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「コールセンター」と「コンタクトセンター」の違いとは?

皆様は、「コールセンター」と「コンタクトセンター」の違いって、ご存じですか?

コールセンターという言葉は、テレビの通販番組やコマーシャルなどでよく耳にすることが多いですが、未だに「コンタクトセンター」という言葉は使われる機会が少なく、知らない方も多いのではないでしょうか。

今回のコラムでは、この二つの言葉の意味や違いについて、ご説明していきたいと思います。

また、今後、コールセンターやコンタクトセンターで働いてみたい!という方もいらっしゃると思いますので、メリットなどについても少しお話させて頂きます!

今後の豆知識として、是非ご活用ください!

「コールセンター」とは

では、まずはじめに「コールセンター」について、お話していきたいと思います。

コールセンターとは、主に「BtoC」の事業を行う企業で、一般消費者からの問い合わせ受付窓口のうち、電話回線やオペレーターの数が多い大規模な電話応対センターのことです。

コールセンターの業務には、主に、顧客からの連絡を受け付けるインバウンド業務(受信)と、顧客(見込顧客)に商品やサービスの説明を行うアウトバウンド業務(発信)があります。

 

インバウンド、アウトバウンド共に様々なお仕事があります。たとえばインバウンドなら、問い合わせ窓口、クレーム対応窓口、インターネット上での通信販売の受付業務、TVショッピングの受付、等があります。

また、アウトバウンドは、電気事業の販売、インターネット回線に関するお知らせ、サイト掲載のお願い、等です。

「コンタクトセンター」とは

では次に、「コンタクトセンター」について、お話していきたいと思います。

コンタクトセンターとは、電話以外にもFAXやメール、チャット、SNS、Webページなど、様々な手段を用いて顧客への対応を行う部署のことをいいます。

以前は電話によるサポートが主流でしたが、PCやスマートフォンの普及により、通話よりもチャットやメールなど文字による対話を好む人が増えてきました。

このような時代の流れから、さまざまなシーンからのお問い合わせを総括して、それをサポートする仕組みが「コンタクトセンター」です。

 

…という事で、「コールセンター」と「コンタクトセンター」の、なんとなくの分類については、お判りいただけましたでしょうか?

コールセンターとコンタクトセンターは、お客様(消費者など)からの電話対応を行う部署・部門という意味では同じです。

しかし、時代が進むにつれて電話応対以外にもFAXや電子メールといったマルチな対応が必要になったことで、コンタクトセンターという言葉が生まれました。

では、コールセンターがFAXや電子メールなどマルチ対応ができないのかというと、そういう訳ではありません。

コールセンターと呼ばれていてもマルチな対応を行っていたり、コンタクトセンターと呼ばれていても電話応対のみ行うこともあります。

結局のところ、お客様からのお問い合わせなどに対応するという意味では同じなのですが、企業や組織によってそれぞれ呼び方が違うだけなのです。

二つの職業で働くメリットとは

では次に、コールセンターやコンタクトセンターで働く際のメリットについてお話していきたいと思います。

二つの職種は、そこまで異業種ではないというのは先ほどお伝えしたかと思いますが、共通した様々なメリットがありますので、ご紹介していきましょう。

1、給与が高い

これは、このご時世で今一番ありがたいのではないでしょうか。

もちろんお仕事内容や、会社によっても変わっては来ると思いますが、基本的に時給が1000円を切る事はほとんどないでしょう。

基本的には、1200円~1400円が平均的な相場になっています。

会社によってはインセンティブが発生したりする所もありますし、その人の能力を見て時給もどんどん上がったりします。

また、24時間営業しているコールセンターであれば、深夜22時以降は深夜時給に変わってきますので、夜型の人にはとってもオススメです◎

2、服装が自由

これもとっても楽ですよね!制服等がある方が楽、という方もいらっしゃるかもしれませんが、普段からおしゃれを楽しみたい!という方にもとてもありがたいですよね。

コールセンターやコンタクトセンターは、基本的には人前に顔をお出しする事は無いので、服装や髪型なども自由な会社が多い印象です。

事務職といえば、基本的には髪型やネイルなどの規定が厳しかったりする会社さんもあるかと思いますが、この業種に至ってはそこまで厳しくないイメージがあります。

ちなみに、弊社も勿論、服装や髪型は自由です。女性の方であれば、ネイルなんかも勿論OKです◎存分におしゃれを楽しんでいただけます!

3、働く時間を選べる

Wワーク等を行っている方は特にですが、働きたい時間というのは、本当に人それぞれですよね。

例えば夜には家族と食事をしたいから日中だけがいい、とか、保育園の送り迎えがあるから時間を早めに上がりたいとか、様々なご事情をお持ちだと思います。

コールセンターやコンタクトセンターは、そういった事情がある方にとっては、とても対応しやすいお仕事なのではないでしょうか。

会社様にもよるとは思いますが、基本的には勤務はシフト制の為、事前にわかっている予定などに合わせて働く時間を決める事ができます

もちろん人員調整などはありますが、ほとんどは、ご自身の都合のいい時間に働く事が可能です。

4、未経験でも働ける

コールセンターやコンタクトセンターの求人を見たことがある方ならご存じかと思いますが、「未経験OK」とされていることが多い業種です。

お仕事内容によって研修期間なども変わっては来るものの、事前に必要な知識や経験などは全くありません。

私はコールセンター出身なのですが、最初にコールセンターの面接を受けたときは不安に思っていましたが、本当に何の知識もなく飛び込んでも全然大丈夫でした。

お客様対応中の画面にも沢山の知識やマニュアルが書き込まれていて、目で見てすぐわかるような状態になっているので、何の不安もいりません◎

高時給で時間の融通が利く…というのは、素晴らしい条件だと私は思います!

5、対面が苦手な方にも適している

コールセンターやコンタクトセンターは、もちろん顧客との接客業務になりますので、括りとしては接客業になります。

ですが、販売業や飲食店と違い、接客といっても直接お客様と対面して行う業務ではありませんよね。

人見知りだ、という方や、デスクワークの方が自分には向いている!…という方にとっても、働きやすい環境だと思います。

また、こういった所でコミュニケーション能力を育むことも勿論できます。

今後の様々なお仕事に活かせる、言葉遣いや対応のマナーなども習得する事ができます。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

「コールセンター」と「コンタクトセンター」の違いを、改めて簡単にお伝えすると…

  • 「コールセンター」…インバウンド(受信)、アウトバウンド(発信)など、「電話」を使って顧客とコミュニケーションを取る部署のこと
  • 「コンタクトセンター」…電話以外にもFAXやメール、チャット、SNS、Webページなど、様々な手段を用いて顧客への対応を行う部署のこと

このような違いになっております。とはいえ、呼び方は会社次第で変わってきたり、差別化していない会社さんもおりますので、ケースバイケースです。

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