「電話代行」といっても、そのサービスはいろいろありそうだけど、実際のところよくわからない。そう感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか。また、近年では自身で事業を始めたり、フリーランスとして働いたりなど、働き方はますます多様化していますので、電話代行の使い方も多岐に広がっています。
そんなさまざまな働き方に対応できるよう、カスタムできるのが電話代行サービスの特徴でもあります。
そこで今回は、電話代行サービスを、自社の業務形態に合わせてカスタマイズする方法を見ていきたいと思います。
電話代行サービスを、自社のスタイルに合わせて最適化するために
貴社にかかってくる電話に対応してくれる「電話代行サービス」。人件費が削減できる、時間に余裕ができて業務効率が上がる、などのメリットが多いことから、さまざまな業種で利用されています。
そんな電話代行サービスですが、実際に利用しようとすると、どんなタイプを選べばいいのか迷ってしまうもの。会社の形態や取り扱う商品、顧客対応の仕方は各社それぞれ異なりますので、できるだけ自社にぴったりのカタチにしていきたいものです。
そこで今回は、電話代行サービスのプランやオプションについて見ていきたいと思います。
サービスの内容を把握することで、余計なコストをかけることなく、貴社ならではの最適なカタチをつくることができるようになります。
かゆいところに手が届くサービスが充実
まず、電話代行サービスを細かく見ていくと、さまざまな選択肢があることがわかります。
平日、日中の基本的な受電対応や、夜間休日まで対応してくれるプラン、新規事業の立ち上げをサポ―トするプランなど、その内容は多種多彩。
とくに最近は、そうしたサービスがより細分化される傾向にあり、ユーザーからするとどれを選んでいいのかわかりにくい、という側面もあるでしょう。ただ、内容が細かいということは、それだけ「かゆいところに手が届く」サービスが充実しているととらえることもできます。
うまくセレクトして、自社のプランニングに組み込めば、「外部に委託した」といったイメージを超え、あたかも受電専門のセクションを自社で構えた、と感じられるくらいの充実度が得られるかもしれません。
電話代行サービスの基本的な中身
まずは、電話代行サービスの基本的な内容を、ボンズコミュニケーションを例に見ていきたいと思います。
＜電話代行サービスの基本的な利用パターン＞
〇受付時間・曜日：平日9時～18時
〇対応コール数：100コール/月
〇対応内容：発信者のお名前、連絡先、用件、折り返しの希望時刻を伺って折り返しの案内
〇報告形式：メールでリアルタイム報告
上記が、基本的な電話代行のサービスです。月の対応コール数が100件を超えた際は、1件ごとに追加料金が発生します。
この基本的なプランを、各社おおむね月々1万円前後で請け負っているところが多いようです。
基本を軸にカスタマイズ
では、この基本プランをどのようにカスタムできるのでしょうか。会社の形態によっては電話数が多いので月300コールまで対応してほしい、ショップの運営管理までサポートしてもらえたらありがたいなど、さまざまな要望があると思います。
サービス会社によっては、これらの要望に対しオプションとして対応する場合もあれば、
「ECショップサポートプラン」や「コールセンタープラン」など、あらかじめ料金を定めたプランとしてカテゴライズし、ユーザーのニーズに応えている場合もあります。
では、どんなサービスがあるのか具体的に見ていきましょう。
【事務局や受付窓口に便利なコールセンター代行】
たとえば何かの商品を販売するとき、申し込みや問い合わせの電話が増えるケースがあります。そうした受注業務やカスタマーサポートに対応してくれるのがコールセンター代行です。サービス会社によっては、マーケティングリサーチやクレームにも対応してくれることがあります。
こんなときにコールセンター代行は便利です。
＜コールセンター代行の活用例＞
・キャンペーンの事務局
・イベントなどの受付窓口
・カスタマーセンター
コールセンター代行では、かかってきた電話に対応するだけでなく、テレフォンアポイントや市場調査など、コールセンターの方からアクションを起こすサービスも可能な場合があります。
もしもこうしたコールセンターを自社で構えるとなると、機材や電話回線を整備するイニシャルコストや、それを維持ししてくランニングコスト、電話を受けるオペレーターのための人件費もかかります。ですが、この部分を業務委託することで、機材の準備や人員がいらなくなるため、経費の削減に大きくつながります。
【通販などで使える受注代行】
受注代行は、通信販売などで受ける注文や、商品に関する問い合わせ、キャンセルなどに対応してくれるサービスです。たとえばボンズコミュニケーションだと複数品の注文にも対応でき、注文専用窓口としてお問い合わせ窓口を振り分けることも可能です。貴社で休日出勤のできる人員の確保が難しかったり、チラシやDMの反響に対する繁忙期にも対応ができます。
費用の計算方法は、毎月固定で一定の費用を払う「月額制」と、扱った受注処理の件数で額が決まる「従量料金制」の2タイプが一般的です。ケースによってはこの2タイプを組み合わせて、コール数が規定の件数を超えた場合、固定費＋追加料金を支払うパターンもあります。
この受注代行はあらゆる業種で利用されており、ボンズコミュニケーションでもさまざまな分野でサポートしています。月間2万件の通販受注が管理でき、大規模な受注システム構築しています。
＜これまで対応してきた業種＞
- 大手広告通販業
- 大手チケット予約受付窓口
- テレビ通販ショップ
- 健康食品メーカー
- マーケティング会社
- アパレルショップ
- 大手菓子メーカーなど
ちなみに、総合通販企業さまからのご依頼では、入電取得率が某社の60～70％に対して、ボンズは90％（当社比）に達しています。また、大手チケットセンターさまからのご依頼でも、某社が75～85％に対して、ボンズは約95％（当社比）を達成しています。
利用された方からは、こんな声をいただいています。
「とても丁寧でお客様第一の応対をして頂いています。自社のオペレーターで受付をしていた時よりもお客様からの喜びの声が増えました」
「受注単価も非常にリーズナブルで、当社からの色々な要求にも迅速かつ丁寧に対応して頂きました」
「ボンズのサービスを導入後は、 自社での作業が50％以上削減でき、人件費も大幅にダウン。自社の業務内容も大きく様変わりできました」
「機会損失や維持コストの課題も解決できるような提案をしていただきました」
もしもECサイトを少人数で運営しているため、なかなか対応が十分にできないとか、新規出店に際してシステムを構築したい、などの要望があるなら、ぜひ受注代行サービスを利用してみてはいかがでしょうか。
【ショップの運用がまるごと委託できるECサイト運用代行】
ECサイトを運用していて、こんなお悩みはないでしょうか。
ネットショップを立ち上げたものの、システム化がうまくいっていないため、業務効率が悪い。常に人手不足を感じている。自社で運営をまかなってはいるが、ミスが多発する。
近年、ネットショップの開設は増加の一途をたどっていますが、そのノウハウをよく知らないままに始めた、という人も少なくないでしょう。そのため、社内での運営の流れがスムーズでなく、よけいな時間やコストがかかっているケースも多く見受けられます。
ECサイトを運用では、さまざまな作業を一元化してシステムを構築すれば、業務効率は各段に上がります。時間が有効に使えれば、その分、商品開発や顧客の開拓に力を注ぎやすくなり、経費の削減にもつながります。
そんなECサイトの運営で起こる問題をすばやく解決するため、ボンズコミュニケーションでは、必要なサービスをつめこんだパッケージをつくりました。
「eCRM Remote Assist」は、ECサイトの運用に関する注文管理や顧客対応、情報の一元化などをサポートするパッケージサービス。運用の仕組みを貴社に合わせて最適化でき、DX化もふまえながらシステムの構築をお手伝いします。
そもそも「CRM」とは、「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略で、直訳すると「顧客関係管理」といいます。顧客の基本情報や購入履歴だけでなく、ネット上での行動履歴、利用率、問い合わせや苦情、ご意見など、そのユーザーに関するすべての情報を一元化し管理することで、実際の営業や顧客対応に役立てます。
これは貴社の業務効率を助けるだけでなく、顧客の一人ひとりにみあったサービスを提供できるようになるため、固定客としての維持力が高まります。また、会社としては情報を一元化することで、属人化になりがちな顧客対応が社内で共有でき、担当者だけにたよらなければならない状況を改善できるため、だれもが一定のクオリティでサービスを提供できやすくなります。
また、顧客対応やバックオフィス専用の人材を減らすことができるためので、人件費なども削減可能。「eCRM Remote Assist」では、通販業界のCRM部門に特化した貴社専属のエキスパートが担当にあたり、プロの視点でシステムを組み立てます。
＜eCRM Remote Assistの魅力＞
・アナログ作業を効率よくアップデートできる
・デジタル領域と連携させて業務効率が上がる
・通販業界のCRM部門に特化した専属のエキスパートが担当にあたってくれる
【新規顧客の獲得に。架電代行サービス】
「架電」とは、電話をかけるという意味がありますが、ビジネスシーンでは、顧客への営業や取引先との電話連絡のことをさして言います。また、コールセンターの電話業務でも使われ、たとえば「テレフォンアポイント」は、電話を利用した営業活動のことを意味します。
ボンズコミュニケーションでは、この架電代行のサービスも提供しています。
というのも、自社でこの“テレアポ”に時間をさいている会社も多くあると思いますが、そのなかでは「アポを取る時間をなかなか確保できない」「せっかく電話がつながっても、なかなか商談までつながらない」といったお悩みをよく耳にします。
実際、電話で営業活動を行う場合、社員やスタッフの人員によゆうがなければはかどりませんし、業務は他にもたくさんあり、架電だけに時間をさくのはなかなか難しいでしょう。
また、やみくもに架電するにも、アポインターが疲弊したりして、効率が悪くなることになります。
しかしテレアポの成約率を上げるには、架電の数を増やすことが不可欠です。短期間で新規顧客の数をもっと増やしたい、アポイント数を増やして、受注件数を上げたいといった要望があるなら、この「電話をかける」業務を委託することも、選択肢として一つあるかもしれません。架電業務を委託することで、すぐに架電数を増やすことが可能。テレアポ獲得を専門の業者に任せている間、社員は商談などその他の業務に注力することができるわけです。
＜架電代行サービスのメリット＞
・架電数を増やすことができ、その分テレアポ成約率も上がる
・自社の社員は商談などの業務に集中できる
・自社で人員を雇うより人件費が削減できる
実際、ボンズコミュニケーションでも、年間約20万件のコール数を数えています。BtoBに特化してさまざまな業種で対応でき、「新規獲得」や「アンケート回収」のほか、顧客リストに上がっている情報を最新のデータに改善する「リストクリーニング」など、お客様に合わせたオーダーメイドのサービスをご提案させていただいています。
架電に際しては、市場の分析を行った上で、最適なトークスクリプト（顧客と会話する内容や流れをまとめた台本）を作成。特に新規顧客のアポ獲得においては、このトークスクリプトが重要で、内容によってアポ取得率も変わってくる可能性がありますので、ボンズコミュニケーションでも台本づくりにしっかり注力しています。
また、お客様のご要望に沿いながら、案件の日々の進捗や顧客情報の整理を一括管理できるシステムもご提案しています。
◎価格設定にも定評あり
ボンズコミュニケーションは、価格の安さでも定評があります。
システムで効率化された架電体制を構築し、無駄な作業を自動化することで、価格を低く設定することができます。また最短1日から利用ができるのもうれしいポイントです。
月額の最低料金は5,000円からプランをご用意し（※）、コール数が少ない場合は、「かけた分だけ」の料金プランもご用意できます。
（※専用発信番号+通話料+システム利用料含む）
料金プランは一目で分かりやすいように、単位を「1コール、 1時間、1獲得、1成約」など、目的や仕様によってご提案できます。
＜ボンズの対応業種例＞
- 大手広告通販業
- 大手食品メーカー
- WEB広告業
- 金融業
- 大手証券
- 介護福祉業
- 携帯電話会社
- 通信キャリア
- ソフトウエアベンダーなど
◎アポ獲得率が高い
架電の対応にあたるスタッフは、マルチオペレーターの他にユニットリーダーを配置し、品質管理と情報整理の正確性を高めています。
アポ獲得率も高く、ちなみに、広告系調査会社さまからの依頼による、大手法人向けのアポイント取得は、某社の取得率1.8％に対して、ボンズは8％（当社比）に達しています。健康食品メーカーさまからの依頼による、休眠顧客の掘り起こし業務でも、大手コールセンター獲得率3.4％に対して、ボンズは５％となっています。
取得率はサービス会社によって異なりますので、かけたコストに対してきちんと効果を実感できる架電を実行するなら、実績のある会社を選ぶのがいいのではないでしょうか。
料金設定も、サービス会社によって初期費用や毎月の管理費、トークスクリプト作成費など、別途料金がかかる場合もありますので、しっかりチェックしながら、トータルでかかる費用をじっくり検討するようにしましょう。
◎選びやすいパッケージで、サービス充実
ボンズコミュニケーションでは、架電のサービスをより活用しやすいよう、架電集客からweb記事作成のサービスまで加わった、パッケージ商品をご用意しています。
「架電集客＋WordPress記事作成パッケージ」は、サイトの利用者を増やすための集客架電を進めながら、ターゲットリストの作成、既存登録者の更新情報を確認する「スクリーニング」などを実施。さらに追加された登録者情報の記事を、WordPressを使ってボンズの方で作成します。
すぐにご利用されたい方には、最短見積もり、最短導入でサービス開始からサポートさせていただきますので、お気軽にご相談ください。
ついでにDX化もまかせてしまう
電話代行サービスの導入によるメリットの一つには「業務効率のアップ」がありますが、“業務効率を上げる”という視点でいうと、社内のDX化が進むことでもさらに促進されます。ただ「なかなかシステムの構築が進まない」「難しくてよくわからない」「誰に相談すればいいのか……」と悩んでいる企業も少なくないでしょう。
もしも、自社の業務運営を最適化したいと考えるなら、電話代行サービスを導入するついでに、DX化までいっしょに進めてみるのも一考かもしれません。
そもそも、DX化を進めるメリットには、どういうものがあるのでしょう。
・全体が管理できる
・ファイルが管理しやすい
・労務管理、経理といった事務作業の効率化など
そもそもDXとは、最新のデジタル技術やITツールなどを用いて、人々の生活をよりよく変革することを言います。企業の視点で言うと、これまで人の手を使ってきたアナログな仕事をデジタルツールで自動化し、業務の効率化につなげながら、企業の生産性や競争力を高めることを目的としています。
企業にとってDX化は喫緊の課題であり、導入すれば業務効率が上がることはほぼ間違いないでしょう。人手不足の問題は解消されるかもしれませんし、環境が整えばリモートワークもさらに促進されるかもしれません。
しかし、いまだに二の足を踏んでいるのは、やはりシステムの構築に難しさを感じるからではないでしょうか。IT知識やプログラミングスキルを持っているならまだしも、持たない社員にとっては、何から手をつけたらよいのかわからないというのが実際のところでしょう。
自分たちでなんとかやれればいいのですが、知識を一から習得して運用にこぎつけるまでには、それなりの勉強と時間も必要となります。
そうしたDX化を、もしも外部に委託できるなら……。そんなときボンズコミュニケーションがお役に立てそうです。
ボンズコミュニケーションでは、DX化のサポートを積極的に展開しています。もともとはコールセンターとして開業しましたが、さまざまな企業さまをお手伝いさせていただくなかで、知識と実績を積み上げることができ、問題解決のためのアイデアも多く蓄えられるようになりました。
そうしたノウハウをベースに、会社ごとの最適なDX化をサポートする体制を整えています。クラウドツールのご提案はもちろん、導入したあとの運用もしっかりサポートしますので、なにかお悩みがあったら、ぜひ一度ご相談ください。
＜はじめてのDX化でよくあるお悩み＞
・どんなクラウドツールを選べばいいのかわからない
・ツールを入れた後も、誰かにサポートしてほしい
・DX化は、できればまるごと外部委託したい
こうしたお悩みが素早く解決できるノウハウが、ボンズコミュニケーションにはあります。DX化にはクラウドの利用が欠かせませんが、ボンズはいわば最新ツールの“代理店”という機能も持っていますので、これまでの経験と実績をもとに、貴社に最適なツールをご提案できます。
また、よくわからないままシステム導入専門のコンサルタント会社に依頼して、費用が高くなったらどうよう……という不安もあるかもしれません。そんなときも、ボンズコミュニケーションなら、企業様に適したシステムやツールをご紹介しますので、ぜひご相談ください。
◎導入後もサポートいたします
DX化への移行にともなってよく起きるのが、システムを使いこなせないまま放置状態になるというケース。導入まではなんとか進めてきたものの、いざ運用するとなると社内でなかなか機能せず、どうしたらいいのかわからない、といった状況になることが多々あります。
ボンズでは、導入後のスムーズな運用のためにしっかりとしたレクチャーを実施。ご提案と導入だけで完結させず、運用時もオンラインでもサポートし、導入後までフォローします。
実際に利用された方からは、こんな声をいただいています。
「小さな会社の規模にあった提案をしてもらえた。業務時間の短縮が実行できた」
「使っていたツールが間違っていたようで、ご指摘いただいた。おかげでシステムが改善できた」
「パソコンが苦手な社員も多いが、丁寧なレクチャーで問題なく運用できた」
「業務速度が格段に上がった」
どのお客さまも、DX化を進めたことで、業務効率が上がったことを実感。導入するまでは、不安を抱えていた方も、いざ使い慣れてくるとその便利さを感じられているようです。
もしもまだDX化が進んでいないのなら、「どうしよう……」と迷っている時間さえもったいないかもしれません。貴社に最適なシステムが一度しっかり構築できれば、運用はかなり快適なはず。反対に、もしもいま導入しているツールなどが使いづらい、などと感じているなら、もう一度全体を見直してもいいかもしれません。
電話代行サービスに限らず言えることですが、仕事にまつわる委託業者やパートナーを選ぶ際は、きちんと思いや悩みに耳を傾けてくれる相手を選ぶことが大切です。そして貴社といっしょに問題を解決してくれる姿勢と提案力が不可欠。
貴社に最適のカタチは、きっと見つかります。ぜひ一度、ボンズコミュニケーションにご相談ください。「相談がしやすい」、そう言っていただけるのが、私たちの大きな喜びでもあります。
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