電話対応は、相手の顔が見えないため苦手意識をもつ新人の方も多いです。

なかには、新人の方がなかなか問い合わせがあっても電話に出てくれないなどと悩みを抱えている責任者の方もいるのではないでしょうか。

今回は、 年間約50万コールの電話代行をしてきた実績があるボンズコミュニケーションが、電話対応ができるようになってもらうためのコツを紹介します。

1 新人はなぜ電話対応が苦手なのか

まず、新人はなぜ電話対応が苦手なのかについて解説していきます。

苦手な理由は3つあります。

【新人が電話対応が苦手な理由】

・電話対応が怖い
・電話対応で聞き取れない
・電話対応の言葉遣いが難しい

電話対応が怖い

これから新社会人になる方の中には、電話対応が怖いと感じる方もいます。

自宅で固定電話を使う機会が減っているからです。

総務省の令和4年通信利用動向調査の結果によると、 固定電話の保有率が平成25年は79.1%だったのに対し令和4年は63.9%でした。

10年間の間で、15.2%減少していることがわかります。

出典:令和４年通信利用動向調査の結果

逆にスマートフォンは令和4年度は保有率が9割を超えており、電話ではなくLINEなどの SNSで連絡を取り合っていることが多いです。

電話で連絡を取り合うという経験が少ないため、 会社に入社したあとに知らない方と電話をやり取りするということが怖いと感じる方もいるでしょう。

電話対応で聞き取れない

電話対応が苦手な理由の一つに聞き取れないということがあります。

知らない単語があると気を取られてしまい、 顧客の話す内容を聞き逃してしまうからです。

例えば マーケティング会社とやり取りをする場合、 以下の用語が会話の中で出てくることがあります。

・CVR（コンバージョン率）
・CPA（顧客獲得単価）
・ROI（投資利益率）

聞きなれない用語が出てくると、 焦ってしまうこともあるでしょう。

電話対応で聞き慣れない言葉が出てきたら、焦らずに顧客の話す内容を聞き逃さないようにする必要があります。

電話対応の言葉遣いが難しい

電話対応に慣れていないと言葉遣いが難しく感じるかもしれません。

状況によって、 以下の敬語などを使いわける必要があるからです。

・尊敬語
・謙譲語
・丁寧語
・クッション言葉

具体的には、「行く」という表現は以下のように変換されます。

正しい言葉遣いを身につけて顧客に失礼がないように対応する必要があります。

2 新人に必要な電話対応の心構え

次に新人に必要な電話対応の心構えについて解説します。

電話対応をただするのではなく、重要性を理解してもらうようにしましょう。

【新人に必要な電話対応の心構え】

・​​会社の窓口として責任をもつ
・電話対応の出来が会社の印象を左右する
・電話対応に慣れるまでには時間がかかる

会社の窓口として責任をもつ

電話対応は、責任をもって取り組む必要があります。

会社を代表して電話対応をするからです。

例えば、 顧客に「折り返し連絡します」と伝えて連絡をしなかった場合、 信用問題に関わります。

最悪、クレームにつながると取引が終了してしまう可能性があり、 売り上げを失うかもしれません。

新人の方には、顧客に迷惑をかけないように責任を持って電話対応に臨んでもらう必要があります。

電話対応の出来が会社の印象を左右する

電話対応が会社の印象を左右します。

顧客は電話に出た方の対応内容によって、安心して取引ができるか判断しているからです。

具体的には 以下の項目に当てはまってしまうと、取引をするうえで不安が残ります。

・電話対応の声が小さい
・同じことを何度も聞き返してしまう
・言葉遣いや態度が悪い

現代は、インターネットや SNSに簡単に書き込みができてしまうため、悪い口コミが広まると会社としても悪影響です。

新人の方には、電話対応の内容次第で会社の印象が左右されてしまうということを伝える必要があります。

電話対応に慣れるまでには時間がかかる

新人の方が電話対応をする時は、すぐに対応できるようになることを求めてはいけません。

電話対応に慣れるまでには時間がかかるからです。

例えば、 新人の方が何度も敬語を間違えてしまい以下のような声かけをしている場合は注意が必要です。

・以前も注意したよね
・何回も言わせないで
・いつになったらできるの

注意されすぎると新人の方は自信を失ってしまい、さらに電話対応に対する恐怖心が出てしまうからです。

注意をする時は、ダメ出しをするのではなく、できるようになったことも伝え、自信をつけさせてあげましょう。

例文は、以下の通りです。

「以前より電話対応がスムーズにできるようになってるよ。さらによくなるためには、最初と最後に発する語尾を力強く発音してみよう」

3 新人との目標設定のやり方

新人の方に心構えを伝えたら、目標設定を一緒におこないましょう。

一人で電話対応ができるようになるための段取りをしていないと、おこなわなければいけないことが不明確だからです。

目標設定のやり方は、以下の3点に気をつけましょう。

・​​電話対応をいつから対応させるか時期を決める
・目標は具体的・定量的に決める
・進捗を確認する

電話対応をいつから対応させるか時期を決める

電話対応をいつから対応させるか時期を決めましょう。

時期を明確にすることによって、日々取り組まなければいけないことが明確になるからです。

例えば、1ヶ月で電話対応ができるように指導をする場合、以下のようなスケジュールで取り組むことを決めます。

・1週間目は電話対応のマナーを理解する
・2週間目は敬語が使えるように練習をする
・3週間目は上司が電話対応をする様子を見る
・4週間目は ロールプレイングをして、実際の電話対応を受けてみる

やることが明確になると新人の方も動きやすく一緒に目標に向かって行動できます。

まずは、電話対応をいつからおこなうのか決めて、日々やるべきことを逆算をしてみましょう。

目標は具体的・定量的に決める

目標は具体的に決めて、数値化できるようにしましょう。

具体性と数値化ができないと新人の方が成長できているのか把握できないからです。

具体的には何をどのくらい練習するのか決めておくといいでしょう。
進捗を確認する
目標を決めたら進捗を確認しましょう。

新人の方が日々のやるべきことを行動できているか確認をする必要があるからです。

行動数が落ちている場合は、以下の点に気をつけてサポートをする必要があります。

・モチベーションが下がっていないか
・課題を抱えていないか
・他の業務が負担になっていないか

課題を改善して新人の方が行動できるように進捗を確認しつつ環境を整えてあげましょう。

4 新人に教えておきたい電話対応に必要なこと

目標設定が決まったら新人に教えておきたい電話対応に必要なことを伝えましょう。

電話対応に必要なことは、以下の3点です。

【電話対応に必要なこと】

・電話対応に必要な敬語と言葉遣いを覚える
・メモをとる
・最初と最後の語尾を強く発音する

電話対応に必要な敬語と言葉遣いを覚える

まず、電話対応に必要な敬語と言葉遣いを覚えましょう。

敬語と言葉遣いは、電話対応をするうえで必要なマナーにあたるからです。

具体的には、以下の表現をよく使うため新人の方に練習してもらうようにしましょう。

メモをとる

電話対応をする時は、必ずメモを取るように新人の方に伝えましょう。

メモを取らないと顧客の要望を忘れてしまい、クレームにつながる可能性があるからです。

例えば、 繁忙期になると多くの問い合わせを受ける場合があります。

メモを取っていないと上司に報告したり、顧客に返事をしなければいけないことを忘れてしまうでしょう。

メモをする時は最低でも以下の点に気をつけて記録を残すようにしましょう。

・日付
・問い合わせがあった会社名
・担当者名
・連絡先
・要件
・折り返しの連絡が必要か

最初と最後の語尾を強く発音する

電話対応に自信がない新人の方には、最初と最後の語尾を強く発音するように意識させましょう。

自信がないように見えてしまうのは、発音が弱くなっていることが多いからです。

自信がないと声が小さくなってしまい、顧客にも不安を与えてしまいます。

最初と最後の語尾を強く発音することを意識するだけでも印象が変わります。

電話対応が苦手と感じている新人の方には、発音を意識してもらうようにしましょう。

簡単にできるため、 成功体験を積むことができ自信にもつながります。

5 新人のために電話対応のマニュアルを作る

新人の方のために電話マニュアルを作りましょう。

新人の方は、電話対応の流れがわからないからです。

以下の3点について、マニュアルを作成します。

【電話対応のマニュアルを作る】

・電話をかける流れ
・電話を受ける流れ
・電話を折り返す流れ

電話をかける流れ

まず、電話をかける流れについて解説します。
①あいさつをして用件を伝える
電話に出た方に、あいさつと今回電話をした目的を伝えましょう。

結論から伝えると電話を出た方も理解しやすく、スムーズにやり取りが進みます。
②担当者に取り次いでもらう
担当者に取り次いでもらったらまず名前を名乗り、相手の都合を確認してから要件を伝えましょう。

相手が忙しい場合は、都合の良い時間帯を確認し改めて連絡をします。

③電話を切る
要件を話し終えたら相手にお礼を伝えて電話を切ります。

電話を受ける流れ

次に電話を受ける時の流れについて解説します。

①あいさつをして会社名と名前を名乗る
問い合わせの連絡をいただいた時は、「お電話ありがとうございます」 と伝えて会社名と自分自身の名前を名乗ります。

②問い合わせいただいた方の要件を確認する
問い合わせいただいた方の要件を確認します。

そのまま 電話対応ができる場合は対応をして、取り次ぎが必要な場合は担当者に取次をしましょう。

用件を確認する時に会社名と担当者名を忘れずに伺うことを忘れてはいけません。

③電話を切る
用件が済んだら名前と担当者名を伝えて電話を切ります。

表現の例は以下の通りです。

「お電話ありがとうございました。佐藤が承りました」

電話を折り返す流れ

最後に電話を折り返す時の流れについて解説します。

①取次者と要件を確認する
取り次いでもらいたい担当者名と用件を確認します。

要件を確認した後は、社内で担当者が不在にしていないか確認しましょう。
②担当者が不在の旨を伝える
担当者が以下に該当する場合は、不在の旨を伝えます。

・外出している
・会議中
・別の電話に対応中

③折り返しの連絡が必要か確認する
担当者が不在の場合は 折り返しの連絡が必要か確認しましょう。

確認する時は相手の都合を伺っておくと電話が繋がりやすいです。

6 こんな時はどうする？クレームの対処法

電話対応をしているとクレームについてお問い合わせを受けることがあります。

クレーム対応の流れについて新人の方に把握してもらいましょう。

①お詫びを伝える

顧客は不満を持って連絡をしているためまずは、お詫びを伝えましょう。

「この度はご迷惑をおかけし申し訳ございません」とお詫びをします。

②顧客の要望を伺う

顧客が何について不満をもって連絡をしてきているのか確認をする必要があります。

しっかりと相槌を打ちながら顧客の要望を聞き取りましょう。

曖昧な回答をしてしまうと二次クレームにつながる可能性があるため、 回答できない場合は持ち帰って上司との確認が必要です。

③原因と改善案を提案する

顧客の要望を聞き終えたら、一度社内で内容を整理しましょう。

とくに、なぜ問題が起きてしまったのかと次回どのように改善をするのかについては話し合う必要があります。

顧客にしっかりと提案ができないと「また同じ過ちをしてしまうのではないかと」不信感を与えるからです。

顧客に納得してもらえるようにしっかりと準備をしましょう。

7 【まとめ】新人に電話対応のやり方を教えよう

新人の方が電話対応ができるようになるために必要なことについて解説をしました。

新人の方が電話対応ができるようになるためには、周りのサポートが必要になります。

今回、解説した目標設定や電話対応に必要なことを参考にして 新人の方に電話対応のやり方を教えましょう。

ボンズコミュニケーションでは、年間約50万コールの電話代行をしてきた実績があります。

どのように 新人に電話対応をしてもらったらいいかわからないなどのお悩みをお持ちでしたらお問い合わせください。

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