テレワークや通信販売の増加などにともなって、ますます需要が高まっている電話代行サービス。コロナ禍で広まったテレワークやバーチャルオフィスなどが浸透するにつれ、さらにニーズが広がっています。

 

しかし、一口に「電話代行」といっても、そのプランやサービス内容は多岐にわたります。ネットで検索するとあらゆる情報があふれ、読めば読むほどわからなくなる、といった声も聞かれています。そこで今回は、電話代行サービスの選び方を解説。自社にどんなサービスが必要なのか、このサービスを受けることでどんなメリットが得られるのか、サービスの内容を具体的に見ていきましょう。

 

 

種類が多すぎて何を選べばいいのかわからない、電話代行サービス

 

日々多忙を極める業務。デスクでの作業はもとより接客対応、営業の外まわりなど、やることが多すぎてじっと座っている暇がない、そんなときもあるでしょう。しかし、そういう状況にかぎって、あちこちからかかってくる電話。

 

不要なセールスや勧誘に手を取られるばかりでなく、接客中で電話に出られなかったり、出たとしたとも丁寧な対応ができないでいる……といったことがあるとすれば、もしかしたら、利益に結びつくかもしれないチャンスを逃している可能性だってあります。

 

そんなときに助かるのが、電話代行サービスです。電話代行は、自身が不在のときに利用できたり、商品の注文が増えるときだけ活用できる便利なサービスです。新しく事業を始めたばかりでまだ人の手が足りなかったり、社員が急に退職して対応できる人がいなくなってしまったときにも活用できるので、このサービスを知っておくと、いざというとき安心ですよね。

 

近年はサービス会社でも時代のニーズに合わせて、最新のシステムを取り入れたり、システム構築のためのサポートプランを揃えたりしています。たとえばオペレーターが電話で受けた内容は、チャットやSNSなどの新しいツールで素早く伝えてくれますし、電話の対応以外にもオフィスのDX化まで請け負ってくれる会社もあります。サービスの内容は多岐に広がっているので、自社の目的や利用形態に合ったものを選べば、業務効率のアップが見込めるかもしれません。

 

こんなことで困ったら電話代行

この電話代行サービスのよいところは、自社のリソースを受電対応に割かれることなく、本業に集中できること。電話はひとまずオペレーターにまかせて、自身はもっと中心的な業務に力を注げば、売上のアップを狙えたり、既存顧客に手厚いフォローができたり、メリットは少なくありません。

 

＜こんなときに使える電話代行サービス＞

自社にかかってきくるに対応してほしい

注文受付や窓口として対応してほしい

ネットショップやECサイトなどの受注業務をまかせたい

コールセンターとして複数の受電に対応してほしい

緊急時や深夜、休日などの不在時に対応してほしい

 

 

自社に必要なサービスが知りたい

 

「そんなにメリットがあるなら、うちでも検討してみようかな」。

 

そう考えて、インターネットでサービス会社を探すとしましょう。例えば大手検索サイトに「電話代行サービス」と入力してみます。すると、ヒットする数は膨大になり、しかもいくつかサイトをクリックしただけでも、たくさんのプランやサービスが掲載されます。

 

サービスの内容はたくさんあるし、プランも多いですから、一つひとつじっくり見ていけば自社に合うものが、やがて見つかるかもしれません。

しかし、数あるサービス会社から最適なものをじっくり選んでいる暇なんてないですし、見比べたところで自社にどれが最適なのか、ピンとこないというのも実際のところかもしれません。

 

そこで今回は、あまたある電話代行サービスのなかから、賢く選ぶポイントをいくつかご紹介したいと思います。価格で選べばいいの？　プラン内容で選べばいいの？　含まれているサービスにはどんなメリットがあるの？

電話代行でメジャーなサービスをいくつかピックアップしますので、自社に何が必要か、必要でないか検討する材料にしていただければと思います。

 

 

基本の判断基準は対応時間、料金プラン、コール回数

 

まず電話代行のサービスをごくシンプルにすると、おおよそ３つの柱で成り立っています。

 

・対応時間

・料金

・コール回数

 

この３つを軸に各社、対応時間を広げたり、料金プランの幅を設けたりといった独自性をもたせています。

そこでまずサービス内容をいくつか比較するとき、対応時間をチェックすることをおすすめします。

 

貴社の業務において、どんなときに電話対応を外注したいのか。自身が不在のときだけでいいのか。平日の業務全般で対応してほしいのか。受注の問い合わせが増えそうなときだけ利用したいのか。あるいは深夜・早朝も対応してほしいのか。

ここを大まかにしぼることによって、選ぶポイントが一つ見えてきます。

 

ちなみにボンズコミュニケーションだと、基本プランには平日での対応(月～金9:00～18:00）が含まれていて、営業時間外(18:00～翌9:00)は専用メッセージが流れます。これを軸に、オプションとして深夜や休日対応、緊急対応を組み合わせることもできます。

 

 

料金形態は主に2種類

この対応時間にコール数を組み合わせると、料金が定まってきます。料金形態には主に2種類あり、１つは一月のコール数に応じて料金を定めた月額料金。２つめは、使った分だけの使用料を支払う従量料金です。

自社で電話対応の時間がどれくらい必要なのか。まずはそこを把握して、料金とのバランスを検討してみましょう。

 

ちなみに、かかってくる電話の本数が少ない場合、入電数に関係なく毎月同じ金額を納める定額制は割高に感じられるかもしれません。ただ、費用に波がなく毎月一定の予算を設けられるのは、メリットの一つでもあります。

 

もしも、電話がかかってくる可能性が低いと予想される場合は、従量料金制の方が使いやすいかもしれません。オペレーターが受け取った入電数に応じて費用が請求されますので、自社の形態に合わせたプランを取り入れるのがおすすめです。

 

気をつけたいのは、基本料金のみに気をとられて、目先の安さで選んでしまうこと。深夜対応や土日対応などを利用した際、追加となるオプション料金が思っていたより割高で支払いが高額になった、ということにもなりかねないので、サービス内容と費用をじっくり照らし合わせることが大切です。

 

ちなみに、ボンズコミュニケーションの基本サービスに含まれているものをご紹介します。

 

＜基本サービス＞

・貴社名対応

 

・基本対応（社名・お名前・ご連絡先・ご用件等をお聞きします。応対時間は、平日(月～金)9:00～18:00

 

・一次対応（離席中の旨をお伝えし、折り返し連絡日時のご都合をお伺いします。）

 

・時間外専用アナウンス（営業時間外(18:00～翌9:00)は貴社専用のメッセージが流れます。）

 

・簡易受付（資料請求などの窓口をはじめ、セミナー受付など、各種受付対応）

 

・音声録音（お客様との通話内容を録音します。）

この基本を軸に、金額の変わるポイントは下記の項目が考えられます。

 

・ヒヤリング項目数や内容

・同時着信数

・案内する内容の文言やバリエーション

・報告方法など

 

電話対応サービスは、組み合わせによって自社のスタイルに合う形が構築できる柔軟なものです。まずは、どんなものを選べばいいのかサービス会社に相談してみるのがよいでしょう。

 

顧客満足を左右するオペレーターの品質

 

電話代行サービスを検討するとき、最初にコスト面を重視される方が多いと思いますが、もう一つ、きちんと検討してほしいポイントがあります。それは電話に対応するオペレーターのクオリティです。

 

かかってくる電話に出るオペレーターは、貴社の社名を名乗り、貴社の社員として電話に対応しますから、会社のイメージを損なわないよう適切な対応力が必須となります。サービス会社の方できちんと研修を受けさせ、スキルを高めさせているのかどうか、見極める必要があります。

 

電話代行サービスを実際に利用した人の中には、「オペレーターに“なまり”があって、社内の人間ではないことがお客さまにわかってしまった」「電話で受けた内容が、本社に正確に報告されなかった」などといった不満が聞かれることも。

 

せっかくコストをかけてプロにお願いしているのに、こうした対応ではなかなか満足できないというものでしょう。電話対応は“人”が行うものですから、“人”の品質はやはり大切。対応のクオリティを知るには、利用した人の体験談や口コミを読んでみたり、委託会社に問い合わせて、実際に対応している音源を聞かせてもらうのもいいかもしれません。

 

貴社の業態によっては電話の取り次ぎだけでなく、商品の受注や問い合わせ、クレームなどに対応してほしい場合もあるでしょう。あらかじめ、どういう状況で電話代行サービスを利用したいのかをイメージしておくと、オペレーターの声の雰囲気などを実際に聞いてみることで、しっくりくるのかどうか判断しやすいかもしれません。

 

もちろん、部署や企業のビジネスタイプによって、会話の手法や社内の雰囲気も異なります。ですから、その会社の社風やブランドを理解して対応してくれるのかどうかも重要なポイントです。

 

無料トライアルを試すのもあり

 

サービス会社によっては受付業務をマニュアル化して、応対品質を一定のレベルに保てるよう工夫している会社もあります。また、無料トライアルやお試し期間などが設けられている場合もあるので、そうしたものを活用して「サービスの質」を知っておくのがいいでしょう。

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利用を継続するなかで、追加の要望が出てくる場合もあるかもしれませんが、そんなときも柔軟に対応してくれるサービス会社の方が、より長くつきあえると思います。

当然ではありますが、アウトソーシングにもそれなりのコストがかかりますから、しっかりとした質に対してコストを支払ってこそ業績アップにつながる、ということを基本に、サービス会社を選ばれることをおすすめします。

 

 

第三者確認を行う役割を設置し、サービスの精度をアップ

 

ちなみにボンズコミュニケーションの電話対応サービスでは、社内研修を受け、きちんとノウハウをもったオペレーターが対応にあたっています。まずはマルチオペレーターが電話をかけてきた方に一次対応。その内容を正確に処理し、貴社にお伝えするため、マネージャーというポジションを設置しています。

 

このマネージャーは、通話録音を用いてコール内容を確認する役割を担っています。記録漏れや相違がないかを確認し、内容を仕様書にまとめたら、引き継ぎ指示を出し貴社に報告します。

受電を2段階でチェックしているため、より精度の高いサービスを提供することができます。

 

 

自社への報告方法も、見逃してはならないポイント

 

かかってきた電話の内容をオペレーターが受け、それを貴社に報告する際、その伝達方法もチェックしておくことが大切です。いまではだいぶ減っているものの、伝達方法がファックスやメールのみというサービス会社もあったりして、そうした場合、確認漏れやリアルタイムでの報告が受けられないといった不満が出ないともかぎりません。

 

せっかくサービスを取り入れても、受電通知を見逃してしまうと意味がありませんので、電話代行サービスを導入する際は、社内で通知をチェックする体制を整えましょう。どういう方法で受電内容を伝えてもらうのが便利なのか、ご自身や貴社が活用しているツールと照らし合わせて、それに見合うサービス会社を選ぶようにしましょう。

 

ボンズコミュニケーションでは最新のツールを用意しており、貴社で使いやすいものをお選びいただくことができます。

・chatwork

・LINE

・Gmail

・Slack

・Outlook

・Google Sheets

・Google Calendar

 

電話での報告だと、運転中や商談の最中などは出られないといった不都合が生じやすくなります。状況を選ばない報告方法としては、やはりチャット形式で利用できるSlack、LINE、ChatWorkなどがおすすめです。こうした最新のツールは、個人で確認するだけでなく、社内全体での共有もしやすくなるため、重要な報告を複数で把握できるようになります。

 

業種によって、対応できるサービス会社は異なるの？

電話代行サービスの会社をいろいろ見ていくと、各社それぞれに強みや個性が見えてきます。個人事業主や中小企業の電話対応に特化している場合もあれば、緊急対応に強みのあるサービス会社、大規模なコールセンターを有しているサービス会社などさまざまです。

たとえば貴社が法律事務所や税理士事務所を経営しているなどの士業であれば、それに見合う対応力をもったサービス会社を選ぶのが賢明でしょう。

 

ちなみにボンズコミュニケーションでは、業種100種類以上の実績があります。年間50万コール（当社調べ）に達しており、対応してきた業種としては弁護士や司法書などの士業をはじめ、設備管理、生活インフラに直結したサービス会社、建築・不動産業、予約・受付窓口など。専門的なノウハウと、数多くの経験によって培われた実績を強みにしています。

 

「うちは特殊だから・・・」と諦めることはございません。

 

サービス会社を検討する際は、取引実績やノウハウの有無をチェックすることも大切なポイントです。実績が多ければ、その分野に対する信用性も高まるでしょう。

 

 

＜ボンズの対応業種例＞

士業

大手ビルメンテナンス業

機械設備業

不動産業

塾

家庭教師

大手飲食チェーン

大手キャッシュレス決済企業

水族館

大手オートドアメーカー

その他

 

やっぱり助かる電話番号の貸し出し

電話代行サービスでは基本プランの他に、さまざまなオプションが用意されていることがあります。オプションとは追加料金で使用できるサービスですが、休日や深夜時間での対応などはその代表例の一つです。この他、専用の電話番号の貸し出しというものもあります。専用電話番号では、東京の03番号などを借りることができ、パンフレットや名刺に記載することもできます。

 

なぜ貸し出し番号があるのでしょうか。例えば新規事業を立ち上げたり、個人事業主として会社を運営したりしている場合、固定電話を引いておらず、携帯電話のみを使用していることも少なくありません。

 

公のシーンで個人の電話番号を披露するのは、躊躇する方もいらっしゃるでしょう。また問い合わせしたいお客さまからすると、固定電話の方が信頼性が高まるというメリットもあり、このサービスを利用する方が増えています。

 

番号はネットショップの運営にも使える！

近年急増しているネットショップの開設ですが、ショップを運営する際は「特定商取引に基づく表記」が義務付けられています。運営者の名前や所在地とともに電話番号を記載しなければなりませんが、この電話番号の貸し出しサービスを利用していれば、ショップの電話の番号として記載することができます。

 

ネットショップは、対面とは異なり顔の見えない取引になりますので、電話が限られた窓口となることも少なくありません。ユーザーにとっては、売っている人がどんな人なのかわからないという不安もあるなか、記載されているものが携帯電話の番号で、しかもなかなか出てくれないとなると購買意欲が落ちることさえ考えられます。

 

そうした際にこのサービスをうまく活用すれば、電話対応の面で安心。ユーザーからの信頼度も上げられますので、使う価値のあるサービスの一つと言えそうです。

 

24時間対応で夜間・緊急時も安心

たとえば、医療関係や生活インフラに直結するサービスを提供している業態では、夜間や休日など、時間を問わず電話がかかってくることがあります。もしもこうした緊急電話に自社で対応するとなると、人員を確保しなければなりませんし、その分の人件費もかさみます。

 

実際、「サポート窓口の時間外も対応をしてほしい」という、 エンドユーザーからのニーズも増えているようです。しかし、昨今では人手不足の問題を抱える企業も多く、日中の人材を確保するのでさえ容易ではないのに、早朝の電話対応に備えるスタッフを確保するのはなかなか難しいでしょう。

 

24時間対応サービスは、そうした問題に直面している企業にとって味方になってくれるものです。電話代行サービスで外注すれば、社員に負担をかけなくてすみますし、会社としては人を雇うよりコストを下げることが見込めます。

 

＜24時間体制の対応が求められる業種＞

・医療機関・不動産管理業・士業・システム保守・メンテナンス業・通信販売など

 

不動産管理業

不動産管理業では、水漏れや鍵のトラブルに関する問い合わせが少なからずあります。急を急ぐケースもありますので、対応できる体制を整えるため、電話代行サービスを利用される企業も多くあります。

 

システム保守・メンテナス業

システム保守やメンテナスの分野でも、顧客から急な問い合わせに対応する必要があります。障害が発生したりシステムエラーが起きたりなど緊急事態が起こりえますので、早急に対応する必要があります。電話代行の業者によっては、応答で修理の受付時間を案内したり、メンテンナンスの日程を調整することも可能のようですので、一度相談してみてはいかがでしょう。

 

＜こんなお悩みありませんか＞

「24時間365日サービス提供をしているが、電話対応が可能な常勤のスタッフがいない」

「管理会社への取り次ぎ連絡だけなのでコストを抑えたい」

「夜間や休日に電話が繋がらない、と重大事故につながるリスクがある」

「連絡先や担当者がスケジュールによって異なるので、連絡先を間違えるリスクがある」

 

こういった悩みを抱えている場合は、上記のオプションを加えることで、業務の負担が軽減できるようになります。

 

ちなみに、ボンズコミュニケーションの緊急対応時の流れをご紹介します。緊急時のトラブルなどは、内容によって対応方法が変わりますし、管轄先によって連絡先も変わるため、着信があったらまず、「振り分け」を行っています。作業担当者さまが日によって異なる場合は、ご提示いただいた当番表をもとに、その日のご担当者に連絡することも可能です。

 

＜緊急対応オプションの流れ＞

１：自動音声ガイダンスで、着信を振り分ける

どのようなトラブルのお問い合わせなのか、着信時に自動音声ガイダンスを流し振り分けます。発信者が音声に沿って番号を入力することで、振り分けが可能になります。

 

２：トラブルに応じで適切に連絡

振り分けられた着信は、トラブルの内容によって適切な連絡先へ取り次ぎされます。取り次ぎ後は貴社からユーザーさまへ連絡を取っていただき対応していただきます。

 

トラブルの内容や状況に応じて、適切な連絡先へ取り次を行います。また、本社宛にも内容と対応結果をメールで通知しますので安心です。
取り次ぎ後は、管理会社さまの方でユーザーさまへご連絡を取っていただき、顧客対応を行なっていただきます。

 

緊急対応、時間外対応の利点は、なにかトラブルが起きてしまった際、すぐに窓口につながる安心感です。また、状況などに応じて振り分けすることで、担当者が明確になり、作業も的確に進めやすくなります。

 

柔軟なオプションで、要望をよく聞いてくれるかも必須のポイント

 

上記が電話代行の主なサービスの特徴です。ボンズコミュニケーションでは時間帯や曜日が細かくお選びいただけますし、貴社専用のマニュアルを作成することでより柔軟な対応も可能です。

 

電代行サービスを導入するにあたっては、比較的シンプルなプロセスで申し込みができます。設備投資などはほとんどありませんので、申請がすめば翌日、あるいは当日から利用可能ということもあります。

会社の数だけ、電話対応のカタチもさまざま。自社ならではの電話対応をカスタムしたい場合は、ぜひボンズコミュニケーションまでご相談ください。
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まとめ

 

さまざまなプランがある電話代行サービスですが、内容をしっかり把握していなかったばかりによけいなオプションがついて、追加コストが増えていた、などということもありえます。申し込む前に、サービスにどのようなものが含まれているのか、しっかり確認しておきましょう。

 

とはいえ、はじめてのサービス利用で、すべてを把握するのは難しいのも事実です。まずは気になる点をサービス会社に問い合わせることで、最初の糸口が見つかるかもしれません。分からないことがある場合は、積極的に問い合わせて疑問を解決してくださいね。

 

サービス会社を賢く選ぶポイント、それはなにより「こちらの問い合わせや要望に、柔軟に対応してくれるか」が、一番のポイントかもしれません。