電話受付は業務の一環であり、毎日のように行われる基本作業です。日常的な業務ゆえにその重要性が見過ごされがちですが、実際には電話受付の品質は企業の評価などさまざまな面に影響します。そのため電話受付の対応方法を見直し、品質を高めていくことが重要です。

本記事では企業の電話受付における基本マナーや考え方、上手くいかないときの対処法などを解説します。

電話受付の重要性

電話受付は企業にとって、重要な業務の1つです。誰でも対応できるように見えて、奥深い技術やポイントがある点は理解する必要があるでしょう。以下では、電話受付の重要性について解説します。

電話受付は会社を代表して対応すること

仕事中の電話受付は、会社を代表して対応することにほかなりません。何気ない電話受付によって、会社の評価が変わったり、新しい仕事を逃したりする可能性もあります。そういった重要性を従業員に周知させ、適切な電話受付および対応方法を学んでもらうのが大切です。

会社には毎日、さまざまな問い合わせが電話によって届きます。そのすべてに適切な対応を行えれば、評価を企業としての評価を高めてさまざまなメリットにつなげられるでしょう。

電話受付で重要なポイントとは？

電話受付ではすべての従業員が会社の代表者であることを意識し、対応するのがポイントです。電話をかけている相手からすれば、電話に出ている相手の役職などは関係ありません。「〇〇会社の〇〇です」と名乗った段階で、誰であっても会社の代表として扱われます。

電話受付の業務においては、その認識を社内で共有するのが重要です。責任感を持たせ、代表者として正しい対応ができるように教育することが、企業の詳細に大きく影響するでしょう。

電話対応が難しい理由とは？

電話受付は単純なようで、複雑な内容を含んだ業務です。そのため実際に電話受付をしてみると、その難しさに辟易してしまう従業員も珍しくありません。ときには電話受付でのミスが響いて、従業員のメンタルに悪影響を与える可能性もあります。

最悪の場合には電話受付の業務に恐怖心を覚えてしまい、より対応が困難となるケースも想定されます。そういった事態を避けるために、企業は従業員に電話受付の基本を伝えて、対応方法を学ぶ機会をつくるのがコツです。電話対応の難しさを把握したうえで、それに対処する方法を考えるのが重要となります。

電話受付の基本的な対応方法とは？

会社の電話受付には、基本的な対応方法があります。具体的な対応方法を把握することで、より適切な電話受付が可能となるでしょう。以下では、会社の電話受付における基本的な対応方法を解説します。

電話が鳴ったらすぐに対応する

電話受付では、基本的に電話が鳴ったらすぐに対応しましょう。電話の近くにいてすぐに対応できる場合には、2〜3コール以内には受話器を取ります。電話相手によっては3コールをすぎると、電話を切ってしまう可能性があります。それが新規案件につながるものだった場合、貴重な機会損失になるでしょう。

また、なかなか電話に出ないと「待たされている」と相手が感じてしまい、対応の初手が難しくなる可能性もあります。顧客満足度を低下させる要因にもなるため、可能な限り素早く電話に出ることを心がけましょう。

会社名と自分の名前を正確に名乗る

電話受付の際には、会社名と自分の名前を名乗るのが基本です。「お電話ありがとうございます。〇〇会社の〇〇です」と最初に告げて、自分が何者であるのかを明確にします。会社名を使えることで、電話先が間違っていないことを相手に伝える意味もあります。

万が一間違えていた場合には、お互いに無駄な時間をかけずに済むでしょう。名乗る際には慌てずに、ゆっくりと話すことが大切です。相手が聞き取れないスピードになると、伝えたことにはなりません。しっかりと言葉を区切り、会社名と名前をはっきりと口にするのがポイントです。

相手の話を聞いてメモを取る

電話受付では、相手の話を聞きながらメモを取るのも重要です。電話中はさまざまな情報が提供されるため、記憶が曖昧になるケースも多いです。電話を切ってから不明点に気づいた場合、折り返しの確認が必要になります。無駄な時間をかけることになるうえ、相手からの印象が悪くなる恐れもあるでしょう。

そういった事態を未然に防げるように、相手の話を聞きながらメモを取る習慣をつけるのがおすすめです。アポの時間など重要な情報はもちろん、些細な言葉まで簡単にメモを取る癖をつければ、よりスムーズな電話受付が可能となります。取次の際にも役立つため、積極的に電話中はメモを取るように指導するのもポイントです。

必要に応じて担当者などに取次をする

電話受付の際には、必要に応じて担当者への取次が求められます。最初から「〇〇さんはいらっしゃいますか」といった電話の場合、そのまま取次かたちで問題ありません。そのほか、「自分では対応しきれない」「もっとほかに最適な人がいる」といったケースでも、電話の取次が考えられます。

特に自分では明確な回答ができない問い合わせなどに対して、いい加減な対応をすると、のちのトラブルに発展するリスクがあります。そのため少しでも不明点・不安な点がある場合には、わかる人に取次のが基本です。

相手が電話を切るまで待つ

電話受付の対応時には、相手が電話を切るまで待つのが基本です。相手が切る前にこちらから受話器を置くことは、マナー違反と捉えられることが多いです。そのため会話が終わったからといってすぐに切り上げず、相手が電話を切ったことを確認する時間が必要となります。

相手によっては気を遣ってなかなか電話を切らないケースもありますが、それでも企業側から問い合わせ電話を切ることは避けた方が無難です。仮に急ぎの業務が待っている場合でも、電話受付の基本マナーとして受話器を置くタイミングには注意しましょう。

電話受付のノウハウを蓄積する方法

電話受付を上手くこなすには、ノウハウを社内に蓄積していくのが重要です。電話受付に関するノウハウがあれば、それを軸に明確なルールやコツを社内で共有できます。以下では、電話受付のノウハウを蓄積する主な方法を解説します。

先輩や上司の体験談を参考にする

先輩や上司が体験してきた電話受付の実績を参考にするのも、ノウハウを蓄積するポイントです。実際に電話受付でどんな経験をしたのか、どのように問題を乗り切ったのかといったエピソードは、貴重な情報となります。

体験談を軸に教育を実施することで、新入社員や電話受付が苦手な社員をスムーズに育成できる可能性もあるでしょう。電話受付のノウハウについて考える際には、先輩や上司から体験談を募集し、話の軸に使うことを検討してみるとよいでしょう。

トークスクリプトを作成して会話の流れを明確にしておく

電話受付でそれぞれがバラバラの対応をしていると、ノウハウの蓄積が難しくなります。そこでトークスクリプトを作成し、電話受付における基本的な会話の流れを明確にするのがポイントです。全員が基本となる流れを守って対応できれば、問題点や改善すべき要素を見つけやすくなります。

また、単純にトークスクリプトがあれば、電話に慣れていない人でもスムーズな対応をしやすくなるでしょう。基本となるトークスクリプトがあるという事実が、精神的な支えになるケースも多いです。従業員のメンタルサポートの面でも、トークスクリプトは有効な手段と言えます。

録音内容を聞き直して課題を見つける

電話受付のノウハウを蓄積し、品質を上げるには、会話内容を録音して聞き直すのもポイントです。実際の会話を参考にすることで、何が悪いのか、どこがよいのかを把握しやすくなります。電話中は目の前の会話に必死となるため、自分がどんな言葉遣いで対応をしているのか把握しづらいです。

そのため録音内容を参考にして、ノウハウの蓄積に活かすことが検討されます。電話に録音機能がない場合には、電話代行サービスと契約して、ほかの役立つ機能と合わせて導入するのもおすすめです。

周囲と積極的に意見交換を行う

電話受付のノウハウを蓄積するには、周囲と積極的に意見交換を行う機会を与えるのもポイントです。自分1人では気づきづらいことも、周囲の指摘によって見えてくるケースも多いです。定期的に電話受付に関する議題で会議・ミーティングを開き、意見を交換するのもおすすめの方法です。

特に電話受付における応対品質の向上が急務の場合には、積極的な会議・ミーティングが重要です。多くの意見を参考に多角的に情報を集めることで、自社に足りない要素や直すべき点が確認しやすくなるでしょう。

電話受付の実践経験でノウハウの効果を確認する

どれだけ立派なノウハウを蓄積できても、実践できなければ机上の空論に過ぎません。そのため電話受付の実践経験を重ねる機会を設けて、ノウハウを活かすチャンスをつくるのもポイントです。電話受付に慣れていない人は、結局のところ実践を積んで慣れていくのが1番の近道です。

ノウハウの効果を確認しつつ、実践のなかで成長できれば、電話受付の応対品質を高められるでしょう。

電話受付での対応が上手くいかないときの対処法

電話受付が上手くいかないときには、いくつかの対処法を試すのもコツです。なぜ電話受付が上手くいかないのか、どうすれば改善できるのかを確認できれば、より応対品質の高い環境をつくれるでしょう。以下では、電話受付の対応が上手くいかないときの対処法を解説します。

失敗のパターンを分析する

電話受付が上手くいかないときには、まず失敗のパターンを分析しましょう。同じパターンで失敗が続いている場合には、根本的な部分に問題がある可能性があります。問題の根っことなっている要素を確認して改善ができれば、電話受付の品質を高められるでしょう。

分析には多くのデータが必要になるため、電話受付をデータ化して収集できる環境を整備するのも重要です。

ミスをカバーする方法を把握する

電話受付が上手くいかないときには、ミスをカバーする方法を考えるのも対策の1つです。どれだけ練習して精度の高いトークスクリプトを用意できても、ミスがなくなることはありません。そのためミスを想定して、いかにカバーするかまでを考えるのが、電話受付の対応力を高めるポイントになります。

ミスが起きても慌てずに対処し、スムーズに話を進められるように備えられれば、結果的に電話受付における品質の標準値が高まります。

電話対応が得意な人を相談役に指名する

電話受付が得意な人を、相談役などのポジションに指名するのも対策になります。電話受付には得意・不得意があるため、個人差でどうしても成果に差が出ます。そこで得意な人の考え方や実践している方法を共有し、社内の電話受付を底上げすることが検討されます。

電話受付が得意な人を相談役に抜擢することで、困ったときや迷ったときにどうすればいいのかを、すぐに確認できます。電話受付の相談役は複数人を指名し、1人だけに負担がかからないように注意しましょう。

定期的に電話受付のやり方を共有して勉強会を開く

電話受付のやり方についての勉強会を、定期的に開催する方法も考えられます。電話受付の方法を学ぶ機会をつくれば、従業員に業務への責任感が生まれます。結果的に電話受付の品質を高めて、顧客満足度の向上などに結びつくでしょう。特に新入社員が入ったタイミングでは、勉強会を開いて情報を共有するのがポイントです。

電話受付の代行サービスを活用する

電話受付が上手くいかない場合には、代行サービスの利用もおすすめです。電話代行サービスに依頼すれば、電話の一次受付をプロが担当してくれます。そこから適切な取次や対応を任せられるため、会社の応対品質の向上を実現できるでしょう。従業員の負担も軽減されるため、本来の業務にリソースをかけられます。

契約後すぐに電話代行サービスを利用できるので、早急に対応環境を整備したいときにも役立ちます。

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まとめ

電話受付は会社の業務において、日常的な立ち位置になります。それゆえに重要視されづらいこともありますが、電話受付は会社のイメージを決めるきっかけにもなる大切な業務です。この機会に改めて電話受付の重要さや対応方法を確認し、応対品質を高める施策を考えてみてはいかがでしょうか。

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