架電の成果を上げていくためには架電をする人によって成果が変わらないようにする必要があります。

架電経験があるスタッフと未経験のスタッフで差が出てくるポイントを整理し、標準化を進めることが効率のアップにつながります。
架電のプロになるための必要な要素をご紹介します。

架電プロとなるための必要な要素

①言葉遣い

内容が正しく話することができても失礼な言葉づかいではお客様の購買意欲が薄れてしまいます。
また架電はこちらからお伝えするだけではなく、お客様の質問に答えなければなりません。
思いがけない質問をされた際にストレスなく受け答えができることは非常に重要になります。
「申し訳ございません。私ではお応えできかねますので詳しい者から改めてよいでしょうか。」
等　基本的な言葉遣いができれば円滑にコミュニケーションを取ることができます。
よく利用する受け答えに関しては文章リストを作成し、全員が正しい言葉遣いができるようにします。
普段友人や家族との話し方とは変わりますのでぎこちなくなる方もいらっしゃいますが、
上記の様に文章フレーズで覚えることで習得しやすくなります。

②架電の目的とサービス背景の把握

スクリプトは読み上げるだけでもお客様に伝わるように作成していますが、オペレータが
サービスの内容や業界の背景、クライアント様の会社概要を把握していることは非常に重要になります。

サービス内容

誰に対してどのように喜ばれるサービスなのか、はライバル企業の特徴も合わせて把握します。ライバル企業に優っている部分は特に訴求するポイントとなります。

目的

なぜその企業に連絡するのか、なぜ今のタイミングなのかを理解する必要があります。
お客様は突然連絡が来ている状況なので時間が限られているケースが多いです。
必要に応じてスクリプトを短縮し要点のみお伝えする事が求められます。

サービス詳細はこちら　>

③報告

架電は話す事だけでなく、報告も必要になります。
お客様と話したこと全てを文章化することは工数の面で非常に時間が掛かります。
必要な情報のみ記載し、後作業を短くすることで架電コストを削減していくことができます。
あらかじめ予想できる終着地点であればステータス化してタブで選ぶのみにすることが有効です。
その際ステータスの定義を全員で認識を一致させることが肝要です。
ただし、サービスとお客様の事情を鑑みて商談担当者に伝えておくべき特記事項はしっかりと伝えなければなりません。
その為、報告においてもサービス背景を把握しておくことは非常に重要となります。

④ヒアリング

架電の初心者は情報をお客様に伝えることだけに意識を向けがちですが、実はお客様が抱えている問題や課題、サービスに対する印象を引き出すことが一番重要です。
お客様に断られる事を恐れお客様が話す間を作らない状態が成果を遠ざけてしまう要因です。
これを避けるためにお客様に伝えることは文章毎に区切り、必ずリアクションを頂きながら話します。
但し、お客様は自分と関係のない営業電話は一秒でも早く切りたいと考えているので
フロントトークはシンプルにしつつ、要件は最初に言い切ってしまう様に気をつけましょう。

まとめ

架電のプロになるためには、基礎知識の習得、実践と経験の積み重ね、メンターのサポート、持続的な自己改善と学習、業界知識の習得、自信とポジティブなマインドセットの養成と要素が多いです。
初めての架電からスタートして成長していくプロセスは時間がかかるかもしれませんが、
コツコツと努力を重ねることで架電のスキルを向上させ、成功への道を歩んでいきましょう。
自身の成長に自信を持ち、挑戦と学習を続けることで、架電のプロへと成長していくことができます。
また初心者でも熟練者と同様の成果を出せるように業務構築も時間経過と共にブラッシュアップする事でスタッフの負担を減らすことができます。

ボンズコミュニケーションでは熟練のオペレータスタッフを複数人アテンドします。
架電プロジェクトを円滑に進めるための計画段階から成功まで並走致しますので
是非一度ご相談下さい。

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