電話対応に苦手意識をもつ方も多いのではないでしょうか。

電話対応をスムーズにおこなうためには、顧客の要望に対して臨機応変に対応することが求められます。

今回は、 年間約50万コールの電話代行をしてきた実績があるボンズコミュニケーションが電話対応の練習するコツや会話例を紹介します。

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1 電話対応の練習が必要な理由

新人の方や電話対応に慣れてない方は、練習が必要です。

練習をしないと顧客に迷惑をかけてしまう可能性があるからです。

具体的には、以下の3つの理由があります。

【電話対応の練習が必要な理由】

・会社の信頼を失う
・顧客に不信感を与える
・取引先を失う

会社の信頼を失う

電話対応ができないと会社の信頼を失う可能性があります。

電話対応は、会社の窓口として業務にあたるからです。

例えば以下の項目に当てはまる場合、注意が必要です。

・折り返し連絡すると伝えたのに連絡を忘れる
・言葉遣いが悪い
・電話に出るのが遅い

どれか1つでも該当をしてしまうと、会社としての取引を見送られてしまうこともあるでしょう。

電話対応をする時は、会社の代表として対応をしなければいけないことを忘れてはいけません。

顧客に不信感を与える

電話対応は、顧客に不信感を与えないように注意しましょう。

電話対応を自信を持っておこなわないと、安心して取引ができないからです。

例えば、以下の項目に該当してしまうと、仕事を依頼して問題ないのか顧客は不安になってしまいます。

・電話対応に自信がないから声が小さい
・何度も同じことを聞き返してしまう
・顧客からの質問に回答できない

電話対応ができないと新規の依頼を逃してしまうかもしれません。

自信をもって電話対応ができるように業務に取り組みましょう。

取引先を失う

最悪の場合、 電話対応ができないと取引先を失うこともあります。

誤った内容を取引先に伝えてしまうとクレームに繋がるからです。

具体的には、以下の事象が挙げられます。

・サービスの金額を誤って案内してしまう
・サービス対象外の内容を案内してしまう

会社としても取引先を失うと売上に影響を与えます。

誤った内容を顧客に伝えないように電話対応の練習をしましょう。

2 電話対応の練習をするメリット

次に電話対応の練習をするメリットを解説します。

メリットは3つあります。

【電話対応の練習をするメリット】

・自信をもって電話対応ができるようになる
・顧客からの質問にスムーズに回答できるようになる
・電話対応のマナーが身に付く

自信をもって電話対応ができるようになる

電話対応の練習をすると、自信をもって電話対応ができるようになります。

練習をするとできるようになることが多くなり、成長を感じられるからです。

具体的には電話対応に自信をもっていないと、声が小さくなってしまったり、 相手に不信感を与えてしまいます。

練習をすれば、電話対応は自信をもって取り組めます。

不安な方は、上司や同僚に協力を求めて電話対応の練習をしましょう。

顧客からの質問にスムーズに回答できるようになる

電話対応の練習をするメリットは、顧客からの質問にスムーズに回答できるようになることです。

顧客からのよくある質問は限られているからです。

具体的にいうと、よくある質問については資料にまとめておき、回答できるように準備をしましょう。

練習と実際の電話対応を繰り返しおこなうと、自然と言葉が出てくるようになります。

もし、 よくある質問以外について問われて回答できなくても落ち込む必要はありません。

次回の電話対応でスムーズに回答できるように練習をしましょう。

電話対応のマナーが身に付く

電話対応の練習をするとマナーが身につけられます。

マナーが身についていないと、 顧客に与える印象も悪くなるため注意しましょう。

例えば、 顧客から問い合わせがあった時に社内の担当者を「さん」付けで呼んだりすると違和感を与えます。

誤った表現	正しい表現
佐藤さんは、ただいま席を外しております	佐藤は、ただいま席を外しております

電話対応のマナーを身につけておくと、 やり取りもスムーズに進みます。

最低限のマナーを身につけるように練習をしましょう。

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3 電話対応の練習をする前に知っておきたいこと

電話対応のメリットを確認したら、実際に練習をする前に知っておきたいことがあります。

知っておきたいことは以下の3点です。

【電話対応の練習をする前に知っておきたいこと】

・敬語を覚えて使えるようにする
・電話対応のマナーを覚える
・電話対応ができるまでには時間がかかる

敬語を覚えて使えるようにする

電話対応の練習をする前に最低限の敬語は覚えて使えるようにしましょう。

練習相手をする上司や同僚も忙しく、時間が限られているからです。

敬語を覚えることは、1人の時間でもできます。

以下の敬語の表を参考にして覚えていない敬語は、身につけるようにしましょう。

	尊敬語	謙譲語	丁寧語
行く	いらっしゃる	伺う	行きます
来る	お見えになる	伺う	来ます
見る	ご覧になる	拝見する	見ます
言う	おっしゃる	申し上げる	言います
会う	会われる	お目にかかる	会います
知る	ご存知	存じ上げる	知っています
食べる	召し上がる	いただく	食べます
尋ねる	お尋ねになる	伺う	尋ねます
借りる	お借りになる	拝借する	借ります
聞く	聞かれる	伺う	聞きます
読む	読まれる	拝読する	読みます

電話対応のマナーを覚える

電話対応のマナーを覚えましょう。

マナーを覚えることによって基本的な対応ができるようになり、 苦手意識を軽減できるからです。

電話対応のマナーで意識したいことは、以下の3点です。

【電話対応のマナーで意識したいこと】

・電話の受け方
・電話の取り次ぎ方
・電話のかけ方
電話の受け方
電話を受ける時は以下の流れで対応をおこないます。

ステップ①:顧客からの電話に出る。3コール以内に電話に出ましょう。

ステップ②:「お電話ありがとうございます」と伝え、会社名と名前を名乗る

ステップ③:顧客の会社名と担当者名、 電話をかけてきた要件を伺う

ステップ④: 取次の場合は 担当者に代わる。対応ができる場合はそのまま対応する。

ステップ⑤ :「〇〇が承りました。 お電話ありがとうございました」と伝えて電話を切る。

電話の取り次ぎ方
次に電話の取り付ぎ方は、以下の流れで対応をおこないます。

ステップ①:顧客からの電話に出る。3コール以内に電話に出ましょう。

ステップ②:代わってもらいたい担当者名を伺う。

ステップ③: 担当者に変わる。 担当者が不在の場合は、 要件を伺い折り返しご連絡をするように伝える。

ステップ④: 「〇〇が承りました。 お電話ありがとうございました」と伝えて電話を切る。

電話のかけ方
最後に電話のかけ方について解説します。

電話のかけ方は以下の流れで対応をおこないます。

ステップ①:電話をかけて相手が名乗るのを待つ。

ステップ②:会社名と名前を名乗り、用件を伝える。

ステップ③:担当者が出てきた場合はそのまま電話を続ける。
担当者が不在の場合は、都合の良い時間を伺ってから折り返しご連絡する。

ステップ④:「お忙しいところお時間をいただきありがとうございました。 失礼いたします」と伝えて電話を切る。

電話対応ができるまでには時間がかかる

電話対応ができるまでにはある程度の時間がかかると認識しておきましょう。

簡単に身につけられると思っていると、思うように対応ができなかった時に挫折してしまうからです。

具体的には、電話対応は臨機応変さが求められます。

最初は戸惑うことが多いかもしれません。

数をこなして電話対応に慣れることから始めましょう。

時間はかかるかもしれませんが、 地道に積み重ねをしていけば 電話対応ができるようになります。

 

4 電話対応の練習の仕方

電話対応の練習の仕方について解説します。

とくに新入社員の方は、解説する内容を参考に練習をしてみましょう。

練習の仕方は2通りあります。

【電話対応の練習の仕方】

・電話対応のロールプレイングをする
・ボイスレコーダーに録音する

電話対応のロールプレイングをする

電話対応のロールプレイングをしましょう。

ロールプレイングをおこなうと課題を把握できるからです。

具体的には、 上司や同僚に顧客役になってもらい実際の電話対応と同じようにロールプレイングをします。

ロールプレイングをする時は、 チェックシートを用意しておくと便利です。

チェックシートの例は以下の通りです。

・ 敬語は正しく使えていたか
・ 自信をもって電話対応に取り組めていたか
・ 電話対応のマナーは身についているか

チェックシートを元に「できるようになったこと」と「できていないこと」を把握しながらロールプレイングをしましょう。

できるようになったことが増えていくと、自信もついていきます。

上司や同僚の方がロールプレイングをする時は、新人の方にただダメ出しをするだけではいけません。

できるようになったことにも注目してあげて新人の方が自信をもって電話に対応できるように環境を整えてあげましょう。

ボイスレコーダーに録音する

電話対応の練習をする時は、ボイスレコーダーに録音しておくことをおすすめします。

練習した後に客観視して振り返りができるからです。

例えば、 上司から「もっと自信をもって電話対応をしなさい」と指摘されても困惑する方も多いのではないでしょうか。

新人の方は、自信をもって電話対応の練習をしているつもりだからです。

何を改善していいのか困惑してしまう方もいるかもしれません。

そこで、ボイスレコーダーに録音をしておくと回答が上手くできなかった箇所や回答に不安が残ってしまった箇所を確認できます。

改善が必要な箇所は、本番の電話対応までにできるように練習をしましょう。

5 電話対応が上手くなるコツ

電話対応が上手くなるためにはコツがあります。

そこで、重要なコツを3つ紹介します。

【電話対応が上手くなるコツ】

・電話対応のマニュアルを用意する
・電話対応が上手い人を真似する
・メモの取り方をマスターする

電話対応のマニュアルを用意する

電話対応のマニュアルを用意しておくと便利です。

新人の方もマニュアルに沿って電話対応ができるようになるからです。

とくにマニュアルには、以下の内容を追記しましょう。

・よく受ける質問
・過去にクレームになった内容

よく受ける質問については、マニュアルに追記しておくと顧客からの質問に対してもスムーズに対応できます。

過去にクレームになった内容は、事前に把握することによってトラブルを防ぐことができます。

電話対応のマニュアルを用意して、 顧客に安心を与えられるように対応しましょう。

電話対応が上手い人を真似する

新人の方は、電話対応が上手い人の真似をしましょう。

電話対応の上手い人の真似をすると上達も早いからです。

具体的には、言葉遣いに注目しましょう。

例えば、 商品を購入した顧客が使い方について不明点があり連絡をしてきた場合、「ご安心ください」「お任せください」などと声をかけてあげましょう。

電話対応が上手い人たちは、 顧客の状況を読み取りながら対応をおこなっています。

実際に電話対応をする様子を横で確認させてもらいながら、真似をしてみましょう。

メモの取り方をマスターする

メモの取り方をマスターしましょう。

電話対応をしながらメモを取ることに慣れていないと顧客の要望を聞き逃してしまったりすることもあるからです。

具体的なメモの取り方は、 5W3Hを意識しましょう。

When	いつ
Where	どこで
Who	誰が
What	何を
Why	なぜ
How	どのくらい
How much	予算
How many	どのくらい

5W3Hを意識してメモを取ったら、 電話を切る前に口頭で用件があっているかメモを見返して確認をするようにしましょう。

6 電話対応の例文

最後に電話対応の例文を紹介します。

例文を参考にして練習をしてみましょう。

受電の時の挨拶

「お電話ありがとうございます。ボンズコミュニケーションの田中と申します。ご用件を伺えますでしょうか」

受電で会社名と担当者名を確認する時

「恐れ入りますが、御社名とご担当者名をお伺いしてもよろしいでしょうか」

受電で電話を取り次ぐとき時

「お世話になっております。 田中でございますね。 ただいまお取次いたしますので少々お待ちください」

受電で担当者が不在の時

「あいにく田中はただいま席を外しております。 田中が戻り次第、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」

 

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受電で電話を切る時

「ご連絡いただいた件はかしこまりました。 ボンズコミュニケーションの田中が承りました。」

架電で会社名と名前を名乗る時

「 お世話になっております。ボンズコミュニケーションの田中と申します。 少々お電話よろしいでしょうか」

架電で取次を依頼する時

「恐れ入りますが、 総務部の佐藤様はいらっしゃいますか」

架電で伝言を依頼する時

「恐れ入りますが、 総務部の佐藤様に伝言をお願いできますでしょうか」

架電で電話を切る時

「お時間をいただきありがとうございました。 失礼いたします」

7【まとめ】電話対応の練習をして自信をもって対応しよう

電話対応の練習が重要な理由と対応のコツについて解説しました。

電話対応が上手くなるためには、 敬語やマナーを身につける必要があります。

他にも電話対応が上手い人を参考にロールプレイングをして練習をしましょう。

もし電話対応にお悩みをお持ちの方は、 知見がある専門業者に相談することをおすすめします。

ボンズコミュニケーションでは、年間約50万 コールの電話代行をしてきた実績があります。

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執筆者名：ゆら
執筆者の略歴（職務経歴、保有資格、受賞歴など）：

営業/Webライター/2つの顔を持つ一児のパパ。
ECとSaaS商材を扱うIT企業に在籍し、インサイドセールスの立ち上げ、ウェビナーの企画に取り組んだ経験を持つ。
現在は、Webライターとして、IT、営業、マーケティング分野を中心に執筆活動中。

執筆者の写真：
執筆者のSNSのリンク：https://twitter.com/yuraneko33