ホワイトペーパーをダウンロードして頂いたお客様に対しての架電について

ホワイトペーパーと架電をセットにする理由

ホワイトペーパー（サービス資料、製品資料等）は、新しい製品やサービスを導入するために不可欠な文書です。
製品やサービスの詳しい内容や料金体系、活用事例などお客様に必要な情報を伝え「欲しい！」と思って頂くためです。

対面営業と違いお客様が自ら興味を持ちご覧いただくので押し売り営業を警戒される方に特に効果的にアプローチすることが可能です。

しかしそんな強力なマーケティング手段であるホワイトペーパーも単体でアプローチするだけだと効果は半減してしまいます。

なぜならお客様が情報を得た後、実行（申し込み）に移すまでに次のようなステップがあるからです。

①情報の整理

資料をご覧頂いた際に自らが自らが知らなかった情報と既知の情報、
情報を知ることによって新たな疑問が発生します。
情報量が多すぎたり、疑問が残る資料だと申し込みまで至りにくい結果となります。

②情報の真偽、正確さの精査

申し込みの意思決定を頂く際に根拠となる資料の情報が誤っていると申込みいただくことはできません。
曖昧な表記があったり、古い情報を参考にしている場合も同様となります。

③他社製品（サービス）との比較

お客様は類似のサービス、商品であればよりコストパフォーマンスに優れ、高品質なサービスを利用したいと考えていらっしゃいます。
そのためライバル企業のサービスを項目毎に比較してより優れたサービスを利用する傾向があります。

④「今」必要かの判断

お客様の心理としてサービスを購入することよりも金額を支払わないことの方がリスクが少ないので申し込みの決断を先送りする方が多い傾向になります。

ホワイトペーパーをご覧になっていただいている時点でサービスの対象になるお客様ですが
①～④すべてで離脱する可能性があります。

勿論、資料の隅々までご覧いただき、正しく理解いただければ必要ないのですが
大多数のお客様はそこまでの時間は割けない、多い情報を避ける傾向があります。

お客様の疑問点の解消、伝わりきらなかった情報の補足、サービス申し込みの後押し
が行われる事で成約率は向上します。

お客様の状況やお考えをヒアリングしながら適切な情報をお伝えすることができる事が
架電のメリットであり、ホワイトペーパーと架電をセットにすることで高い相乗効果が得られます。

ホワイトペーパーがダウンロードされた後どのタイミングで連絡するか

ホワイトペーパーがダウンロードされた後、いつ架電をすれば良いでしょうか。

①即時

お客様自身の関心度が一番高い状態での架電になります。
但し資料に十分に目を通せていない状態ですので一から説明する必要があり、
お客様が十分に時間が取れない場合は次のアプローチの約束をする事に留まります。

②1時間後　～　当日

お客様が資料に目を通している割合が上がり、資料を見た直後であれば疑問点等もヒアリングしやすい状況にあります。通電さえできれば成約の可能性は高い状況にあります。

③翌日～3日後

資料をご覧いただいている可能性はさらに上がりますが、興味関心が薄れている可能性も高まってきます。
忘れたころにリマインドすることで成約に至る可能性もあります。

④1週間後～1か月間まとめて

資料ダウンロード自体を忘れてしまう可能性が高くなります。
関心が薄れてしまっている場合、架電時に新しいオファーなどニーズ喚起をする必要が生じてきます。

大まかに上記のような考え方となりますが
サービスの特性や資料のボリューム、アプローチ先の人物像によって最適なタイミングが異なります。
可能であれば①～④をそれぞれ数百件テストする事ができれば一番効果的なタイミングが判明します。

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架電をする際の準備

①架電スケジュールの確認

いつ連絡するのか、何回目のアプローチなのかタイムスケジュールを組んで連絡をします。
お客様の関心度が高いほど通話時間が長くなりますので、チームでスケジュールの見落としが無い様に連携を図ります。

②よくある質問に対する答え

資料をご覧頂いた際に出てくる質問として上位の内容に関しては回答を文章化して
常に正確な回答ができるようにしておきます。
質問に対してオペレーター毎に回答が異なると成約率に差が出てきてしまいます。

③営業担当者への引継ぎ基準の設定

サービスの内容がシンプルであればオペレータの案内のみで完結しますが、
契約書の取り交わしや重要事項の説明や、サービスの複雑なケースの説明は
営業担当の方に引き継ぐ必要があります。
新たに商談の場を設定する場合営業担当者のスケジュールとお客様の都合を合わせるため
一覧を共有できるようにしなければなりません。

④ステータスの設定

架電をした際のお客様のリアクションをカテゴライズすることで次回のアプローチを整理することができます。
可能であれば顧客管理システムと架電スケジュールを連動することでアプローチ漏れがなくなります。
お客様の数が増えるにつれオペレータの備考文章を記載する工数が多くなる為
ステータスの細分化と必要に応じてお客様との通話音声を参考にするというルール設定などでフリーワード文章を減らすことが重要です。

⑤架電の特別オファーを用意する

大半のお客様は資料請求だけでは申し込みに至らない状況です。
お客様の購買を後押しする為に架電の際に申し込み頂けた場合の特典を用意することで
オペレータのコミュニケーションに応じていただける可能性が上がります。

架電後のフォローアップ

一度接点を持っていただいたお客様には定期的にアプローチすることが肝要です。
お客様が購入に至らない要素を改善し毎回アップデートした情報を提供することで見込みのお客様としてリストが蓄積されることで成果目標に対してのロードマップが描きやすくなります。

まとめ

ホワイトペーパーを活用したマーケティングについてまとめると以下のようになります。

・ホワイトペーパーと架電を組み合わせることで相乗効果が得られる

・架電する際のルールや準備を入念に行う

・お客様から課題をヒアリングしサービスをアップデートする

・定期的にフォローアップを行い見込み顧客様の基準

ホワイトペーパーを送信した後に架電することで、顧客様とのコミュニケーションを促進し、製品やサービスに対する理解度を高め購買の後押しをすることができます。しかしサービスにあった業務構築、体制が必要になりますので是非一度ご相談ください。
 
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