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電話対応の方法は、そのときの状況によって大きく変わります。例えば担当者や会社そのものが休みの場合には、その状況に合わせた対応が求められます。事前に対応方法を確認し、必要な準備を整えておくことが望ましいです。本記事では、担当者や会社が休みの場合に、どのような電話対応をすべきなのか解説します。

1本の電話がビジネスチャンスになります。電話は顧客との最初の接点であり、会社のイメージを決めると言われております。そのため、企業において電話対応は非常に重要な役割を担ってます。

そこで、約10年にわたる電話代行で培ってきた経験から、新人オペレーターが電話の対応力を上げる具体的な方法やマナーを紹介していきます。新人の方や、新人オペレーターを抱えているマネージャーの方は、ぜひ参考にしてみてください。
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担当者が休みの場合における電話対応の方法

電話の用件に対応できる担当者が休みの場合には、対応方法に工夫が必要となります。以下では、担当者が休みの場合の電話対応の方法を解説します。

担当者が休みである旨を伝える

まずは電話の相手に、担当者が休みであることを伝えます。電話に出た時点で休みを取っていると分かっている場合には、そのまま話を進めて問題ありません。担当者の状況が不明な場合には、1度電話を保留にして休みを取っていることを確認します。

担当者が休みの場合には、「申し訳ございません」「大変恐れ入りますが」と、不在であることをまずはお詫びします。会社によっては「休み」や「休暇」という言葉を使わないように、ルールが制定されている場合があります。事前に社内の規定を確認し、適切な言葉遣いで対応するように心がけましょう。

長期休暇の場合には先に伝える

担当者が通常の休みではなく、長期休暇を取得している場合には、最初にその旨を話します。いつまで休みを取っているのか、いつから連絡が取れるのかを確認したうえで電話相手に伝えましょう。担当者の事情によって、いつまで休みになるか分からない場合には、正直に状況を話しましょう。

ただし、担当者が休みを取っている理由まで、詳細に話す必要はありません。プライバシーに関わる問題となるため、「話しすぎ」には注意しましょう。

今後の予定を伝えて対応方法を考える

担当者が休みである旨を伝えたら、電話相手と今後の対応について考えます。一般的には、「折り返し担当者から電話をする」「再度電話をかけ直してもらう」「担当者への伝言を承る」といった方法があります。どの方法を取るのが最適なのかは、電話相手の事情や用件の緊急性によって変わります。

必要に応じて用件を聞き出し、対応方法を検討することも求められます。

基本的に別の日に再度連絡することを提案する

担当者が休みの場合、基本的には別の日に再度連絡してもらいましょう。緊急の用件の場合、「直接連絡してほしい」と頼まれる可能性もあります。しかし、休日を取っている従業員が仕事の対応をする義務はないため、仮に急ぎの用事でも強制はできません。

原則として休日に連絡を取る方法は避けて、別の手段を提案します。少しでも早く連絡がほしい場合には、用件を聞いて伝言を残す方法が推奨されます。

担当者への伝言を承る

担当者が休みの場合には、伝言を聞いて出社時に伝える方法を取ることが多いです。電話相手から用件を聞き出し、正確に伝えられるようにメモを取って対応します。用件が専門的な内容で、自分で対応が難しい場合には、別の人に代わってもらうのも1つの方法です。

伝言を承った際には、最後に自分の名前を名乗ります。「〇〇が承りました」と言葉にし、正確に伝言を受け取ったことを伝えましょう。

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担当者が休み以外で不在の場合

担当者が出社している場合でも、電話対応ができないケースがあります。担当者の現状によって、電話対応の方法も変わるため、ケースごとのポイントを把握しておくとよいでしょう。以下では、担当者が休み以外の理由で電話に出れない場合の対処法を解説します。

外出している場合の対応方法

担当者が外回りなどで外出している場合には、「現在〇〇は外出中です」「〇〇は席を外しております」などと伝えます。休みではないけれど、電話に出れる範囲にいないことを説明します。

戻る時間が分かっている場合には、「〇〇時には戻る予定です」と伝え、「戻り次第折り返しお電話をいたしましょうか」と提案する方法が考えられます。相手が折り返し電話がほしい場合には、担当者に連絡してその旨を伝えます。相手が再度電話をかけ直す場合も、電話があったことは早めに担当者に連絡しておきましょう。

社内にいるが電話に出られない場合の対応方法

担当者が社内にいるけれど、何らかの理由で電話に出られない場合には、正直にその事実を伝えます。例えば会議に出席している場合、「申し訳ございません。ただいま〇〇は会議に出席しております」と伝えます。

会議の終了予定時刻が分かる場合には、「〇〇時に終了予定ですので、こちらから連絡いたしましょうか」などと提案するのも1つの方法です。会議が長引く可能性があるのなら、その旨も伝えておく必要があります。

短時間で戻ることが分かっている場合の対応方法

担当者が不在でも、短時間で戻ってくることが分かっている場合には、「〇〇は外出中ですが、〇〇時には帰社予定です」と時間を伝え、どのように対応すべきか話し合います。帰り次第折り返し電話をするか、かけ直してもらうのが一般的な方法になるでしょう。

「短時間で戻ります」「もう少しで帰ります」といった曖昧な表現ではなく、帰社時間を明確に伝えることがポイントです。

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担当者への伝言を聞く際のポイント

電話対応時に担当者が不在だった場合に備えて、伝言をメモするポイントを従業員に把握してもらうのも重要です。以下では、電話での伝言をメモするコツを解説します。

伝言用のメモを用意しておく

電話対応時に伝言を記録するために、専用のメモを用意しておくことがポイントです。そのとき近くにあった書類などにメモをすると、紛失するリスクがあります。確実に重要なメモであることが分かるように、専用の文房具を事前に準備しておくのがおすすめです。

会社側からメモに使用する商品に指定がある場合には、指示に従って準備をしましょう。特別な指示がない場合には、自分が使いやすいメモを選んで問題ありません。

「5W3H」で情報を書き出す

電話対応時に伝言を正確にメモするには、「5W3H」の意識がポイントです。5W3Hとは、When（いつ）・Who（誰が）・Where（どこで）・What（何を）・Why（なぜ）といった5Wに、How（どのように）、How Much（いくら）・「How Many（どのくらい）といった3Hを加えたフレームワークです。

多くのビジネスシーンで活用されている5W3Hですが、電話でメモを取る際にも役立てられます。必ずしもすべての項目を埋めなくても問題ありませんが、前提として5W3Hをメモするように意識することで、情報の漏れを防止できます。

伝言の内容を復唱する

電話対応で伝言を承る際には、メモした内容をその場で復唱します。聞き違いや勘違いがあると、メモした内容が混乱を生む可能性があります。電話の最後にメモした内容を確認しながら復唱し、相手に間違いがないことをチェックしてもらいましょう。ミスがあればその場で訂正し、改めて内容を復唱します。

きちんと復唱できるように、メモは簡単かつ読みやすくまとめておくのがポイントです。

電話が終わったらメモを清書する

電話が終了したら、メモの内容を清書します。自分だけが分かるメモでは意味がないため、誰でも詳細を読み取れる形に直しておきます。清書の方法は自由ですが、伝言の内容を簡潔にまとめつつ、読みやすさを意識した字で書き直すのがポイントです。

字を綺麗に書くのが苦手な場合には、パソコンでメモの内容を打ち直すのも1つの方法です。また、メモの清書は電話を受けてから、なるべく早く実行しましょう。時間が空いてしまうと、メモした言葉の意味が分からなくなる恐れがあります。できるなら伝言を受けてすぐに、清書に取りかかりましょう。

確実に担当者にメモを渡す

伝言のメモは、確実に担当者に渡す必要があります。メモを取っただけで満足してしまい、その後に渡すのを忘れてしまうと、伝言の内容が伝わりません。清書したメモは分かりやすい場所に置き、担当者に会ったときに確実に渡せるように備えましょう。

担当者が出社するタイミングで自分が休みの場合、ほかの人にメモを渡すことを頼む方法もあります。その際には実際にどんな電話があったのか、簡単に説明を付け加えておくこともポイントです。

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会社が休みの場合の電話対応

会社そのものが休みの場合にも、電話がかかってくる可能性があります。会社が営業していないときの電話対応の方法には、いくつかの種類があるため、事前に最適なものを選ぶことがポイントです。以下では、会社が休みの場合の電話対応の方法を解説します。

専用の自動アナウンスを設定する

会社が休みの際には、専用の自動アナウンスを流す方法が一般的です。営業時間外になったら、自動アナウンスに切り替わるシステムを導入することで、簡単に電話に対応できます。

アナウンスの内容は、「お電話ありがとうございます。こちら〇〇（会社名）です。本日の営業は終了いたしました」と現在の状況を伝え、「営業時間は〇曜日から〇曜日の、〇〇時から〇〇時となっております」と営業日を説明します。情報を提供することで、電話相手は次にいつ電話すればいいのかが分かります。

留守番電話サービスを活用する

会社が休みのときには、留守番でわサービスに変更しておく方法もあります。伝言を残せるようにしておくことで、出社時に営業時間外にかかってきた電話の内容を把握できます。小規模の企業であれば、一般的な留守番電話サービスだけで十分に対応できる可能性があります。

一方で、営業時間外に多くの電話がかかってくる会社の場合、留守番電話では対応しきれない可能性があります。出社時に確認する留守電の数が多いと、それだけ業務を始めるまで時間がかかります。

休日専用の電話窓口を作る

休日専用の窓口を作り、休みの日でも通常通りの電話対応ができるように備える方法もあります。コールセンターなどと契約し、専門の環境を用意することも考えられます。営業時間外に顧客や取引先から重要な電話がかかってくるケースが多いのなら、コールセンターをはじめとした電話窓口の設置も1つの方法です。

一方で、コールセンターはサービスの規模が大きいため、コストが高くなりやすいです。かかってくる電話の数に見合わないコストになると、事業継続に影響が出る可能性もあります。

電話代行サービスで休日も対応する

会社が休みの日の電話対応は、電話代行サービスに任せるのがおすすめです。電話代行サービスであれば、簡単に営業時間外の電話にも対応してくれます。わざわざ電話対応のためだけに、休日に従業員が出社する必要がなくなります。また、比較的安価で利用できるケースが多いため、コスト面の負担も少ない点が特徴です。

この機会に電話代行サービスの導入を、本格的に検討してみるのもおすすめです。

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電話代行サービスを導入するメリット

電話代行サービスを導入することには、さまざまなメリットがあります。以下では、電話代行サービスの利用時に得られるメリットについて解説します。

電話代行サービスならプロによる電話対応が可能

電話代行サービスは、プロの知識・技術を持った人材による電話対応を提供しています。電話相手に失礼のない言葉遣いや対応が可能なため、自社の評価を高めることにつながります。昨今は電話よりもメールやチャットを使ったコミュニケーションが増えているため、電話を苦手とする人も多いです。

そこで電話代行サービスを使い、プロによる電話対応を活用する方法がおすすめです。

電話代行サービスによって休日の電話もビジネスチャンスにつながる

電話代行サービスは営業時間が終了してからや、休日のタイミングにも電話対応ができます。用件を聞いたうえで翌営業日を伝えられるため、ビジネスチャンスを逃しません。電話代行サービスによっては、緊急性の高い案件を直接担当者に取次ことも可能です。臨機応変な対応に期待できる点も、電話代行サービスのメリットです。

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まとめ

担当者や会社が休みの際には、それに合わせて電話対応の方法も変える必要があります。「休みなので対応できません」ではなく、最適な対応方法を把握して、実践することがビジネスのうえで良好な関係を築くためのポイントです。この機会に担当者や会社が休みの場合に、どのような電話対応をすべきなのか確認してみてください。

会社の電話対応の質を向上させ、電話業務の負担を減らすためにも、電話代行サービスの利用がおすすめです。「AirCall24」はプロによる24時間の電話対応サービスを提供し、あらゆるオプションの追加が可能なサービスです。あらゆる業種で利用されていて、料金体系も明確で利用しやすい内容になっています。

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