電話対応時には、対応できる従業員への取次が必要になるシーンも多いです。しかし、取次はシンプルに見えて奥が深く、知らず知らずのうちに失礼な対応をしてしまうケースもあります。そこで本記事では電話対応の取次のポイントや、失敗しないコツ、注意点などを解説します。

応対品質の向上を目指す際には、取次の基本から確認してみましょう。

電話対応における取次は難しい？

社内における電話対応では、取次は珍しい行動ではありません。「自分で対応できないものは対応できる人に任せる」という、社会人として当たり前の行動だと言えるでしょう。しかし、電話での取次にはさまざまな特徴があり、複雑さを感じて苦手意識を覚える人もいるのが現実です。

以下では、電話対応における取次の基本を解説します。

スムーズな取次に失敗することは多い

電話での取次とは、電話を受けてから担当者や問い合わせに応えられる人に代わる対応方法です。電話の一次対応では答えられない、正しいと言い切れる自信がない場合には、先輩や上司、専任の担当者などに取り次いで対応を任せるのが基本です。

はっきりとしたことがわからないのに、自分の考えで問い合わせに答えてしまうと、あとでトラブルになる可能性があります。そのため電話対応で不明な点がある場合や、担当者に代わるべきだと判断されるケースでは、迷わず取次を行うのがポイントです。

しかし、顔を直接合わせていない状況での取次は、1つ間違えるだけで相手に不快な思いをさせる可能性があります。スムーズな取次に失敗すると、あとからカバーするのが難しくなることも考えられます。そのため電話対応が業務の一部に含まれる場合には、従業員に取次の基本やポイントを理解させることが重要です。

若者世代は電話業務に対して恐怖心がある？

電話対応の取次は、難易度が高いと言われることが増えています。これは昨今の若者世代が、電話によるコミュニケーションに慣れていないことが理由として挙げられます。株式会社ソフツーが行った「電話業務に関する実態調査」によると、20代～30代の7割以上が電話に苦手意識を感じていると回答しています。

これはSNSやチャットツールの普及によって電話をする機会が減少し、電話経験を社会人になるまで蓄積できていないことが背景にあると判断されます。電話を苦手に感じるだけでなく、恐怖心すら覚える「電話恐怖症」に陥っているケースも、若者世代にとっては珍しいことではなくなっています。

また、同調査では約半数の人が、電話業務について「集中力が途切れ業務効率が悪い」と回答しています。苦手に感じているだけでなく、業務の存在意義を疑う人も増えていることがわかります。企業側はこういった状況を把握したうえで、従業員がストレスなく電話対応や取次ができるように支援する必要があるでしょう。

参考：電話業務に関する実態調査｜株式会社ソフツー

電話対応の取次によって印象は大きく変わる

電話対応の取次方法や流れによって、企業への印象が変わることは多いです。スムーズな取次とその後の適切な対応が実現できれば、顧客満足度の向上につながる可能性もあります。逆に取次の流れが不親切だったり、たらい回しにされたりすると、企業への不信感が募るきっかけになるでしょう。

電話対応は企業の看板を背負っての行動となるため、些細な取次ミスも評価に影響する可能性があります。そのため電話対応の基礎である取次方法について、正しい言葉遣いや流れなどを事前に従業員に伝えておくのがポイントです。

電話対応の取次を成功させるポイント

電話対応の取次を成功させるには、いくつかのポイントを理解することが重要です。成功のポイントがわかっていれば、スムーズかつ適切な取次を常に実行できるでしょう。以下では、電話対応の取次を成功させる基本的なポイントを解説します。

事前に取り次ぎの流れを明確にしておく

電話対応の取次を成功させるには、流れを明確にかたちづくっておくのがポイントです。取次が必要な電話だと判断した時点で、次に何をすべきかがわかっていれば、戸惑うことなくスムーズに対応できます。逆に取次に必要な行動が不明瞭だと、その場で対応方法を考えなくてはならないため、スムーズさが欠ける恐れがあります。

電話対応で取次が必要になったとき、どのような流れで話を進めるべきなのか、事前に明確にして共有するのが成功の秘訣です。

基本フレーズを覚える

電話対応の取次を行う際には、基本フレーズを覚えて自然と口に出せるように練習させるのもポイントです。一般的には「〇〇様でいらっしゃいますね」と相手の名前を再度確認し、「担当者に代わりますので少々お待ちいただけますか」と尋ねます。相手からの了承を得られたら、保留ボタンを押して担当者に取次ましょう。

取次の際には相手の名前をはっきりと伝え、要件がわかっている場合には詳細も同時に話すのが基本です。

社内の状況を把握しつつ電話対応をする

電話対応の取次時には、必ずしも対応できる人が社内にいるとは限りません。外回りや休憩で外出している場合には、電話の取次ができないでしょう。その場合には現在の状況を電話相手に伝えて、直接の取次以外の方法を検討する必要があります。

例えば担当者が外出中の場合には、「申し訳ありません。現在〇〇は外出しております」と伝えます。戻ってくる時間がわかっている場合には、予定時刻を伝えて折り返し電話をかける方法を提案するとよいでしょう。

一時的に社内にいない場合には、「〇〇は現在席を外しております」と伝え、短時間で戻る可能性があることを話します。担当者の状況がわからないときには、「確認いたしますので、少々お待ちいただけますか」と伝えます。確認後は「大変お待たせいたしました」と伝え、現状についての詳細を話すのが基本です。

クッション言葉を使って印象をよくする

電話対応の取次では、適宜クッション言葉を使って印象をよくするのもポイントです。例えば「あいにく」「差し支えなければ」「申し訳ありません」などの言葉を挟んで、相手に高圧的な印象を与えないのが重要です。お待たせする場合にはより丁寧な言葉遣いと対応を意識し、不満を持たれないように慎重に会話を継続しましょう。

スピーディかつ慌てない対応を心がける

電話対応の取次においては、スピーディかつ冷静な対応力が求められます。スピード感のない対応をしていると、取次に時間がかかった際に不満となる可能性があります。同様に冷静さを欠いた慌てふためいた対応になっても、相手の信頼を損なうリスクがあるでしょう。

スピードと冷静さの両方を意識し、バランスよく対応することが電話対応の取次を成功させるポイントになります。

電話対応における取次の失敗を減らすコツ

電話対応の取次では、どうしても失敗する可能性があります。しかし、いくつかのコツを把握することで、失敗の確率を低下させることは可能です。以下では、電話対応の取次で失敗を減らすコツを解説します。

気負わず力を抜く

電話対応の取次時には、気負わずに力を抜くことが重要です。電話に対して恐怖心があると、つい力が入ってスムーズな対応が難しくなる可能性があります。そのため電話に出る前に軽く深呼吸をしたり、最初はゆっくりと言葉を口にすることを意識したりして、力を抜く方法を実践するのがコツです。

電話対応の経験を積む

電話対応の取次は、経験を重ねるごとに上手になることが多いです。そのため最初は積極的に電話を受けて、取次対応の経験を積むこともコツになります。従業員が積極的に電話対応ができるように、些細な失敗で叱らない・評価を下げない環境づくりも必要です。

電話対応のやり方に厳しい状況下では、積極的に取次を経験しようと考える従業員は減少します。そのため全従業員を巻き込んで、電話対応に慣れてもらうための環境づくりを進めるのもコツです。

対応方法を客観的に観察する

電話対応の取次方法に問題がないか、客観的に観察してアドバイスする方法もあります。電話中は相手との会話に集中しているため、自分がどのような対応をしているのか記憶に残らないケースも多いです。そこで客観的な視点から対応方法を観察し、ミスの指摘や具体的なアドバイスを行うのも失敗を減らすきっかけになります。

電話対応を録音してあとから確認するなど、より正確性の高い方法を採用するのもおすすめです。

失敗の原因を明確にする

電話対応の取次で失敗した際には、原因を明確にするのが重要です。なんとなく「失敗した」という感覚だけを得ても、その後の改善などにはつながりません。なぜ失敗したのか、何が原因で失敗に偏ったのかを分析し、再び繰り返さないように備えるのもコツの1つです。

情報共有を徹底する

電話対応の取次における失敗事例は、社内で共有するのも1つの方法です。どのようなかたちで失敗したのか、回避するにはどうすればよかったのかをデータとして残し、情報共有することで社内で同じ失敗を起こさないように備えられます。情報共有の際には失敗した人の名前は隠し、個人が責められないように配慮する必要があります。

電話対応の取次に関する注意点

電話対応の取次時には、注意すべき要素も多いです。注意点を理解せずに対応していると、思わぬ失敗やトラブルにつながるリスクがあります。以下を参考に、電話対応の取次における注意点を確認してみてください。

慣れていない従業員に完璧な対応を求めない

電話対応の取次に慣れていない従業員に、完璧な対応を求めないように注意しましょう。先の解説通り若者世代には、電話を苦手とする人が多いです。そのため会社の電話に、最初から上手く対応できないケースは珍しくないと考えられます。

そういった背景を理解せずに、「どうしてできないのか」と問題視することは、相手を不当に評価する結果につながります。

取次が上手くできないことを責めない

完璧な対応を求めないのと同時に、取次が上手くできないときに叱責しないことも注意点の1つです。些細なミスを強く叱責すると、余計に電話への恐怖心が高まり、さらなるミスを誘発する恐れがあります。電話業務がストレスとなって、コア業務に支障が出ては本末転倒となるため、厳しすぎる対応は避けるのが無難です。

従業員のメンタルケアも実施する

電話対応の取次でミスをしたり、なかなか上達できずに悩んでいる従業員がいる場合には、メンタルケアの実施も検討されます。電話対応に慣れていない従業員にとっては、1日数回の対応でも心理的な負担になる可能性があります。放置していると仕事へのモチベーションが低下するなど、問題に発展するケースも懸念されるでしょう。

特に新入社員など社会に不慣れな人材に関しては、適切なメンタルケアを実施してサポートするのがポイントです。サポート体制があると伝えるだけでも、精神的に楽になることは多いです。

業務上の負担とならないように注意する

先の解説の通り、電話対応はときに業務における大きな負担となり得ます。しかし、一般の従業員にとって電話対応は、メインの仕事ではありません。パフォーマンスを発揮すべき場所は別にあるため、無理に電話業務を押し付けないように注意しましょう。

状況によっては1度電話業務から距離を置かせて、コア業務に集中してもらうのも1つの方法です。コア業務に慣れて精神的にも時間的にも余裕が生まれてから、改めて電話対応と取次の練習をすることも考えられます。

電話対応の取次はプロに委託するのがおすすめ

電話対応における取次は、簡単にマスターできるものではありません。それは新入社員だけでなく、それなりに場数を踏んだ従業員も同じです。そこで電話対応のプロに業務を委託し、スキルとノウハウを活かした取次を実践してもらうのも1つの方法です。

電話対応に関する業務全般を委託できるサービスを利用すれば、業務の効率化・従業員にかかる負担軽減・応対品質の向上など、さまざまなメリットを得られます。この機会に電話対応代行サービスの利用を、本格的に検討してみてはいかがでしょうか。

電話対応の取次を任せるなら「ボンズコミュニケーション」がおすすめ！

電話対応の取次や関連する業務を委託したい場合には、「ボンズコミュニケーション」の利用がおすすめです。「ボンズコミュニケーション」は複数の電話関連のサービスを提供し、さまざまな課題解決の助力を行っています。

フルカスタマイズで対応方法を変えられる「みんなの電話代行」、24時間365日の電話代行サービス「Air Call24」、テレアポ代行に特化した「BONZのテレアポ代行サービス」など、多種多様なサービスを展開しています。「みんなの電話代行」や「Air Call24」なら、スムーズに電話対応とその後の取次を任せられます。

この機会に各サービスの特徴をチェックし、ぜひ導入をご検討ください。

まとめ

電話対応の取次は、意外なほど難しい業務になります。適切な対応をして応対品質を高めるには、さまざまなポイントを踏まえて失敗を避けるコツを理解する必要があるでしょう。この機会に電話対応の取次における基本や注意点を確認し、自社の環境や練習方法などを見直してみるのもおすすめです。

電話対応の取次が上手くいかない場合には、プロに依頼するのも1つの手です。「ボンズコミュニケーション」なら「みんなの電話代行」「Air Call24」といったサービスを通して、電話対応の代行が可能です。難易度の高い取次もオペレーターの確かなスキルで対応できるため、さまざまなメリットを引き出せます。

まずは「みんなの電話代行」や「Air Call24」などのサービスを、無料トライアルで実際にお試しください。

kameyama