電話代行サービスのなかには、「秘書代行」
というサービスもあるのをご存じですか。“秘書”は主に雇用主などのそばについて、さまざまな事務仕事をサポートしくれる立場にありますが、この「秘書代行」サービスは、電話対応をメインとしたサポートを提供してくれ、業務の負担を軽減してくれます。さて、そのサービスにどんなメリットがあるのか。今回は「秘書代行」サービスにスポットをあてて解説したいと思います。

秘書代行サービスってなに？

「秘書」と聞くと、どういったイメージを思い浮かべるでしょうか。

いわゆる秘書、というのは上司のスケジュールを確認したり、来客の接遇や、書類、原稿の作成、身の回りの世話などが主な業務となります。企業の社長や国会議員のそばについている人、というイメージもありますよね。

なぜ秘書が必要なのかというと、業務が多忙を極め、加えて来客や移動、出張などが重なった場合、スケジュール管理などを一人でこなすのがとてもたいへんだから。そんなとき秘書と呼ばれる人が多忙な上司をサポートして、日々のさまざまな事務仕事、雑務を変わりに調整することで、上司の仕事を支えることができるわけです。

ではこれに対して、「秘書代行」とはどういうサービスでしょう。

「秘書代行」とは、かかってきた電話などにオペレーターが対応し、貴社の一員として受付業務を担うサービスです。ヒアリングした内容を記録して、後で貴社に内容を伝えてくれます。

実際に秘書とよばれる人材を、貴社に派遣するのではく、電話対応をメインにサポートするのが秘書代行サービスの特徴の一つです。

最近、テレワークやネット販売などの増加によって、自社の電話対応を外部委託する「電話代行」というサービスがさらに注目を集めていますが、「秘書代行」はこうした電話代行サービスのなかの一つととらえられています。サービス会社のサイトなどを閲覧すると、このワードがよく目に入ってきます。

電話代行と秘書代行、どこがちがう？

「電話代行」と「秘書代行」のサービスのちがいは、どこにあるのでしょう。

お客さまや取引先からかかってきた電話に、貴社の社員として対応するというところは、基本的に同じです。

しかし「秘書代行」はサービス会社によって、電話対応のほかにスケジュール調整や出張の手配、メール対応や書類作成の補助といった、事務作業の一部を受けてくれるものもあります。

ですから、すみわけとしては、電話代行は電話対応に特化したサービスだとすれば、秘書代行は、電話対応のほかにも雑務や事務の業務に対応してくれるサービス、とイメージしておくとわかりやすいでしょう。

ただ、サービス会社では「電話代行」と同じ意味で「秘書代行」といっているところが多いので、もしも事務作業までサポートしてほしい場合は、サービス内容をよく確認したほうがよいでしょう。

電話に出られなくても、秘書代行サービスがあれば安心

それでは、秘書代行サービスでは、具体的にどんなことをサポートしてくれるのでしょう。

まず貴社に電話がかかってきたら、サービス会社に転送などをして、オペレーターが対応にあたります。一次対応として、発信元の名前や社名、折り返しが必要な場合はその電話番号、時間帯などを聞きます。

ヒアリングした内容は、文書やデータにまとめ、貴社に報告。担当者につなぐだけでなく、部署内で共有したい場合は、そうした通知方法も可能です。

通常、会社にかかってきた電話は社員やスタッフが対応しますが、外に出払っていて部署内に人がいなかったり、商談中や接客中にかかってきて対応できないこともあるでしょう。そんなとき、この代行サービスを利用しておくと、貴社名で電話に出てくれるため、電話の取りこぼしなども軽減でき、たいへん便利です。

丁寧な対応をこころがけるボンズの秘書代行

ちなみに、ボンズコミュニケーションの秘書代行サービスを例に、電話対応の流れをご紹介します。

たとえば営業している日中の間、代表電話あてにかかってきた全ての着信をコールセンターへ常時転送し、コールセンターで一次対応をします。入電の内容は、SNSやEメール、ショートメールなどを使ってリアルタイムで貴社に報告します。

＜ボンズの秘書代行の流れ＞

step１　ユーザーさまからの問い合わせ

step２　コールセンターやオペレーターでの一次対応

step３　貴社へ即時報告

営業時間の間際に着信した場合は、かけてきた方に当日の折り返し対応のご案内をお伝えし、翌営業日のご連絡になる可能性も示唆した内容をご案内します。

＜サービスに含まれる内容＞

・平日、日中（9時～18）のみ対応

・折り返し案内

・メール報告

・顧客区分対応

これは一例ですが、ボンズコミュニケーションでは、コール数に応じてプランが組み替えられるよう仕組みをつくっていますので、自社に最適な秘書代行サービスを構築することができます。応答の内容も会社ごとにカスタマイズ可能です

電話での実際のやりとりを、一部ご紹介します。

＜電話をかけてきた方（ユーザー）に対するご対応の例＞

オペレーター：

「それでは最適な解決方法を検討させて頂き、お力になれればと思いますので宜しくお願い致します。」

ちなみに、秘書代行サービスでは、専門的な案内や細かいヒアリングはほとんどせず、一次対応として簡易的な内容を聞く場合が一般的です。これはデメリットととらえられる場合もありますが、オペレーターがあらゆる業種の専門知識をすべて把握するのは、やはり難しいのも事実。

しかし、対応内容をあるていど簡易化することで、貴社にとっては細かいマニュアルを作成する手間がはぶけますし、コールセンターや秘書代行サービスにいつでも気軽にオーダーがしやすくなるというメリットもあります。

秘書代行のメリット１：人件費を大幅にカットできる

日々の電話対応を、自社の社員になりかわって請け負ってくれる秘書代行サービス。その一番のメリットはどこにあるのでしょう。

まずは、人件費の削減です。

秘書を実際に雇うとなると専門の資格を有している人も多いため、一般の事務よりも給与設定が高めになる傾向があります。年収でいうと350万～500万程度とされ、それだけの人件費がかかります。

派遣会社を通じて秘書を雇う場合もありますが、それでも時給は1400～2000円となり、派遣やアルバイトのなかでは水準が高い方といえるでしょう。

あるいは秘書ではなくても事務員を雇ったり、専用の電話番をしてくれる人材を配置するにも、やはり人件費がかかります。人を雇ってしまうと、突然の病欠や休職、退職を心配しなければなりませんし、電話対応に関するスキルを高めさせる教育も必要となります。人員が入れ替われば、そのつどノウハウを伝えなおさなければならない状況も生まれます。

その点、秘書代行サービスを利用すると、そうした人件費や教育時間が大幅に削減できます。もちろん、対応できる業務の範囲は、実際の秘書とは異なりますが、それでも多忙な業務の傍らで鳴り続ける電話に対応してくれるだけでも、日々の仕事の効率は改善されるでしょう。

秘書代行のメリット２：時間の有効活用で業務効率アップ

商談中や接客中のときにかかってくる電話。なかなかうまく対応できず、もどかしい経験をしたことはないでしょうか。また、業務に注力しているとき、電話に対応したことで集中力がとぎれ、業務効率が下がった、発信作業や商品開発に力を入れたいのに、なかなか時間が確保できない、などということもしばしば起こりがちです。あるいは、鳴っている電話に出てみたものの、興味のないセールスや勧誘の電話だったら、せっかく高まっていたやる気まで損なわれてしまって……などということもありえますよね。

もしもこうした電話に一次対応として秘書が出てくれるとしたら、自身は業務に集中しやすくなるでしょう。裏を返せば、こういう問題を解決するために、どの企業や会社も事務員や電話番のための人材を配置しているわけです。

この電話対応の役割を、コストをかけずに何とか改善したい。そう考えるなら、秘書代行サービスがたいへんおすすめです。

忙しい日中の時間帯、運転中、電車に乗っているとき、外回りなどで不在のときにも電話対応を担ってくれますので、安心して目の前の業務に取り組めますし、時間を有効に活用しながら接客や営業などに注力できます。

秘書代行のメリット３：安心の対応力で企業イメージもアップ

電話対応は、かけてきた人と自社をダイレクトに結ぶ窓口の一つです。そこで与える印象は、企業のイメージに直結しているといっても過言ではないでしょう。

一般的に電話対応の悩みでは、「事務員の言葉づかいがいまひとつ……」「対応が雑……」「聞き取った内容が正確に報告されない」などの声がよく聞かれます。いくら電話対応に人員をさいても、正確に報告されなかったり、対応窓口の印象で企業イメージが損なわれているとしたら、改善が必要です。

また、電話に出られなかったことでせっかくのチャンスを逃したり、お世話になっている取引先の方へ丁寧な対応ができなかったりしたのでは、とても残念です。もしも秘書代行がその一端を担ってくれば貴、社の信頼度は損なわれにくくなりますし、企業イメージや印象も大きく変わってくるのではないでしょうか。

ちなみにボンズコミュニケーションのオペレーターは、専門性の高い研修を受け、対応スキルを磨いています。秘書代行というからには、秘書のような「安心感」をもってサービスを提供することが前提ですので、貴社や電話をかけてきたお客さまに安心感を感じていただける対応を心がけています。

最近では、パソコンのメールなどで、取引先やエンドユーザーとのやりとりをすませるケースも多くなりましたが、電話は人と人がダイレクトにつながるもの。生の声から伝わってくる温度感や信頼感は、やはり大きいものです。電話対応が、未来の固定客になりえる人との接点をつかむチャンスととらえれば、やはり、おざなりにはできませんよね。

サービス会社によって電話対応のレベルはそれぞれちがいますので、質の良い電話代行業者を見極めて選ぶようにしましょう。

秘書代行サービスにおける、個人情報の取り扱いについて

秘書代行が受ける電話のなかには、取引先やエンドユーザーの個人情報を取り扱う場合も少なくありません。もちろんサービスを請け負っている会社はどこも、情報の取り扱いには徹底した管理を行っていると思いますが、ボンズコミュニケーションではそれをさらに強固にするため、使用するパソコンのログインIDやパスワードは管理を徹底し、離席管理も厳しくしています。また、不正アクセスの防止にも日々努め、情報の取り扱いに対する意識を高めるため、オペレーターの教育にも力を入れています。

士業の分野でも喜ばれている秘書代行

テレワークなどの普及により、オフィスに十分な人材が常駐していない、人手不足で事務員が足りない、といった悩みは一般企業に関わらず、弁護士事務所や税理士事務所などの士業分野でも起こっています。こうした問題をカバーするにも、やはり秘書代行サービスが役に立つため、士業の分野からの問い合わせが年々増えています。

ちなみにボンズコミュニケーションでは、士業に特化した秘書チームを編成しています。たとえば、弁護士事務所に問い合わせされる方のなかには、心身によゆうがない方も少なくありませんが、電話口で不快な思いをされないよう、言葉づかいには細心の注意を払うようにしています。

ご相談の電話かけてこられた方に対しては、「お客さま」ではなく「ご相談者さま」と、呼び方を統一。発信元の方は状況的にやむを得ず相談の電話をかけている方もいらっしゃるので、「お電話ありがとうございます」というフレーズも使用しません。

また、対応の仕方もカスタマイズでき、たとえば新規の問い合わせがあった際には、用件を簡単に確認して振り分けし、担当者に取り次ぐことができます。さらに頻繁に使われる専門用語を理解することで単なる取り次ぎだけではない、貴所の事務員に近い対応も可能となります。

このほか、税理士事務所などを運営していて、年末や確定申告の時期など繁忙期に秘書代行をお願いしたい、広告を打った直後の問い合わせが多い時期に依頼したい、などといったご要望にも対応できますので、ぜひ一度ご相談ください。貴所の要望に応じた仕様書を作成します。

士業に対する秘書代行サービスにはこうした気配り、プランニングの柔軟性が欠かせないのですが、そのノウハウをもっているかどうかは、サービス会社によって異なります。まずはその会社にどんな実績があるのか、スキルがあるのかをしっかり見極めて、業務委託を検討するようにしましょう。

秘書代行を依頼する前にチェックしておきたいポイント

1　利用目的を明確化する

では、実際に秘書代行サービスを利用してみようと考えたとき、どういった準備をしておいたほうがいいのでしょうか。

一つは、なんのために利用するのか、という目的を明確にすること。かかってくる電話に対応して、その内容を報告してもらうだけでいいのか。商品の受注対応まで任せたいといった要望がある場合は、そうしたサービスのある会社を選ぶ必要もあります。

近年では、企業におけるDX化も進んでおり、「うちでも早く進めたい」と考えている会社が増えています。ボンズコミュニケーションでは、DX化のサポートも行っていますので、この機会に電話受注とシステムの構築をまとめて検討してみてもいいかもしれません。

まずは、これだけはハズせないという希望をリストアップし、サービス会社に伝えてみましょう。

２　電話数に応じてプランを検討する

一日にどれだけの電話がかかってくるのか、ある程度の検討がついている場合は、プランや料金も選びやすくなります。サービス会社ではコール数ごとに価格を定めた定額制などを用意していますので、最適なプランが選べるのではないでしょうか。

もしも、電話の数がどれくらいなのか予測がつかないときは、コール数1件から対応できるプランもあります。ボンズコミュニケーションでは小規模事業者さまや個人事業主の方の細かなニーズにも対応できるよう、プランも組み立てやすくしています。実際に使用感がわかる「おためしプラン」も用意していますので、そういったものを活用して検討してみてはいかがでしょう。

プランの中には、自分が希望していない、無駄なオプションが組み込まれている場合もありますので、「支払額が、受けているサービスに見合っていない」ということにならないようご注意くださいね。

秘書代行サービス会社の選び方

１　実績などを参考にして、クオリティを見極める

そのサービス会社がどんなクオリティかを知るには、まず実績をチェックしてみるのがよいでしょう。それを見ることで、どういう業種に強いのかが分かります。また、利用者の声や口コミを参考にするのもいいかもしれません。利用者の悩みに対して、どう解決したのかが分かれば、具体的な対応力もおのずと見えてくるでしょう。

オペレーターの質を知っておくことも大切です。先ほども述べたように、秘書代行には言葉づかいなどに細やかな配慮が必要となる場合もあります。サービス会社によっては、電話代行と秘書代行を明確にすみわけしていないところもありますので、秘書代行における教育が行き届いているのか、専門のスタッフがいるのか、事前にチェックするようにしましょう。

実際のところ、秘書代行サービスを請け負う会社には、サービスの質が低い業者も存在します。たとえば価格が安くコール数無制限とうたっていた場合、その分のコストをオペレータへの賃金を抑えることでまかなっている場合もあるかもしれません。そうすると、対応能力の低下を招いて品質が下がることも考えられますので、値段とサービス、品質をバランスよく見ることが大切です。

２　柔軟に対応してくれるかどうか

秘書代行サービスというのは、利用していくなかで、「こうしてほしい」という要望が変わっていったり、増えたりしていくことも考えられます。なかにはHPに書いていないけど、こんなことはやってくれるのかな……といった疑問や希望も出てくるでしょう。

そんなとき、たとえばサービス会社の方から「こんなふうに改善できますよ」と、新しいアイデアや方法を提案してくれるかどうかは大事なポイントです。

相手の目線に合わせて柔軟に対応するというのは、そのサービス会社が顧客の立場に立ってものごとを考えている姿勢の表れでもありますので、こうした対応力、提案力を見ていくことも大切です。

まずは、気になることがあったらサービス会社に聞いてみる、というのが大切。そこでもし問題がすっきり解決できなかったり、問題に真摯に向き合ってもらえないと感じたりすれば、それは業務を委託する相手としては不十分かもしれません。

でも反対に、貴社の悩みにしっかり向き合ってくれるサービス会社なら、長くつきあえる心強いパートナーになってくれるでしょう。秘書代行とは、カタチのあるサービスではないので、安心して任せられるサービス会社を選ぶようにしたいものです。

３　すぐに始められるかも大事

契約したのに、稼働まで1カ月かかっている……というようなことがあったりしたら、業務効率を上げたい、という当初の目的達成が、またさらに遠のいてしまいます。サービス会社による導入のスピード感はけっこう大事なポイント。契約する前に、導入時期がいつ頃になるかしっかり確認しておきましょう。

サービス会社によっては、導入までのフローがきっちり示され、スピーディに対応してくれるところもあります。もちろんボンズコミュニケーションでも、内容によっては最短即日から導入できるものもあります
ので、いますぐ始めたい、必要な時に即利用したい、というときにはぜひお気軽にご相談ください。

４　会社の規模にあったプランが設定されているか

プランを選ぶときは、自社の規模にあったものを選んだほうがいい、ということを念頭においておきましょう。サービス会社はたくさんのプランを紹介していますが、たとえば中小企業や新設法人であった場合、大企業の規模に対応したプランを選ぶ必要はありません。中小零細企業向けのプランになると、金額が安くなっている事も多いので、その分コストが安く抑えられることも可能です。

ちなみにボンズコミュニケーションでは、個々の会社に応じてプランが組み立てられるので、お悩みの際は一度ご相談いただければと思います。秘書代行サービスは、電話対応の負担を軽減してくれるだけでなく、機会損失の防止や業務効率のアップなどにつながりメリットも多いですので、ぜひ検討してみてくださいね。