電話もオフィスも任せて安心・bonzコミュニケーション

近年は、在宅勤務という働き方ができる企業が増えてきました。それに伴い、電話対応についても在宅勤務をふまえた社内体制作りが必要とされています。

今回は、かかってきた電話が在宅勤務中の社員宛だった場合の伝え方など、テレワークにおける電話対応の課題や解決方法について解説していきます。
在宅勤務を導入している企業にお勤めの方、電話の取り次ぎでお困りの方は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。

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在宅勤務が浸透した背景

働き方改革が進められるようになってから、オフィスに出勤せずとも働ける「テレワーク」が注目されるようになりました。
場所や時間を問わずに柔軟な働き方ができるようになり、育児や介護などと両立もしやすく、これまで働くことができなかった層の人々が仕事に就くこともできるようになってきたのです。

また、在宅で仕事ができれば、労働者にとっては通勤時間の短縮になるというメリットがあり、企業にとっては、従業員の交通費などの負担減にもなります。

社員が出勤しなくなったことで、企業は広いオフィスを維持する必要もなくなり、固定費を削減することもできました。コロナ禍を機に、在宅勤務を導入する企業がますます増え、オフィスを持たない企業も出てきたのです。

その後、感染症が収束するにつれ、完全出社の体制に戻した企業、出社と在宅勤務のハイブリッド型の体制を選択した企業とさまざまありますが、まだまだ在宅勤務というスタイルをとる企業も多いようです。それに働き手には、在宅勤務が可能な職種は、依然、人気を集めています。

企業にとっては、テレワークに対応できる社内体制づくりが、引き続き求められているといえるでしょう。

在宅勤務時の電話対応の重要性

コロナ禍に急遽、テレワークを導入した企業は、体制作りが追いつかず、多くの課題を抱えることとなりました。その課題のひとつに電話対応があげられます。

出社が基本の勤務体制であれば、オフィス内や会議など、対面でのコミュニケーションの機会が頻繁にあります。しかし、在宅勤務を導入してからは、チャットツールやメールなどテキストベースでコミュニケーションを取ることが主流となりました。

テキストでのコミュニケーションは、手軽さがある一方で、それだけではコミュニケーション不足が起こることもあります。テキストと対面では受け取れる情報が違うからです。

私たちは無意識に、表情や口調などからも、情報を受け取ってコミュニケーションを取っていたわけですから、そのギャップが起こったのです。

そこで、重要な役割を果たすのが電話なのです。テレワークでは、テキストでは伝わりにくいニュアンスを伝えることもできる電話の重要度が高まりました。

それにもかかわらず、体制を整えないままテレワークを導入した結果、電話の取り次ぎがスムーズにいかないというお声もよく耳にするようになりました。これまではオフィスで受けた電話を担当者に取り次いでいましたが、それができなくなってしまったからです。

在宅勤務者宛の電話を受けたらどうする?伝え方や具体的な対応方法

在宅勤務中も電話でのコミュニケーションは欠かせません。実際に、在宅勤務中の担当者宛の電話を受けたら、どのような対応をするべきなのでしょうか。具体的にみていきましょう。

在宅勤務者宛の電話を受けたときの伝え方

在宅勤務者宛の電話対応も、基本は担当者が外出などで不在のときの対応と同じ考え方をしてよいでしょう。
担当者が不在である旨を伝えて、相手に伝言があれば伺い、折り返しの電話を希望されている場合はご連絡先を伺って、担当者に伝えます。

例)
「〇〇は本日、在宅勤務のため、事務所にはおりません。本人から連絡させることも可能ですが、いかがいたしましょうか」

「申し訳ございません。あいにく、〇〇は席を外しております。よろしければご伝言を承りましょうか」

ただし、「出社していない」とだけ伝えると、欠勤や休暇と誤解を招く可能性がありますので、注意しましょう。相手が知りたいのはいつ連絡が取れるかということですので、勤務中ではあるけれども、オフィスにはいないのだということがわかるように伝えてください。

また、会社のルールで在宅勤務であることを伝えてよい場合とそうでない場合もあります。事前に確認したうえでルールに従いましょう。

担当者の会社携帯やスマホからかけ直す

相手の都合によっては、先方からかけ直してくださる流れになる場合もありますが、基本は、電話を受けた側からかけ直すのは、出社時も在宅勤務時も同様のマナーです。

担当者が在宅勤務中の場合は、会社から付与されている携帯があれば会社携帯から、なければ自身のスマートフォンからかけ直しをします。

電話を受けた人が、本人の許可なしに個人の携帯番号を相手先に伝えるのはNGですので、気をつけましょう。

社員間の電話でもかける時間帯などマナーは必要

在宅勤務中の社員同士または、出社している社員と在宅勤務中の社員同士など、社員間で電話連絡をする機会もあります。その際も、かける時間帯などマナーに配慮が必要です。

昼食の時間帯や営業時間前、営業時間後などの連絡は、緊急事態でない限り控えましょう。また、生活音がしている環境で電話をかけるのもマナー違反です。在宅勤務時に電話をかける際は、なるべく静かな場所を選びましょう。

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在宅勤務の電話対応の問題点

在宅勤務を導入することで、電話対応にどのような問題点が起こるのでしょうか。順にみてみましょう。

固定電話や代表電話を取る人がいない

社員が出社することが基本体制であれば、会社の固定電話や代表電話にかかってきた電話を取って取り次ぐ人がいました。しかし、全員が在宅勤務になると、代表電話を取る人がいなくなってしまいます。

そのような理由から、交代制で一部社員が出社する体制をとる企業もあります。しかし、出社する社員は、少ない人数で電話対応に追われるため、日常業務がはかどらないという問題を抱えているケースも少なくありません。

機会損失

新規取引につながる問い合わせは、代表電話にかかってくることが多いものです。誰も出社していない場合や、少ない人数で電話番をしていると、電話を取り損ねることもあるでしょう。

また、電話を取れたとしても、すぐに担当部署に取り次いでスムーズに対応が出来なければ、ビジネスチャンスを逃す可能性もあります。電話対応の体制を整える前に、在宅勤務を導入した企業には、よくある問題でもあります。

顧客満足度の低下

在宅勤務の社員が増えれば、全員が出社していたときに比べて、顧客からかかってきた電話を直接取り次げる機会が減ります。加えて、電話を受けた社員との連携がスムーズにいかないと、顧客への対応が遅れることにもなります。そうすると結果的に、顧客満足度が下がってしまうことにもなるでしょう。

既存顧客へは、会社がテレワークを導入したことを予め伝えておく、会社携帯の番号を知らせておく、などの配慮が必要になります。

社内ルールの整備ができていない

感染症の拡大を受けて、社内ルールの整備が出来ていないまま、在宅勤務を導入した企業も多いことでしょう。
在宅勤務者宛の電話対応のルール化が不十分で、現場や顧客に混乱が生じたケースもよく耳にします。

また、会社が携帯電話を社員に付与していない場合には、個人の携帯で対応せざるを得ないケースも出てくるでしょう。その場合の費用の負担のルールを整備できておらず、社員の不満につながることもあります。

今後も、在宅勤務の体制を維持していくためには、電話対応に関する体制を整えておくことが重要です。

在宅勤務における電話対応問題の3つの解決方法

在宅勤務を導入することで起こる電話対応の問題には、どのような解決方法があるのでしょうか。3つの解決方法をご紹介します。

転送サービスを利用する

会社の電話番号にかかってきた電話を予め登録しておいた電話番号へ転送する方法があります。社員の携帯電話で会社の電話を受けることが出来れば、電話番のために出社する必要がなくなります。

ただし、転送サービスの導入自体は簡単ですが、転送サービスを利用するにあたってオプション料金がかかる場合もあり、転送で受けた電話の通話料金は受けた側が負担することになります。

頻繁に電話を受ける場合には、費用がかさむのが難点です。また、転送で受けた電話を他の担当者に転送することは出来ずに、一度電話を切って、担当者からかけ直す必要があります。

クラウドPBXを利用する

PBXは、内線同士の接続や外線と内線の接続をコントロールする役割をするシステムや装置のことです。PBXの機能をクラウドで提供するサービスをクラウドPBXといいます。

クラウドPBXを利用すれば、インターネット上で、会社にいるときのように電話を使用することができます。保留や転送、留守番電話など、出社時にオフィスで利用していた機能を自宅でも利用できるのです。

クラウドPBXは、物理的な機器の設置が不要で、場所を問わずに利用できるのが利点ですが、インターネット環境に依存するため、通信環境が不安定な場所では音声が聞き取りづらくなるというデメリットもあります。

電話代行サービスを利用する

電話対応を専門業者に委託する方法もあります。
電話代行サービスとは、代行業者のオペレーターが貴社の社員の代わりに電話を受け付けてくれるサービスです。

費用はかかりますが、電話対応専門のオペレーターがいることで、電話からの問い合わせの取りこぼしによる機会損失を防げるのがメリットです。
また、電話対応に特化したオペレーターが対応することによって、対応品質が上がり、顧客満足にもつながるでしょう。

そして、社員が電話対応のために出社する必要がなくなり、業務に集中できる時間が増えるため、全体的な生産性の向上も期待できます。

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また、通知に利用するツールは、お客様がお使いのツールに合わせて対応可能です。慣れないツールを新しく導入する必要はありません。

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まとめ:在宅勤務の電話対応にも備える必要あり

今回は、在宅勤務の電話対応について、課題や解決策についてお伝えしました。
働き方改革推進に加えて、今後も感染症の拡大の可能性はありますから、在宅勤務の体制を維持していくことや、新たに在宅勤務を導入する必要が出てくるでしょう。

現場で混乱を招かないよう、あらかじめ、在宅勤務時の電話対応についても、体制やマニュアルを整えておくことをおすすめします。
現在、在宅勤務時の電話対応にお困りのご担当者様は、今後に備えて各種サービスや電話代行の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

【執筆者】
あき

東京在住のフリーランスのライター。
アパレルショップ店長、ECサイトのバックオフィス業務、採用担当などの経験を経て、ライターへ転身。
実務経験を活かし、転職、ビジネスマインド、アパレル、美容・健康関連などのジャンルで執筆活動を行っている。

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