緊張して上手く話せないことに悩む人も多い電話対応。とくに、電話が不慣れな人は緊張しやすい傾向にあります。しかし、電話対応が必須の業務も多いため、緊張せずに対応できるようになりたいと思う人も多いでしょう。そこで今回は、電話対応で緊張してしまう理由と、緊張しないための対処法を解説します。電話対応業務をスマートにこなしたい人は、ぜひ参考にしてみてくださいね。

電話対応で緊張してしまう理由

不慣れだから緊張すると一言で言っても、具体的にはどのような理由があるのでしょうか。まずは、電話対応で緊張してしまう理由について解説します。

知らない人と話すのが苦手

そもそも会ったことのない人と話すのが苦手な人は、電話対応でも緊張しやすいでしょう。加えて電話は顔が見えないため、相手の感情を汲み取りにくく、対面で話すよりもさらに緊張しやすい傾向にあります。また、伝えたいことが相手にきちんと伝わっているのか、という不安から緊張することもあります。

正しく聞き取れるか不安

電話対応は、正しく聞き取れるかという不安から緊張してしまう人も多いでしょう。会話の履歴が残り何度も確認し直せるメールやチャットに対し、電話はリアルタイムで会話が進められるため、正確に相手の言葉を聞き取らなければなりません。

また、正確に聞き取ったうえで内容をメモして覚えておく必要もあります。会話を進めながら内容を正しく聞き取って書き留める、という作業を行わなくてはならないことがプレッシャーとなり、緊張に繋がります。

上手く返答できる自信がない

電話対応は上手く返答できる自信がないため、緊張してしまうこともあります。メールやチャットは時間をかけて返答を考えられますが、電話はテンポのよい受け答えが求められます。「上手く説明できるだろうか」「イレギュラーな質問にも答えられるだろうか」という不安も、緊張してしまう理由の1つです。

周りの人に会話を聞かれるのが嫌

周りの人に電話の会話を聞かれることが緊張に繋がる場合もあります。とくに自意識過剰な人は、周りの人に聞かれていることがプレッシャーになったり、会話を聞かれることに恥ずかしさを感じたりしやすく、緊張して上手く対応ができない人もいるでしょう。オフィスでは近くに上司や同僚がいる状況で電話対応することも多いため、より緊張しやすい状況であると言えます。

電話対応で緊張しないための5つのポイント

業務によっては電話対応が必須な場合もあるため、緊張を克服したいと考えている人も多いでしょう。ここでは、電話対応で緊張しないためのポイントをご紹介します。

トークスクリプトを用意する

緊張して頭が真っ白になってしまう人は、あらかじめ話す内容をまとめたトークスクリプト（台本）を用意しましょう。電話対応に慣れていない人は、挨拶・自己紹介の仕方から相手の反応や状況に合わせた対応方法まで細かくまとめておくと安心です。個別の要件がある場合は、話す内容を箇条書きにしておけば伝え忘れを防げます。

トークスクリプトが手元にあるだけでも安心感があり、落ち着いて対応できるようになるでしょう。さらに、事前にトークスクリプトを使って練習すれば、自信がついてよりスムーズな対応ができますよ。

メモの準備をしておく

緊張を和らげるためには、メモの準備をしておくことも重要です。先述したように、電話は正しく聞き取った内容を覚えておく必要があります。緊張していると、会話の内容がなかなか頭に入ってこないこともあります。すぐにメモを取れる準備をしておけば、急に重要な要件を言われたときも慌てずに対応できますよ。電話を受けた場合もすぐにメモが取れるよう、電話の近くなどにメモ帳やペンを用意しておきましょう。

電話対応が上手な人を真似る

電話対応が上手な上司や先輩が身近にいたら、積極的に真似をしてみましょう。言葉遣いや話すスピード、声のトーンなど、上手な人をよく観察して真似ることで上達も早まります。スキルを磨いて自信がつけば、緊張を克服することができるでしょう。可能なら上手な人に自分の電話対応をチェックしてもらい、気になる点を教えてもらうのもおすすめです。客観的なアドバイスを受けることで自分の弱点を改善でき、より自信が持てるようになります。

返答に迷ったら一旦電話を終わらせる

即答しにくい質問があったり確認作業に時間がかかったりする場合は、一旦電話を終わらせて改めてメールや折り返しの電話で伝えることも検討しましょう。慌てて答えようとすると、いい加減な判断の返答をしてしまったり確認不足で間違った情報を伝えたりするリスクが高まります。

一旦電話を終わらせるという選択肢があれば、返答に迷っても落ち着いて対応できるでしょう。「確認してメールいたします」「後ほどこちらからお電話いたします」などと言って、改めて連絡する旨を伝えてくださいね。

多少の失敗は気にしない

緊張しないためには、完璧を求めすぎないこともポイントです。「絶対にミスをしてはいけない」と自分を追い詰めてしまうと、余計に緊張してしまいます。多少の失敗は気にしすぎないほうが、程よく肩の力が抜けて自然な対応ができます。もしミスをしてしまったら、すぐにきちんと謝れば問題ありません。失敗を恐れるよりも、真摯に対応することを心掛けて緊張を乗り越えましょう。

電話対応スキルを磨いて緊張を克服しよう

電話対応に対する緊張を克服するためには、スキルを磨くことも重要です。スキルアップすれば、自信がついて緊張せずに対応できるようになっていきます。ここでは電話対応において必要な基本スキルを解説するので、しっかり押さえておきましょう。

落ち着いてハキハキと話すことを意識する

電話対応は、落ち着いてゆっくりハキハキと話しましょう。緊張していると、無意識に早口になってしまうことがあります。早口になると言葉を噛んでしまったり、抑揚がなく威圧的に聞こえたりしてあまり印象がよくありません。好印象を与えるためにも、ゆっくり話すことを意識しましょう。また、電話の音声は聞き取りにくいため、相手がきちんと聞き取れるようはっきりと発音することを心がけてください。

重要な会話は復唱する

聞き間違いや聞き逃しを防ぐために、電話対応では重要な会話は必ず復唱します。もし聞き取れなかった場合は、すぐに聞き返しましょう。そのまま流してしまうと、重要なことを聞き逃したり話が噛み合わなくなったりすることがあります。聞き返すことが失礼にならないか不安になる人もいるかもしれませんが、正しい内容をきちんと受け取らないほうが迷惑をかけてしまう可能性が高まるので、注意が必要です。

要件さえきちんと押さえられれば、電話対応における最低限の業務はこなせていると言えるでしょう。逆に要件が伝えられていない、または聞き取れていないと、「電話対応ができていない」と周りから信用されなくなってしまいます。誰から誰にどんな要件なのか、しっかり復唱して重要な内容は確実に聞き取ってください。

敬語は正しく使う

スキルアップを目指すなら、正しい敬語を使いこなせるようにしましょう。丁寧な言葉のように聞こえても、「私の方で〜」「了解しました」のように実は間違った敬語の使い方をしている場合があります。正しい敬語が使えると電話対応以外でも役立つので、改めて敬語の使い方を確認してみてください。

また、敬語には、語尾に「〜です」「〜ます」をつけたり言葉の先頭に「お」「ご」をつけたりして丁寧な言い回しにする丁寧語、相手が主語になるときに使う尊敬語、自分側が主語になるときに使う謙譲語の3つがあります。正しい敬語を使うためには、この3種類の敬語表現の使い分けがポイントになるので、要確認です。以下によく使われる言葉の例をまとめたので、参考にしてくださいね。

※動詞→丁寧語／尊敬語／謙譲語

・する→します／なさる、なされる／いたす、させていただく
・言う→言います／おっしゃる、言われる／申す、申し上げる
・会う→会います／お会いになる、会われる／お目にかかる
・来る→来ます／いらっしゃる、おいでになる、見える、お越しになる／参る、伺う
・行く→行きます／行かれる、いらっしゃる、おいでになる、お越しになる／参る、伺う
・見る→見ます／ご覧になる／拝見する
・わかる→／わかります／おわかりになる、ご理解いただく／かしこまる、承知する

クッション言葉を活用する

良い印象を与える話し方を身につけたいなら、クッション言葉を使えるようにしましょう。クッション言葉とは、お願いやお断りをする際に添える一言です。クッション言葉を使うと、言いにくいお願いやお断りもマイルドに伝えられます。クッション言葉は、電話対応以外でも幅広く使えるので、使いこなせるようになると便利ですよ。以下によく使われるクッション言葉をシーン別にまとめたので、参考にしてみてください。

〈お願いするとき〉
・恐れ入りますが
・お手数をおかけしますが
・ご面倒ではございますが
・お忙しいところ申し訳ございませんが
・ご足労をおかけいたしますが
・もしよろしければ

〈断るとき〉
・申し訳ありませんが
・あいにくですが
・せっかくお声がけいただいたのですが
・ご意向に沿えず恐縮ですが
・大変心苦しいのですが
・大変ありがたいお話ですが
・申し上げにくいことではございますが

〈尋ねるとき〉
・失礼ですが
・差し支えなければ
・ご迷惑でなければ
・お伺いしたいことがあるのですが
・大変不躾ではございますが

〈異議を唱えるとき〉
・僭越ながら
・おっしゃることは重々承知しておりますが
・申し上げにくいのですが
・出過ぎたことを申しますが
・失礼を承知で申し上げますが

まとめ

今回は、電話対応で緊張してしまう理由と緊張しないための対処法について解説しました。なお、緊張せず電話対応するには慣れも必要です。今回ご紹介したポイントを押さえつつ、練習と実践で経験を積んで少しずつ緊張を克服していきましょう。

BONZクロスメディア事業部

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