉で聞き返してください。

また、名前だけで社名を言わない場合には「恐れ入りますが、御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか」などのフレーズで確認をします。

復唱する

相手が名乗った会社名と名前を復唱します。「〇〇社の〇〇様でいらっしゃいますね」などの言い方をします。

このときに、聞き取り違いを指摘された場合は、「大変失礼いたしました。〇〇社の〇〇様でいらっしゃいますね」のように、お詫びの言葉を添えながら正しく言い直してください。

取り次ぎ

先方の用件にそった担当者に取り次ぎます。「〇〇課の〇〇でございますね。確認いたしますので少々お待ちください」と伝え、取り次ぐ相手の状況を確認します。
取り次ぐ際には、「〇〇さん、〇〇社の〇〇様より〇〇の件でお電話です。よろしくお願いします」のように、相手の社名と名前、用件を伝えて取り次ぎます。

会社の電話の機種によって保留や転送のボタンの使い方が異なるので事前に練習しておくとよいでしょう。

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担当者が不在の時に使えるフレーズ

電話を取り次ぐ相手が、別件の対応中ですぐに出られないことや、外出や出張で社内にいない場合もあります。その場合の対応方法をみてみましょう。

担当者が電話に出られない状況

取り次ぐ相手が社内にはいるものの、接客中であったり別の電話に対応したりしているため、すぐには出られないことがあります。
その場合は、その旨伝えたうえで、担当者からの折り返しの電話を希望するかも併せて確認しましょう。電話をかけてきた方の予定によっては、折り返しが不要なケースもあります。

社内の会議など終わり時間の予定が分かっている場合は、どれくらいの時間で電話できる状況になるか見込みを伝えておくとより親切です。

例）
「申し訳ございません。〇〇はただ今、別の電話に出ております。よろしければ、終わり次第お電話差し上げますが、いかがいたしましょうか？」
「申し訳ございません。あいにく〇〇は会議中でございます。〇時には終わる予定ですが、いかがいたしましょうか？」

担当者が不在の場合

取り次ぐ相手が、外出や出張で社内にいない場合もあります。
不在の理由と合わせて、戻り予定がわかっていれば戻り予定時刻を、終日戻らない予定の場合はその旨も伝えましょう。その情報を伝えていないと、相手が戻り時刻を見計らって再度かけてきたときに、同じ理由で取り次げないことになってしまいます。相手に余計な手間をかけないように配慮することも重要です。

例）
「あいにく、〇〇は外出中でございます。〇時には戻る予定ですがいかがいたしましょうか？」

「あいにく、〇〇は出張中でございます。明後日には出社いたします」

担当者が休みの場合

担当者が休みをとっていて不在のこともあるでしょう。予定していた休暇もあれば、病欠など急な休みの場合もあります。
急な休みの場合は、相手がお急ぎの場合、代理の対応が必要なケースもありますので、その点も確認した方がよいでしょう。

例）
予定していた休暇については
「〇〇は今週の金曜日まで、休暇をとっております」
のように伝えます。

急な休みの場合は
「申し訳ありません。本日は急用で休んでおります」
と伝えたうえで、相手がお急ぎの場合は、
「〇〇と同じ部署の者でよろしければ、ご用件を伺いますが、いかがでしょうか？」
などのようにご希望を伺います。

スムーズに対応するために用意しておくと便利なもの

ここでは、電話の取り次ぎで慌てないために、用意しておくと便利なものを紹介します。

内線表

社内の内線番号を一覧にした表は、いつでも手に取りやすい場所に用意しておきましょう。いざ転送するタイミングになってから、内線番号がわからないなどの状況となっては相手をお待たせしてしまいます。
よくかかってくる担当者の番号は色がけしておく、などの工夫をするとスムーズです。

メモ用紙と筆記用具

メモ用紙と筆記用具は、常に電話の近くに用意しておきましょう。
電話に出てからメモ用紙や筆記用具が見つからず慌てていると、相手にもその雰囲気が伝わってしまいますし、大事な情報を取りこぼしてしまいます。
電話受付用のメモや付箋紙を利用すれば、伝言や折り返しを頼まれたときにそのまま担当者に渡せばよいので便利です。

取引先の情報

取引先の一覧や名簿などがあれば、それをすぐ手に取れるところに用意しておきましょう。初めて聞く社名などは聞き間違いをしやすいものです。予め、取引先やご担当の名前を頭に入れておくと、聞き間違い防止にもなります。

こんなときは？ケース別対応方法

ここまで、電話の取り次ぎ方の基本についてご紹介してきました。次に、ケース別にさらに詳しい対応方法を解説していきます。

同じ苗字の社員がいるとき

社内や同じ部署内に同じ苗字の社員がいることがあります。電話をかけてきた側は大抵、苗字で担当者を指名しますので、どの担当につなげばよいかわからないこともあるでしょう。その場合は、次のように確認します。

例）
「恐れ入りますが、私どもには、〇〇が2名おりまして、男性の〇〇でしょうか。女性の〇〇でしょうか」
「〇〇課の〇〇でしょうか？それとも、〇〇課の〇〇でしょうか」

とはいえ、相手が担当の部署名までわからない場合があります。その際は、用件を伺って判断しましょう。
例）
「失礼いたしました。それでは、ご用件をお聞かせいただけますか？担当の者におつなぎします」

担当者の携帯番号を聞かれたとき

先方が急ぎの用件があるときなど、担当者の携帯番号を聞かれることもあります。会社支給の携帯電話がない場合は、個人の携帯番号を知らせないのが基本です。なかには、知らせても構わないとしている担当者もいますので、事前に確認しておくとよいでしょう。

相手がお急ぎの場合は、こちらから担当者に連絡をとるなどの対応をしましょう。
「恐れ入りますが、弊社では携帯番号につきましては本人の許可なくお伝えできない決まりになっています」とお断りしたうえで、「こちらから至急〇〇に連絡をとり、〇〇様へご連絡させるようにいたします」と伝えましょう。

相手の声が聞き取れなかったとき

相手の声が小さい、早口である、電波が悪い、周囲がうるさい等の事情で相手の声が聞き取れないこともあるでしょう。

その場合は、「少しお電話が遠いようですので、恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」のように電話が聞き取りづらいことを「電話が遠い」という表現で、伝えます。
相手が早口の場合は、こちらも意識してゆっくり話すと効果的です。こちらのペースに合わせてくれることもあります。

また明らかに電波が悪そうなときは、「わたくしの声は届いておりますでしょうか」と尋ねて、どちらの電波が悪いのかを確認します。
相手側の電波が悪いと思われる場合には「申し訳ございませんが、電波の調子が悪いようです」のように伝えましょう。相手が携帯からかけているときは、場所をかえてかけ直してくれることもあります。

営業電話をうけたとき

会社の電話には営業電話がかかってくることもあります。お断りするときには、「必要な際はこちらからご連絡します」の対応でよいでしょう。

関連しそうな部署に回す場合や営業電話かどうか判断がつかない場合は、「確認しますので少々お待ちください」と保留にして、関係各所に確認してください。

お断りしているのに、営業相手から「資料だけでも」と言われた場合は「お送りいただいても、御社の期待には添えませんのでご案内は不要です」ともう一度断ってもよいでしょう。資料を受けとるとまたその資料の説明という名目で電話がかかってきてしまいます。

電話取り次ぎのお悩みや問題点

電話の取り次ぎも必要な業務であるとしながらも、問題やお悩みを抱えている企業もあることでしょう。電話取り次ぎ業務におけるデメリットについても解説していきます。

業務効率が下がる

受付や電話対応専門の社員がいる企業は限られており、多くの場合、社員が自身の担当業務をこなしながら、電話対応をしています。
電話が多くかかってくる部署にいる社員は、電話対応の度に業務を中断されるうえに、電話がどのタイミングでかかってくるかはコントロールできません。一度業務を離れると、集中力が戻るのに20分程度かかるともいわれていますので、強制的に業務を中断せざるを得ない状況にあれば、業務効率も悪くなってしまいます。

お互いに無駄な時間がかかる

担当者が不在の場合、折り返しの電話をする必要が発生したり、かけた側も連絡を待つなどお互いに手間がかかります。

また、折り返したら、今度は相手が不在などスムーズに連絡が取れないこともあるでしょう。電話を受けた側の経験やスキルにもよりますが、伝言が正しく伝わらなかったり、伝達ミスなどで顧客満足度が下がるリスクもあります。

電話の取り次ぎを効率化する方法

電話の取り次ぎ業務を効率化するには、どんな方法があるのでしょうか。

システム導入

システムを導入して、人的負担を減らす方法があります。音声ガイダンスを導入して、問い合わせの内容に応じて担当部署へ自動転送や取り次ぎを行えば、受電の一次対応にかかる工数が減らせます。
また、問い合わせ内容を管理するシステムを導入すれば、伝達にかかる手間を削減し、伝達漏れを防ぐことにもつながるでしょう。

代行業者に委託

電話対応専門のオペレーターがいる代行業者に委託する方法があります。
電話対応を専門に行うスタッフによって効率よく対応ができるほか、対応内容の品質アップにより顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
また、自社で人材を雇う必要や教育する必要がないため、人件費削減にもつながります。

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まとめ

今回は、電話対応の取り次ぎについて、基本の対応方法やお悩みの解決方法についてご紹介しました。
電話の取り次ぎは、大切な業務でありながら、従業員にとっては負担の多い業務でもあります。電話代行を利用すれば、社員のみなさまのご負担を軽減でき、業務の効率化にもつながります。
電話の取り次ぎ対応にお悩みのご担当者様はぜひ、ボンズにお問合せください。

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【執筆者】

あき
東京在住のフリーランスのライター。
アパレルショップ店長、ECサイトのバックオフィス業務、採用担当などの経験を経て、ライターへ転身。
実務経験を活かし、転職、ビジネスマインド、アパレル、美容・健康関連などのジャンルで執筆活動を行っている。