競争の激しい市場において、新規顧客の開拓や既存顧客の維持は、第一の課題です。しかし、顧客との関係を持続できず、顧客離れが起きているケースも少なくないでしょう。それを防ぐにはいくつか方法があると思いますが、お客さまとの関係を強化する「カスタマーサービス」も重要な手法の一つです。この「カスタマーサービス」の概要を見ながら、電話代行サービスを活用するメリットなどを探っていきたいと思います。

 

まずは顧客の内訳をクリアにする

新規顧客を開拓したいのは、どの企業も考えることでしょう。顧客なくして会社の存続はありえないですから、顧客の数をいかに増やすかは最大の目標であり、利益に直結するものです。

 

「顧客」といっても、いくつかのカテゴリーに分けられます。はじめて貴社の商品を買ってくれた人から、何度も購入してくれる人まで段階はさまざまにあり、どの顧客にどういったアプローチをするかというのは、それぞれ変わってきます。

貴社にも顧客リストがあるかと思いますが、すべてが同じ固定客とはかぎりません。どういった関係性があるのか内訳を知るため、まずは「顧客」の種類を見てみましょう。

 

いわゆる「顧客」とは、実際に貴社の商品やサービスを利用したことがある人たち。関心はあるものの、まだ購入にはいたっていない人たちもここに含まれます。

 

「見込み客」は、テレビCMや広告などでその会社や商品のことを知っていて、あるていど購入の意思があり、機会があれば購入のアクションを起こしてくれそうな人たち。

 

「潜在顧客」は、まだ貴社のことや商品を知らないか、あるいは知っていても購入までにはいたらない人たち。ニーズをうまく引き起こせば顧客になりえる可能性も秘めていて、ここを開拓したいと考えている企業も少なくないでしょう。

 

「既存顧客」は、すでに貴社の商品を購入した経験があり、利用が一度だけ、または数回かぎりで、継続的な購入にはいたっていない人たちを指します。

 

この人たちを、いわゆる継続的な「リピーター」に押し上げられるかどうかが、戦略の一つともいえます。リピーターとは、その会社の商品を繰り返し購入した経験がある人たち。購入し続けてくれることで、貴社に中長期的なスパンで利益をもたらす存在となりえます。ですから、この人たちがいかに離れていかなようにするかが重要となってきます。

 

また、「休眠顧客」というものもあります。過去にその会社の商品やサービスを利用したことがあるものの、購入していない期間が長期化している人たち。せっかく貴社とのつながりができたにもかかわらず、企業の方が顧客に対して効果的なアプロ―チをしていないかったことにより、休眠状態となってしまっています。

 

 

新規開拓の前に、まずは既存顧客をしっかりケアしたい

 

さて、最初の話にもどりますが、新規顧客の数を大きくしたいというのは、どの企業も考えるところです。しかし、実際は新規を開拓する以前に、既存顧客との関係性を維持できていない、という課題を抱えているところも少なくありません。

 

ビジネスでは、新規顧客を開拓して一つ目の商品を買ってもらうより、既存顧客に２つめの商品を買ってもらう方がアプローチしやすいといわれています。

 

つまり売り上げ、利益という視点からみれば、顧客離れを防ぎ、既存顧客をいかにつなぎとめておくかというのは、重要な戦略の一つといえるでしょう。

反対に、新規顧客を獲得しているのに、収益があまり安定しないといった状況があれば、既存顧客との関係の維持がうまくいっていないということも考えられます。

 

顧客とは、関係性を強めていけば、いずれは貴社の熱心なファンになってくれるかもしれません。そうした人たちは、最近だとSNSなどを使いながら、周りの人も巻き込んで、主体的に企業ブランドを押し上げてくれる“営業マンに”なる可能性があります。ですから、ここに重点を置いてしっかりとフォローしたいものです。

 

顧客離れ。それは、 “売りっぱなし”が要因のひとつ

 

では、顧客離れはどういった要因で起きるのでしょうか。

理由はいくつかありますが、まず挙げられるのが顧客への“無関心”です。

 

せっかく貴社の商品に興味をもって購入しているのに、その人たちに対して対応をおろそかにしていたり、“売りっぱなし”にしていると、顧客との関係性が維持できなくなってしまいます。

 

一般に不満があっても、わざわざ問い合わせたりクレームを言ってくれる人は、そう多くありません。多くの人が、「不満があるなら、今度から使わない」という判断になり、顧客離れは静かに進んでいきます。

 

また、購入をやめた理由としては、大多数の人が同じ原因に基づいているということがあるようです。つまり「誰かが感じている不満」は、「その他多くの人たちも感じている」かもしれないということ。しかし、顧客に対して無関心だったり、売りっぱなしにしてしまっていることで、そうした声もつかめず、結果、多くの顧客離れが起きている可能性もあるのです。

 

顧客離れを防ぐ「カスタマーサービス」という考え方

 

では、この顧客離れを防ぐにはどういう手法があるのでしょう。

近年、多くの企業で取り組んでいるのが「カスタマーサービス」です。

 

「カスタマーサービス」とは、購入前から購入後までを一つの流れとらえ、顧客との関係を継続的に維持しながら、顧客満足度を上げる取り組みのこと。購入後に、使い方や修理などをサポートするアフターフォローよりも、より大きな視点でとらえます。

 

「カスタマーサービス」の取り組みの例をいくつか見てみます。

 

＜カスタマーサービスの業務の例＞

・自社の商品やサービスの活用法を説明

・クレームの対応

・注文や申し込みなどへの詳しい対応

・さまざまな問い合わせへの回答、問題の解決など

 

いまなぜ、企業がこうした取り組みに力を入れているのか、それは「カスタマーサービス」が顧客の満足度アップにつながるからです。

 

心的満足度を上げる。それがカスタマーサービス

そもそも顧客は、その商品を購入すれば終わり、とは考えていません。使っている間も、その商品でどれだけ満足度が得られているか、金額に見合っているか、あるいはそれ以上のお得感があるか、などといったことを自身の体験のなかで測っています。そうした“期待”が満たされると一定の満足度が得られるわけですが、その期待にはカスタマーサービスの対応も含まれています。

 

たとえば商品の使い方がわからずに問い合わせしたものの、満足な回答が得られなかったり、電話の対応であまりいい印象を受けなかったりすると、顧客の満足度は大きく下がる可能性があります。

 

 

しかし裏を返せば、顧客の問い合わせやニーズに丁寧に対応することで、顧客の満足度は上がる可能性を秘めているわけですから、「カスタマーサービス」は、こうした顧客の心理的な満足度を上げる役割があるともいえるでしょう。

 

商品やモノに対する満足度は、「便利だった」「使いやすかった」「お得だった」と言った言葉で置き換えられますが、カスタマーサービスでは「安心できた」「解決できた」「対応が気持ちよかった」などの価値として現れる傾向があります。

 

実際、顧客離れでは、商品に対する不満はもとより、カスタマーサービスに不満をもってしまったがために購入しなかったという人も、少なくないといわれています。

 

ゆえに、顧客の満足度を重視している企業では、お客さまからの反応に積極的にアプローチしている傾向があるようです。

売れる商品を日々研究することももちろん大切ですが、それと同じくらい、顧客のフォロー、そしてお客さまの声にしっかり対応することが、たいへん重要なのです。

無料トライアルキャンペーンにエントリー　>

生の声が聴ける電話。それは、お客さまからのラブコール

 

では、この「カスタマーサービス」を進めていくに、まず何が必要でしょうか。

それは顧客の声を聞く環境づくりです。

 

「カスタマーサービス」の対応では、近年だとメールやチャットなどで対応しているところも増えています。しかし、最もダイレクトに、スピーディに顧客とつながる手段といえば、やはり電話でしょう。

 

商品に対する問い合わせだったり、注文だったり。電話ではあらゆる声が寄せられます。その声のなかにはクレームもあるかもしれません。しかし、それがたとえ耳に痛い電話であったとしても、ある視点でみれば、それはすべて貴社に対する“ラブコール”とも言えます。

「使い方を知りたい」「使おうとしたけど、うまくいかない」「こんなふうに使えたらよかったのに」。

 

電話をかけるという行為は、かなり能動的なアクションです。

しかも商品に対する感想や要望を、貴社へダイレクトに伝えようとしているわけですから、耳を傾けないということはないでしょう。

 

しかし、実際には人員の不足で電話の対応ができなかったり、簡単な対応で済ませてしまっていたり、といった状況も多々あるのではないでしょうか。

 

顧客からのラブコールが鳴っているのにうまく対応できていないとすると、それはたいへんもったいないこと。

 

顧客側からすると、「電話がなかなかつながらない」「聞いたことにしっかり答えてもらえなかった」「おざなりな対応ですまされた」といった感想をもってしまえば、それは満足感が得られなかった、ということになるのです。

 

顧客の生の声には、有益な情報がつまっています。それをしっかりキャッチするためにも、電話の対応は重視した方がいいといえるのではないでしょうか。

 

 

手が足りないなら、受電をアウトソースする

 

とはいえ、日々かかってくる電話の対応というのは、業務のなかでもそれなりに時間や人の手を取るものです。発信者を担当者につなぐ「取り次ぎ」だけならまだしも、顧客や取引先の電話であれば、より丁寧に対応したいところでしょう。

 

そんなとき電話代行サービスを利用するのは、選択肢の一つとなりえます。

電話代行では、オペレーターが貴社の名前で、貴社の社員として出てくれますから、コールセンターを自社でかまえるのと同じような環境づくりが可能になります。

 

電話代行サービスの導入で環境が整えば、顧客からの問い合わせを受けたときも、その用件にそってスピーディに貴社へ取り次いだり、問題解決へと導く一次対応が可能となります。

 

一次対応で「安心」を届ける。「安心」は顧客満足のファクター

電話代行では、クレームに対応できるサービスもあります。あらかじめ貴社の要望に沿ったマニュアルを作成し、オペレーターがそれに基づいて対応してくれますので、一次的な対処が可能になります。会話の様子は録音してすべてサーバーに保存できるため、トラブルが起きたときも音声で確認できます。

 

また、会話の内容は受付システムへ入力し、社内でリアルタイムに情報が共有できます。内容にそって担当者に素早く報告されますので、顧客への対応もスムーズに進められます。

 

このほか、深夜や早朝、休日の緊急時に対応したサービスもあります。商品やサービスによっては24時間で対応しなければならないものもありますが、そうした時にも顧客の問い合わせに応えられるようになります。

 

とくに緊急時は、「電話がつながった」ということで、顧客の安心度が大きく上がります。そこで発信者の心理が少し冷静になり、その後の対策がうちやすくなることも考えられます。

「安心」は顧客満足の重要なファクターの一つです。ぜひ電話で、その安心を提供してはいかがでしょうか。

 

 

マニュアルをつくることで、対応がよりスムーズに

 

電話で顧客満足度を上げるには、マニュアルをあるていどしっかりつくっておくことも大事になります。電話に対応するとき、第一声の言葉はどうするのか、パターンに応じた回答例をマニュアルとしてまとめておくと、オペレーターも一定のクオリティで対応できます。

 

当然、サービス会社のオペレーターは、顧客の質問にすべて答えられるわけではありません。しかし、一次対応によって内容ごとに振り分け、適切な部署や担当者につなぐことができれば、貴社の社員の負担が軽減されますし、顧客の方も「たらいまわし」というネガティブな対応を受けずにすみます。

 

顧客からの「フィードバック」は、会社の栄養源

電話で得た顧客の声や情報は、社内で活用することができます。

「カスタマーフィードバック」は、ビジネス上で耳にする機会も多いと思いますが、商品やサービスを利用した人から寄せられる、反応や意見のことを意味しています。

顧客の声は、宝の山ともいわれるように、問い合わせのなかには、クレームだけでなく、使い方や機能への要望を伝えてくるものもあります。その声に耳を傾け収集することで、商品やサービスの提供者側では見落としていた問題点や、使う側の視点が分かるようになります。

商品の問題点がわかれば改善点も見つかり、次の開発につなげられるメリットが生まれます。また、「使い心地がよかった」「次も使いたい」などの感想を聞くことができれば、新商品をすすめるタイミングなども、より的確に分かるようになります。

 

まずは、顧客情報を「見える化」する

では、この「カスタマーフィードバック」を有効に活かすには、どういう方法があるでしょうか。

まずは、顧客のデータを一元的に管理することが重要になります。氏名、年齢、住所などの基本情報はもとより、ご意見や要望、アクセス数、購入履歴、対応履歴など、そのお客さまの情報を一つにまとめ、“見える化”します。

近年ではCRMという言葉をよく耳にしますが、これは直訳すると「顧客関係管理」といいます。つまり、顧客との関係性を強くするための情報管理システムで、一元管理した情報を、営業部や販売促進部、企画部などと共有することで、分析やマーケティングに活かすことができます。また、ニーズを効率よく把握できるため、戦略を立てる際の判断材料にもなります。

さらに、これらの情報から、購買頻度や金額など、目的に応じてデータを抽出すれば、顧客に対してクーポンの提供やメルマガの配信など、適切なタイミングをとらえることができるようになります。

顧客側からすれば、自分に有益な情報だけを得られるようになり、ニーズや悩みに合った商品・サービスを提供してもらえます。また、社内で情報が共有化されることで、担当者が変わっても同じクオリティのサービスが受けられるようになります。こういった顧客側のメリットは、すなわち顧客満足につながります。

受電で受けた情報は、システムに落とし込む

電話代行サービスの導入によって、顧客から集まったさまざまな情報は、データとしてまとめることができます。そのデータを最適に管理するシステムを構築すれば、貴社のCRMにも役立てやすくなります。

 

CRMシステムは、クラウド型の製品も増えていますので、そうしたものの導入を検討するのもいいかもしれません。

ボンズコミュニケーションでも貴社がほしい情報に合わせて、オーダーメイドで作成できるクラウドを多数ご紹介しています。気になることがあれば、いつでもご相談ください。

＜顧客情報を一元管理することのメリット＞

・顧客満足度の向上

・戦略的な営業ができる

・情報の社内共有が可能になる

 

顧客の声を集めるなら、アンケートも一つの手

 

商品を発売して、その感想などを多く集めたいなら、アンケートを収集するという方法もあります。

 

直接的な声を多く集めることで、カスタマーフィードバックの情報を蓄積でき、顧客の現在の状況なども把握しやすくなります。また、不満やご意見などを吸い上げることができれば、商品やサービスの改善策も見え、自社としてよりよいものが開発できるようになります。

 

しかし、アンケートといっても、用紙に記入してもらったり、書いたものを郵送してもらうというのは、顧客からすれば少々手間を感じるもの。また、聞く内容がシンプルな選択肢になってしまいがちで、細かい意見やニュアンスを得るのはなかなか難しいでしょう。

 

そんなとき、電話代行サービスを利用するのも、一つの方策として考えられます。

 

電話代行を請け負う会社では、「架電」というサービスを揃えていえるところもあります。架電は、こちらから電話をかけるもので、アンケートの収集にも活用可能。顧客に聞きたい項目をリストに挙げておけば、オペレーターがそれにそって対応してくれます。

 

休眠顧客の掘り起こしにも

 

架電によるアンケート収集では、たとえば「既存顧客」や「休眠顧客」など対象者をしぼって発信することができます。電話で直接問いかけることで、アンケート用紙にはなかなか記入できない、商品に対するお客さまの感じ方やニュアンスを、よりリアルに聞き取ることができます。

 

また、「この電話を機に、感じていた不満を伝えてみよう」と発言してくれる場合もあります。こちらから電話でアプローチすることで、問い合わせのハードルを下げることができ、それが顧客離れを防ぐことにもつながります。こうしたアプローチは、休眠顧客の掘り起こしにも活用できます。

 

ちなみに、架電では自動音声でアンケート調査するケースもあります。費用は抑えられますが、人の生の声ではないので回答してもらえないことも多くなります。

 

外注より“アウトソーシング”の視点で

 

このように、「カスタマーサービス」の取り組みには、顧客離れを防ぐ効果があると考えられています。その時、一次対応として電話代行サービスは、お役に立てるかもしれません。

 

ちなみに、電話代行を利用する際、「電話対応を外注する」という言い方の他、「電話対応をアウトソーシングする」という言い方もしたりします。

一般的には同じ意味でとらえられがちですが、その意味を掘り下げていくとすこし印象が異なります。

 

「外注」とは単純に、外部に委託して納品物の製作や必要な業務をまかせるという意味合いが濃く、業務委託を目的としたものとなります。

 

これに対して「アウトソーシング」は、単なる委託ではなく、専門性の高い分野を外部に委託することを指します。戦略的に使う意味が含まれているため、アウトソーシングという視点で利用したいなら、電話代行のサービス会社も、戦略をもって仕組みづくりを進めるノウハウをもっていたり、コンサルティングのような機能をもっている方が適しています。

 

もしも、電話代行サービスを導入するなら、事前にどういった使い方をしたいのかを考えておくと、サービス会社を選ぶときの一つの目安になるかもしれません。

 

ちなみにボンズコミュニケーションでは、企業のスタイルに応じて適切な仕組みをつくっていくスキルがあります。

 

シンプルに受電のみを任せたいのであれば、価格を低く設定したプランがご提供できますし、戦略性をもったシステムも構築したいのであれば、そういったコンサルティングとしての視点をもったサポートもできるよう人材をそろえています。

 

 

 

まとめ

顧客離れを防ぐためには、やはり満足度を上げることが欠かせません。競争の激しい市場において、顧客を惹きつけ、関係を維持するためには、やはりカスタマーサービスの質が重要になります。

 

顧客の満足度が上がるにつれ、解約率は下がるといわています。貴社とのつながりをしっかり維持できれば、利用期間や購入回数も増え、収益のインパクトは大きくなるでしょう。

 

お客さまとの良好な関係を築くために必要なのは、満足度の高い体験を提供すること。

 

そのとき、電話代行やコールセンターのサービスがお役に立てるかもしれません。

 

まずは職場環境を見直して、足りない部分は外部にアウトソースするということも検討してみてはいかがでしょう。

 

その上で、システムを新しく構築したい、または、今ある環境を活かしながら足りない部分をカバーしてほしいといったご要望があれば、ボンズにご相談いただければと思います。

 

私たちも、貴社と長期的な関係を築けるよう、しっかりサポートいたします。

サービス詳細はこちら　>