仕様に含まれない作業を、頼まれたときに「やります！」と気持ちよく返事をして、
やらなきゃいけなくなってしまった挙句の果てに、頼まれたことが出来てなかったときに、
起こしてしまうトラブル・クレームの経験ってありますか？

また、このようなケースの問題点とは？どのようにすべきなのか、
まさに、”有難迷惑”のような事態を招かないための、
ボンズ社の考え方をまとめましたので、最後までご一読ください。

問題点とは？

• 期待通りの経過、結果の基準が明確になっていないこと
• 期待通りではない経過、結果の場合の責任の所在が明確になっていないこと
• 期待に応える前提の作業手順に応えられない余地が含まれていること

つまり、確認不足です。
クライアント(顧客)の要請に対して、
なぜやらなければならないのか、どうなっていたら良いのか、どのようにやるのか
簡単なことをできていないことが問題だと考えます。

改善方法とは？

1. 責任が発生しない:「条件に見合う費用をいただけるならやります」
2. 責任が発生する　:「条件に見合う費用に調整可能なら出来ます」
3. 責任が発生しない:「費用なしでも条件や手順次第ではやれなくはないです」
4. 責任が発生する　:「費用に見合う条件に調整可能なら出来なくはないです」
5. 責任が発生する　:「費用が発生せず、条件の調整が不可なら、ご期待には応えられません」

まず、①〜④は期待に応える前提での提案となります。
その上で、やるか、出来るか、やれないか、出来ないか、の結果に分類されます。
責任（リスク）、費用（リターン）、工数（コスト）、を調整することで、
⑤以外は対応可能の範囲内と考えます。

基本的には、期待に応えた場合のリターンを計算しつつ、リスクかコストを調整をさせていただきますが、
どちらもご調整が難しい場合は、ご期待に添えるための予算を確保いただく必要があると考えます。

併せて、責任が発生するような場合や、期待に応えられない余地が含まれている場合、
想定リスクとして事前に期待していない事態が発生した際の、
2次対応の条件と責任の所在をあらかじめ明確にしておく必要があると考えます。

それでも、やれません・出来ませんは言わないのが当社のモットーです。

しかしながら、費用が発生するかどうかや、工数が多いか少ないかの前に、
期待に応えれない場合がある際は、予めお伝えしておく必要があると考えます。

まとめ

今回のような、仕様にない作業の依頼をいただいた際は、どのようにしたらよいのか。

• 期待に応えるための条件を明確にする
• 期待の条件に予算内で応えることができるか確認をする
• 期待の条件に応えられなくなることに繋がる想定リスクと対策を明確にする
• 想定していないことが発生した場合の二次対応方法を明確にする
• 想定リスクに繋がった場合の二次対応方法を明確にする
• 期待に応える条件を達成できなかった場合の責任の所在と責任の取り方を明確にする

ここまで、確認を行うことで、

期待の基準や応えられない条件に含まれていなかった事象が発生したことで、
期待の条件に達しなかった場合の一才の責任は負えません。
同様に、想定していなかったリスクが発生したことで、
期待の条件に達しなかった場合の一才の責任は負えません。

依頼を受けた側に、不要なトラブル・クレームを招くリスクを減らせると考えます。

※費用がある・ないに関わらず、あくまでも予め仕様・条件として確認していた範囲内に対して、
約束を守れていなかった場合は依頼を受けた側に責任があると考えます。

最後までお読みいただきありがとうございました。

日々、クレーム対応に追われている方などの何か解決になれば幸いです。

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BONZクロスメディア事業部

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