お客さまとの接点となる電話対応は、あらゆる企業、業種で欠くことのできない重要な業務の一つです。

とはいえ、電話対応だけに人材をさいたり、設備投資をする余裕も時間もない、という企業も少なくないでしょう。

そんなとき知っておきたいのが「電話代行」サービスです。今回はいざというときにたいへん頼りになる「電話代行」のサービスの概要を、詳しく解説します。

 

お客さまからの電話。

一期一会の接点を取りこぼしたくない。

 

お客さまと自社を直接的に結ぶ最初の接点とは、どこにあるのでしょうか。

それはまず、電話です。商品やサービスに興味をもって、問い合わせてくるそのアクションはとても能動的で、貴社にとって見込み顧客、固定客、ひいては優良顧客になりえる大切な接点と考えられます。そんな一つのチャンスを、取り逃すことはできません。

ホームページやメールなどで問い合わせるのではなく、電話で直接相談してくる人というのは、そこでしっかり対応すれば、継続的な貴社のファンになってくれる可能性もありえるのです。

 

しかし、そんなときに電話がなかなかつながらなかったりすると、それだけで企業イメージを損なうことにもなりえるでしょう。自身の経験を振り返ってみても、思いあたるところのではないでしょうか。なにかを相談したくて企業に問い合わせをしたとき、音声ガイダンスばかりが流れてなかなかつながらなかったり、たらいまわしにされたあげく、問題が的確に解決できなかったり。そうすると、その企業に対して悪いイメージをもってしまいがちで、場合によっては顧客離れにもつながります。お客さまは、電話をかけるというアクション一つを通して、その企業がどれだけ自分という客に対して向き合ってくれているのかを、無意識のうちにはかっていると考えられます。

それだけに電話対応というのは、企業にとって重要な窓口なのです。

人手が足りないから、業務が回らないからといって、もしも今鳴っている電話に対応できていないのなら、それはとてももったいないことですし、大きな機会損失になっているかもしれません。

 

 

 

とはいえ、実際、電話対応には人の手が必要となります。コールセンターを構えられるような大手企業ならまだしも、中小の企業や、これからECサイトなどで顧客の層を広げていきたい、あるいは新規事業を展開していきたいと考えている企業にとっては、他にも煩雑な業務があるなかで、電話に集中して対応できるだけの人材を確保するのは難しいのが実情です。また、そのために人を雇うにしても、人件費がかかり、それは数ある経費のなかでも決して小さい額ではありません。

 

とりあえず現状をしのぐために、自社の社員が別の業務の傍らで受電対応を兼務する場合もあるでしょうが、電話対応はお客様と貴社が、今後もつながりをキープできるかが決まる、最初の重要な接点です。電話対応のノウハウをしっかり学んでいない社員が、片手間でやれるものではないですし、そこで最初の印象を損ねてしまっては、これから固定客になりえるかもしれないお客さまを取りこぼすことだって考えられます。

最初の窓口となる電話対応だからこそ、きちんとテクニックを学び、お客さまに“心地よさ”を提供できるノウハウをもっている人材をあてることが、とても大切なのです。

 

「電話代行」でどんなサービスが受けられる？

そうはいっても、今から電話対応のノウハウを社員に教育するとなると、それなりの教育体制も構築しなければなりませんし、また時間もとられてしまいます。

電話は今日も鳴るし、明日も鳴っている。社員教育のためにじっくり時間をかけている余裕も費用もないとなった場合、では、どうすればいいのでしょうか。

 

「電話代行」というサービスをご存じでしょうか。これは、自社の社員に代わって電話対応を業務委託できるサービスです。オペレーターが御社に出向いて在中するのではなく、かかってくる電話を電話代行サービスのコールセンターで受電し、専門のスタッフが対応します。貴社名で電話を受け、要件を聞き、その内容をチャットやメール等を使って貴社に報告。イメージとしては、自社のコールセンターをまるごと外注するような感じでしょうか。

 

一口に「電話対応」といっても、どんなサービスが受けられるのでしょう。

まず、受電の際は貴社のスタッフとして、貴社の名前で電話に出ます。かけてきた方が新規のお客さまであった場合、名前や連絡先、要件などをヒアリングしまとめ、貴社に報告します。社員が不在の際の外出対応も可能で、お客様に外出中の旨をお伝えし、スケジュールが分かっていれば、戻り時間も伝えることが可能です。クレーム対応が必要な場合は、それも一次対応として受付可能ですし、資料請求などの窓口やセミナー受付など、簡易受付もできます。

 

メリットの多い電話代行

電話代行がいいと感じられるまず第一の利点は、自社で必要なときに、必要な間だけ利用できるということ。コールセンターを自社で常時構える必要がなく、受電が多くなると予想されるときにだけ利用するということも可能になります。

 

これにより、人件費が大きく削減できますし、社員は電話業務以外のコアな業務に集中して取り組むことができます。また、外出中や休日などの受電の取りこぼしが軽減できますし、迅速な対応でお客さまからの信頼も厚くなりえます。かけてくるお客さまからすると、いつでもつながる安心感を得ることができます。

 

 

電話代行では、どんなこと聞いてくれるの？

 

電話代行の基本的な一次対応では一般的に、お客さまの基本情報の取得になることが多いようです。

 

・電話をかけてこられた方の名前

・折り返しの電話番号

・簡単な要件

 

これらの情報を取りまとめ、貴社の担当者に伝達します。

業務によっては、これ以外にも尋ねる内容が増えたり、受注受付までやってほしい、などの要望が増える場合もあるでしょう。そういった場合はオプションとして独自のプランを組み立てることも可能です。

 

電話代行とは別に「コールセンター」というサービスもあります。

電話代行は、一般に中小企業や個人事業主が利用する場合が多くあります。これに対して「コールセンター」のサービスは、利用者や問い合わせの多いときなどに使いたいサービスです。たとえばイベントの予約受付や、各種相談窓口、キャンペーンの事務局、資料請求の受付など。電話受付業務といっても、その対応の仕方は企業によって異なりますので、自社の電話対応にはどういうプランがあっているのか、一度サービス会社に問い合わせてみるのもいいかもしれません。

 

 

ネットショップの注文受付にも便利

最近ではネットショップの立ち上げが増えており、そんなときに電話代行を利用する人も増えています。ネットショップで買い物をするお客さまの立場にたってみると、店員の見えない通信販売でモノを買うのは、不安も少なからずあるもの。そんなとき電話は、数少ない直接的な接点です。そのショップが安心できるお店なのかをはかっている場合がありますので、より丁寧な対応が大切となるでしょう。

電話代行サービスでは、プロのオペレーターが対応にあたりますので、言葉遣いや声音などもしっかり教育されています。ノウハウを熟知したプロにまかせるわけですから、安心や信頼感を感じてもらえるような対応をしてくれます。

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2段がまえのスタッフで、プロフェッショナルな「電話代行」

 

さて、実際に電話代行で対応するスタッフは、どういうメンバーが揃っているのでしょう。たとえばボンズコミュニケーションの場合、同時着信に対応できるよう10名以上のスタッフを揃えています。基本的な受電業務はオペレーターが担い、お客さまの基本情報や要件をヒアリング。こうした電話対応のクオリティをさらに高めるため、ボンズコミュニケーションでは、フォロワーというポジションを設けています。

 

品質管理を徹底するため、通話録音によってコール内容を確認したり、記録漏れを防いだりします。また、お客さまとの相違がないかの確認や仕様書の共有などを徹底して、かけてこられた方の要件を正確にヒアリングし、貴社へスムーズに、効率よく伝達するよう仕組みをつくりあげています。

 

クレーム対応にも活用できる

 

クレーム対応に関しては、御社への引き継ぎの指示や記録・報告なども徹底できるようチェックしています。電話を受けているオペレーターは顧客対応の教育をしっかり受けていますし、フォロワーの設置によってお客さまからの受電に二段構えで対応していますので、電話対応を安心して任せることができます。

もしも、これだけの環境を自社で整えるとなると、教育時間も設備投資も大きくかかってしまいますので、電話代行というサービスを外注してみるのは、選択肢の一つとして検討してみる価値がありそうです。

 

業務形態に合わせてカスタマイズできる

利用のパターンとしては、自社の業務形態に合わせて調整することができます。24時間365日対応したい、あるいは平日9時～18時まで対応してもらいたい、などの要望に対応できます。

 

夜間の緊急時の問い合わせにも対応してもらいたい場合、19時～翌朝8時までの設定にすることも可能です。もちろん、コール数が月100コール、200コールの場合でもオーダー可能ですし、反対に月10コール、あるいは1コールからでも対応できます。

電話がどれくらいかかってくるか予想がつかない、というときも一度相談してみるといざというときに対策がうちやすくなるでしょう。

受けた電話の報告は、メールやチャットワークなででリアルタイムの報告も可能ですので安心です。

 

こうしたサービス内容は、代行会社によってさまざまです。とくにオペレーターなどの力量はサービス会社によって異なりますので、しっかり教育を受けてクオリティを高い水準で維持しているメンバーをそろえた会社を選ぶことが、肝要かもしれません。

 

最新のツールを使って、受電内容を伝達

 

次に、電話代行サービスを利用した場合、オペレーターが受けたお客さまの情報や受電内容は、御社にどういった手段で伝達されるのかを解説したいと思います。

 

たとえばボンズコミュニケーションの場合だと、最新ツールにも対応しているため、メールやLINE、Slack、Chat workなどが利用できます。もしも伝達手段がEメールやファックスだけたったりすると、社内でのチェックが遅れたり、取りこぼしもおこりかねません。しかし、最新のツールを活用することで社員が複数でチェックすることも可能ですし、情報の共有もスムーズに進みます。

 

電話番号の貸し出しで、03番が使えることも

 

では、実際に電話代行サービスを利用するとどんな準備が必要になるのでしょう。

実は、準備は特に必要ないのです。今使っている既存の電話番号を利用して、電話転送の設定を行うだけでOK。新しく電話番号を取得したり、機器を設置したり工事したりといった必要もありません。

 

ちなみに、ボンズコミュニケーションの電話代行サービスには、03番号の貸し出し―ビスが含まれていますが、それはなぜか。

 

たとえば個人で店舗をかまえている場合、固定電話がなく携帯電話しかもっていないとしたとき、お客さまの視点に立ってみると、連絡先が携帯では信頼性に乏しくなります。また、個人の番号を公に出したくないと考える人もいるでしょう。そのあたりをふまえても、やはり固定電話の番号を借りられるのは便利なのです。

 

また、固定電話を設置したとしても、どれだけ入電があるかわらないため、最初は余分な経費をかけたくないと思うもの。さらに、固定電話を引いて電話番を雇うことを考えたとなると経費はかさみ、それに比べると電話代行をする方が経費の削減にも大きくつながります。加えてプロのオペレーターが対応しますので、お客さまに良い印象を残すことで、信頼性のアップにもつながります。

 

昨今では個人で起業したりする人も増えており、電話代行サービスを利用しようとする際、併せてこの03の電話番号貸し出しも利用されやすいポイントとなっています。

 

最速明日から利用可能

 

もしも、すぐにサービスを受けたい！　となった場合でも、お申込みより最短当日から利用が可能な場合もあります。

とはいえ、サービスの内容もまだ詳しく把握できていなし、料金だってピンとこない、と言うのが正直なところですよね。そんなとき検討していただきたいのが、必要なサービスまるごとつまったパッケージ商品です

電話対応に必要なサービスが一通りパッケージされ、料金も明確に提示されているものが多いため、まず一度使ってみたい、と考えたときにはこのパッケージ商品や、手軽にはじめやすいプランをチョイスするのがおすすめです。

 

ちなみにボンズコミュニケーションでは、企業さまの運営スタイルや業態に合わせて対応できるよう、いくつかプランを設けています。そちらの概要をご紹介したいと思います。

 

• • 安くて始めやすいパックサービス「Air Call 24」

 

会社の電話対応業務をアシストするサービスを、まるごと詰め込んだパッケージ型サービスです。複雑な手続きがなく、申し込み後スピーディに開始できるのが魅力のパックです。

 

・24時間365日対応

・03番号提供応

・緊急対応可能

・最短当日から開始OK

・月30件までプラン料金でOK

 

これだけのサービスが入って、月々10,000円（税抜）〜で利用できるので、初めて電話代行を利用するという場合でもトライしやすく、お客さまからも好評を得ています。

 

 

• • 自社に最適なプランをオーダーメイドで構築「みんなの電話代行」

 

 

自社の業務に合わせて柔軟にプランを構築したい。そんなときは「みんなの電話代行」がおすすめです。通常の電話対応サービスを基本に、御社の業務形態を詳しくお聞きし、1社ごとに最適なプランを組み立てながら仕様書を作成します。

 

サポ―ト体制も御社に最適なカタチを構築しますので、「こんなことがしてほしい」といったかゆいところに手が届くサービスが受けられます。ＤＸツールにも対応していますので、電話で受けた業務の報告も円滑でスムーズ。取引処理や注文情報は素早くデータ化し、情報はクラウドで随時更新され共有化されますので、社内で取りまとめる手間が軽減できます。

 

利用されるお客さまは弁護士や司法書士などの士業分野の方や、設備管理、生活「インフラ関連業など、その他あらゆる業種に広がっています。「うちの業務は特殊だから……」と悩んでいる方こそ、一度相談してみる価値があるかもしれませんね。

 

 

• • 新しい事業展開の強い味方「スタートアップコール」

 

 

新しく事業を始めたい、または事業を再構築したい。そんなときに利用してほしいのが、「スタートアップコール」です。

新規事業を立ち上げる際は、会計・人事・労務などの煩雑な事務作業やＤＸ化への移行など、やらなければならないことが膨大にあります。この「スタートアップコール」には、通常の電話代行、受注代行のコールセンター業務に加え、事務作業にいたる幅広いサービスがパッケージングされています。

 

スタートアップに特化したサービスをセットにしていますので、システムの導入に悩む時間も大幅にカットできます。また、バックオフィスの業務をまるごと外注することで、社員は自身のコア業務に集中することができます。

 

＜スタートアップコールに含まれるサービス＞

・電話代行

・受注代行

・秘書代行

・コールセンター

・テストマーケティング

・クラウド会計

・クラウド人事・労務

・DX化サポート

 

このほか、緊急の受電にだけサービスを利用したい、夜間や早朝など勤務時間以外に対応してほしいなど、さまざまなニーズに対応できるようにしています。

 

• • １時間・１件から始められる「受注代行」

 

 

たとえば通信販売やネットショップを展開する際、急な問い合わせや注文の電話が殺到する場合があります。そうしたシーンに対応してくれるのが「受注代行」です。最近利用される方のなかには、たとえば少人数でECサイトを運営しているため、繁忙期に対応が間に合わない、受注処理の業務が煩雑すぎて手が回らない、などといった悩みを抱えている方も多いようです。

また、反響の大きさや繁忙期がそのときによって違うため、自社ではなかなかオペレーションが組めないということも少なからずあるのが事実。

 

ちなみに、ボンズコミュニケーションではそうしたお悩みにも対応できるよう、スポット対応から通年まで24時間で対応が可能なため、機会損失の軽減につながります。こうした「受注受付」を業務委託する際は、受付窓口に関するノウハウをもち、要望に柔軟に対応してくれる会社を選ぶのがポイントの一つです。

 

ＤＸ化もあわせてまかせられる

受注業務をより円滑にすすめるために、ＤＸ化を同時に推進させるのも、施作としてひとつ検討したいポイントです。ボンズコミュニケーションでは、あらゆる企業の喫緊の課題であるＤＸ化のサポートも行っていますので、システムの構築もあわせてご相談いただけます。

 

受注業務を委託するメリットとして、社員は商品開発や仕入れなどの業務に集中することができます。実際に利用した方からは、「自社での作業が５０％以上削減できた」「事務処理業務の自動化（ＡＩ化）が実現できた」といった声が上がっています。

 

 

＜こんなお悩みがあったら受注代行を＞

・受注コストを削減したい

・休日の問い合わせにも対応したい

・窓口対応を簡単にしたい

・コールセンターの座席数を増やしたい

・電話対応の質を上げたい

 

＜受付対応でこんなことができる＞

・注文希望の対応

・商品に関するお問い合わせ対応

・キャンセル希望の対応

・複数商品の注文対応

・注文専用窓口と問い合わせ窓口の振り分け

・お客様との応対履歴を一覧で確認可能。

 

 

＜バックオフィス作業でできること＞

・広告スケジュール表の共有

・商品情報一覧の共有

・DM販促、同梱物等の情報一覧の共有

 

利用金額は、ケースに応じて変わります。コール数や対応時間・曜日、ヒアリング項目や内容、受注処理方法や貴社への報告方法によっても変わってきます。これは裏を返せば、企業の形態やニーズに合わせて最適なプランを組み立てることができるということ。ボンズコミュニケーションではあらゆるケースを想定して柔軟に対応できるようにしています。

サービス詳細はこちら　>

 

「緊急対応」サービスがおすすめのケースとは

 

電話代行サービスの中でも”緊急対応”をメインに利用したい。と考える企業もいらっしゃるのではないでしょうか。たとえば生活インフラを支える機械や機器などを取りあつかっている場合、昼夜を問わずお客さまから問い合わせが入ることも考えられます。そんな、「いま、なんとかしてほしい」と困っているお客さまにも素早く対応したいところです。

 

「緊急対応」はそんなニーズに対応できるサービスです。販売、保守をはじめメンテナンスや修理、機器の設置などを担っている企業などは、ぜひ検討したいサービスの一つです。

実際、こんな方たちが利用されています。

 

「製造や販売をメインにしていたので、電話対応や保守サポートに対応できる人材がいない」

「移動や作業中に電話が入ると対応できないため、顧客からの入電がすこしストレスに……」

「夜間や休日の対応ができないため、平日の作業がトラブル対応からはじまる」

など。

 

こうしたシーンで変わりに対応してくれるのが、緊急対応の大きなメリットと言えます。オペレーターが受けた内容は、作業担当の方へ電話などでリアルタイムで報告。電話に出られないときのために、ショートメールでの報告も可能です。

ボンズコミュニケーションの緊急対応では、日によって連絡先が違う場合でも、当番表をご提示いただければ、作業担当者さまへ緊急連絡のご連絡が可能となっています。

 

＜緊急対応に含まれるサービス＞

・24時間365日対応

・当番表スプレッドシート共有

・緊急時電話報告

・ショートメール報告

・報告先システム分岐

 

緊急時に電話があるということは、言うまでもなくお客さまが困っている状態です。電話に出てもらえないことでクレームに繋がる場合もありますが、緊急窓口の受付が一次対応することで、お客さまの安心につながります。業務外時間を外注にまかせるというのは、自社とエンドユーザーさまのためにも、手立てとして一つあるかもしれません。

 

 

一口に「電話代行」といっても、いまやサービスの範囲は多岐にわたっています。自社にとってどんなサービスが最適なのか、まずはそのぴったりのカタチを知ることが大切。信頼できる代行会社をパートナーにして、ぜひ貴社の業務効率アップにつなげてくださいね。