コールセンター・電話代行というと、本当に沢山の業種がありますよね。そんな中で様々なニーズにお応えして、クライアント様の代わりにお客様と対話させていただく、とても大切なお仕事です。

今回は、弊社ボンズコミュニケーションのオペレーターとして勤務させて頂いている「私」から、直接現場の状況をお届けできたらと思い筆を取らせて頂きました。

どこのコールセンターに電話代行をお願いしようかお悩みの方へ、少しでも参考になりましたら幸いです◎

是非最後までご一読お願いいたします！

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電話代行サービスって？

まずは、簡単にではございますが、電話代行サービスとは簡単にどんな役割を果たしているのか、お話していきたいと思います。

簡単に言うと「クライアント様の代わりに顧客と対話してそれぞれの目的を果たす」というお仕事なんです。

どういう事かというと…

今コールセンターを探されているクライアント様は、きっと普段のお仕事が激務で、電話番までしている時間も無い！という方や、少しでも集中できる時間を作りたい！など、様々な理由をもっていらっしゃると思います。

そんな悩みをすべて解決できちゃうのが、私たち「コールセンター」なんです。

弊社のクライアント様は本当に様々で、弁護士事務所、司法書士事務所、税理士事務所、居酒屋、ネイルサロン、エステサロン、整骨院、マッサージ店、通販サイト運営、買取専門店、鍵の交換屋さん…などなど、上げ始めたらキリがないほどの沢山の業種の方にご利用いただいております。

担当させていただく会社様によって、お話する内容はもちろん、やらなければならない事も変わってきます。

例えば下記のようなパターン。

例)某大手通販会社様　基本の流れ

1、お客様の会員情報確認→新規なら登録からスタート

2、ご購入頂く商品の品番を確認→商品名復唱

3、お支払い方法の確認→わからなければ説明含

4、お届けに関する確認→何かあれば伝達事項記入

5、終話

このような流れになっています。一連の流れを本当に大まかに分けたものですが、ほぼこの対応通りに通話が進みます。

私の場合は、既存のお客様の場合で慣れている方でしたら2:30～3:00前後程で一本を切り終わる形でした。

もう一社ほど例を出してみましょう。

例)某弁護士事務所　基本の流れ

1、お客様情報ヒアリング→新規or既存

2、相談内容ヒアリング(既存なら担当弁護士名もヒアリング)

3、折り返し日時のアポイントメント

4、終話

このような流れになっています。これも一例ですので、弁護士事務所様によっては聞く内容が変わってきたりもします。相談内容ヒアリングは、しなくて大丈夫という弁護士事務所様も多いです。

アポイントメントの時間帯に関しましても弊社でしっかりと確認を取り、曜日と時間を把握した上で、スケジュールをいただいている場合は合わせて確認をし、アポイントメントを取ります。

基本的にはすべて通話中に情報をWeb画面上で入力し確認していく…という作業なので、終話後は通話記録をWeb上のアプリに記入するのみで全工程終了となります。

この繰り返しを勤務時間中ずっと続けていくのが、私たちのお仕事になります。

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常に心がけていた事5選

…では次に、私が心がけている事を5つ、お伝えしたいと思います。

1、常に笑顔で会話をする

これを一番大事にしております。コールセンターというのは基本的に相手の顔が見えないまま、会話が進んでいくものですよね。

お客様もきっと不安なお気持ちがあったりすると思うんです。そんなお客様の不安な心を開いていくのが私たちのお仕事だと思っておりますし、心からの笑顔で対応をする事がまず大前提だと思っております。

あと、これは物理的なお話なのですが、笑顔になると口角が上がる為、自然と声色が明るくなり笑顔が伝わる声になります。こういったところでもお客様の印象が良くなります。

笑顔のみならず、表情というのは本当に大事で、顔の筋肉を動かして喜怒哀楽をしっかり表現できると、自然と声色もその変化についてきてくれるものなのです。

なので、対面しない我々は特に顔の表情作り、声色作りというのを大切にしなければならないと思っております。

2、ハキハキと丁寧に言葉を発する

これもとっても大切な事ですよね。コールセンターに電話したけど、声が無表情で早口すぎて何言ってるかわからない…なんてことになったら、その会社様の印象がガタ落ちですよね…。

そんな事にならない為にも、1の笑顔と合わせてハキハキと喋る事を意識しています。私はもともと人より口が小さめなので、普段自然に会話をする時もそうですが口を少し大きめにあける事を意識しています。

弊社で契約させて頂いている某大手通販会社様の場合ですが…顧客がほぼご高齢の方が多い、なんてシチュエーションもあります。

お客様がご高齢の方が多い会社様に関しては、特に「ハッキリ・ゆっくり・笑顔」を意識するようにしています。忙しくなってきたり、真剣になってしまうと忘れがちになってしまいやすいのですが、私は絶対ここだけは守る様に努力しています。

3、相手の意図をしっかりと汲み取る

これは、特にヒアリングしなければならない会社様の案件に関してのお話です。

お客様が何を求めているのか、何をしたいのか、目的は何なのか、しっかりと会話から汲み取っていく必要があります。

イレギュラー対応の場合は特にそうですが、相手の目的がハッキリしなくて悩んでいる…といった場合もありますので、そういった際にお相手様の気持ちをいかに早く理解し、最適解をお伝えできるか…というところもオペレーターの能力としてとても大切な所です。

ちょっと高度ではありますが、しっかりと一人一人のお客様との対話を大切にし、会社様の意図とお客様の意図をしっかりと合致させる事が、私たちの大切なお仕事なのです。

4、回転率・取得率を上げていく

これは、個人的にとても燃えていた事の一つです。(笑)

回転率・取得率というのは、その日出勤しているオペレーターの出勤時間に対して総コール数を割った際に、1時間あたり通話できた本数が数を表してくれます。

弊社では取得率というのが自分で見れるようになっています。自分が今日働いた中で何本の電話対応を行う事ができたのか…という記録を確認する事ができるシステムです。

受電なので、電話の本数にムラがあるのは仕方ない事なんですが、そんな中でもやっぱり忙しい日が続いたりするとかなりパンクしそうな勢いになる日も。

そういった時に、しっかり冷静な対応を心がけてミスをせず取得率をひたすら上げていく…という作業が私はとっても好きでした。(個人差はあると思いますが…)

こういった自分の記録を確認することによって、日々の業務体制の改善に繋がったりもするのです。なぜ取得率が低いのか…という原因を探ることによって、そのダメだったところを改善し、取得率をどんどん上げていくのです。

あと…かなりの取得率を叩き出した時に上司の方に褒めて頂けるのもとってもモチベーションUPに繋がりました！

上司の皆様、アメムチ戦法はアメ多めの方が取得率上がるかもしれませんよ？(笑)

5、わからない事をそのままにしない

これがとっても大事です。新しいクライアント様との契約がスタートした場合、私たちオペレーターもその会社様に合わせて研修を行っていきます。

会社様によって対応内容、ヒアリング内容も全然違うので、一からのスタートになるんですが…その際に、不明点やどんなイレギュラー対応があるかどうかを確認・予測することによって、実践した際によりスムーズな対応ができるようになります。

特に新人のオペレーターにありがちなのが「忙しいから聞く暇がなかった」という状況。これは本当にNGで、どんなに忙しくてもミスに繋がったりお客様や会社様にご迷惑が掛かってしまうような事例に関しては、手をとめて確認をするべきだと思っております。

研修がしっかりあるのであまりこういう機会は無いのですが、イレギュラー対応で過去一度も受けた事が無い電話内容だったりすると、判断を誤ってしまうとクレームに繋がってしまう可能性があります。わからない事は恥ずかしい事ではありませんので、しっかりと確認して、丁寧な対応を心がけて行きたいと思っております。

まとめ

今回は、弊社でオペレーターとして勤務させて頂いている私が普段気を付けている事についてお話させて頂きました。

オペレーターも本当に沢山いますので、私の考えがすべて正しいとは勿論言いません。ですが、私もオペレーターの一人としてしっかりと責任を持ち、一つ一つの対応を大切に丁寧に行っております。

少しでも安心して、弊社にお任せ頂ける要素の一つになったらいいなと思い、筆を取らせて頂きました。

あとこれは余談ですが…弊社では本当に上司もオペレーター同士も仲が良く、オンオフの切り替えもとてもはっきりしていて、個人的にはとても働きやすい職場です。

私が一番良いと感じたのは、上司の方が一人一人を本当に大切に思ってくださっていて、しっかりと一個人と「対話」ができているなと感じる所です。

そして対話した内容はしっかりと覚えていてくださって、それを有言実行で行動に移してくださるというところも、とてもありがたいなと思っています。

クライアント様からも、弊社上司の柔軟な対応やサービス改善に関しては、かなりご好評を頂いているとの事です！

一人一人と対話するように、一つ一つのクライアント様とのご縁・お仕事も心から大切にしていきたいと言うのが、弊社全体の心構えでもあります◎

アットホーム且つ向上心の高いメンバーを取り揃えている弊社ボンズコミュニケーションへのご依頼、是非お待ちしております！

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