架電はアウトソースした方が総合的なメリットが大きいですが長期的に架電を行う場合において
人件費の観点から製化する際にはその限りではありません。
この記事では、架電チームを効果的に構築する方法とステップそして成功のポイントについて
解説します。

構築ステップと成功ポイント

求人～採用

架電の仕事は他の職種に比べて求職者が集まりにくい傾向があります。

コストを下げる目的で内製化をするので採用単価の低い媒体を利用する必要があります。

バイトルやタウンワークのようなメジャーな媒体は閲覧する人も多いですが、1月10万円前後のコストが掛かりますので短期間でどうしても人数を集めたいとき以外は控えた方が良いでしょう。
掲載費無料の求人Ｂｏｘやインディードなどの媒体には積極的に掲載するべきです。

また架電は在宅でできる仕事ですので、管理が問題なければ在宅での採用も検討すると良いでしょう。
基本的に求職者は通いやすい範囲で職場を選択していますが在宅ＯＫであれば全国で採用できるので一気に範囲が広がります。

面接～採用基準

経験、未経験は問わないようにしましょう。

求職者の間口を狭めてしまうと採用単価が上がってしまうことと、仕事の経験値よりもコミュニケーション能力が求められます。

人と話をすることがメインの職種になりますので、それがストレスにならないかだけヒアリングすると良いでしょう。
法的に試用期間は2週間と定められていますので、その期間で向いているか判断するように伝えることがポイントです。

また未経験者でも即戦力となるように研修カリキュラムや、スクリプトをシンプル且つ効果的に改善していく方が重要です。

研修～管理

架電チームが多くなるにつれて管理が行き届かなくなり、成果にばらつきが出るようになります。
個人毎にマネジメントをしていくと管理者のリソースはすぐに枯渇してしまいます。
基本的なツールの使い方、スクリプトの読み方、業務スケジュールの読み方、報告方法の基本は必須になります。

ポイントは複雑なルールは作らないことです。

必須事項、禁止事項を定め、多くてもA4一枚に見やすい文字の大きさでまとめましょう。

状況に応じてルールは変更する必要があるので全員にどこが変更され、いつから適用されるかが正確に伝わる事が重要です。
架電をすること自体がオペレータの負担になりますのでルールを複雑にするとさらに負荷がかかり離職にもつながります。

オペレータの責任範囲、管理者の責任範囲を明確にしそれぞれの役割に集中できるようにルール整備をしましょう。

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改善

業務開始時は歩留まりも悪く、一つ一つの業務に時間が掛かってしまいますので
作業項目ごとに細分化して効率化を図る必要があります。

オペレーターからお客様のリアクションのフィードバックを得てスクリプトの改善、FAQを取り貯めます。
見込み顧客様の定義を定めステータスの選定、フリーワードでの報告を減らします。
ライバル企業利用者のリストアップを継続し、リプレイスのスクリプトを作成します。
サービスの対象企業を目極めるための質問事項を作成し、架電時間の短縮を図ります。

またランダムに通話録音をチェックし、お客様とのコミュニケーションが成立していないポイントを
オペレータにフィードバックします。

まとめ

① 1人採用した際のコスト管理は必須
② 離職迄の期間も含め採用の予算管理
③ 採用から業務開始迄時間がかかるのでスケジュールを管理
④ ルールの整備はシンプルに
⑤ 労務管理はできるだけ自動化を図る
⑥ 工数の削減、リストに対する歩留まりを上げるポイントは無数にあるため
　 長期的に改善する

マーケットにニーズのあるお客様が存在する以上架電の成果は必ず上がります。
但し、お客様へのアプローチや適切な数字管理ができていることが前提になります。

1人で作業する分には問題はありませんが、チームで架電すると正しい情報が難しくなりますのでスタート前に入念に業務設計を行い文章化する必要があります。

ボンズコミュニケーションでは2営業日でスタートできる架電チームを提供できます。
内製化のお手伝いも行っていますので、是非一度ご相談下さい。
 
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BONZクロスメディア事業部

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