電話対応は、担当者によって品質が変わることがあります。

特定の人しか電話対応ができないと、業務がうまく進まないなどのリスクが大きくなってしまいます。

そこで、有効な手段が電話対応のフローチャートを作成することです。

フローチャートを見れば、電話対応のやり方を簡単に確認できるからです。

今回は、電話対応のフローチャートを作成する方法とポイントを解説します。

1 電話対応のフローチャートとは

電話対応の仕事では、以下の通り様々な業務が発生します。

・電話のかけ方
・電話の受け方
・電話の取り次ぎ方
・クレームの対応方法

電話対応をする方によって対応方法が異なると、新人の方は誰の言う指示が正しいのか困惑してしまうでしょう。

また、フローチャートを作成しておくと新人の方でも図を見れば対応の流れを把握できます。

2 なぜ電話対応のフローチャートが必要なのか

ここからは、なぜ電話対応のフローチャートが必要なのかを紹介します。

電話対応のフローチャートが必要な理由は、以下の通りです。

・業務の全体像を可視化ができる
・抜け漏れやミスを防げる
・チーム内に対応方法を共有しやすい
・作業を効率化できる
・課題を把握しやすくなる

業務の全体像を可視化ができる

1つ目の理由は、業務の全体像を可視化できることです。

業務の可視化ができていないと、属人化が進むからです。

属人化が進むと特定の人しか電話対応ができなくなり、品質を保つことが難しくなります。

誰もが電話対応ができるようにするためにも、フローチャートを用意して業務の全体像を可視化することが大切です。

抜け漏れやミスを防げる

2つ目の理由は、抜け漏れやミスを防げるからです。

フローチャートを用意すれば全体の業務が可視化できるため、確認漏れなどのミスを防げます。

ミスを未然に防ぐことができると、業務も円滑に進められるでしょう。

また、対応に迷った場合はフローチャートを確認すれば間違った案内を防げます。

抜け漏れやミスを防ぐためにもフローチャートを作成しましょう。

チーム内に対応方法を共有しやすい

3つ目の理由は、チーム内で対応方法を共有しやすいからです。

電話の対応方法が決まっていないと、新人が入社する度に一から教える必要があります。

業務が忙しい場合は、まとまった時間を確保することが難しいでしょう。

フローチャートを作成しておけば電話対応の流れが確認できるため、一から教える手間を省くことができます。

新人の方も対応の全体の流れを把握できるため、業務に取り組みやすくなります。

作業を効率化できる

4つ目の理由は、作業を効率化できます。

業務の全体像を可視化ができていないと、仕事をどのように進めているか把握できないからです。

上司からすると、部下が電話対応の何につまずいているのか把握できていないと改善の指示が出せません。

部下から相談をしても上司が適切な指示をしてくれないと、良好な関係は築けないでしょう。

フローチャートを作成しておけば、どのような点につまずいているのかお互いに確認をしながら作業を効率化できます。

課題を把握しやすくなる

5つ目の理由は、課題を把握しやすくなるからです。

フローチャートを作成すると、どの工程でミスが起きたかやクレームにつながったかを確認できます。

課題が把握できたら、改善策を考えて修正をしましょう。

フローチャートは一回作成して完成ではなく、実際に運用してみて課題が出てくる場合は修正していく必要があります。

修正していくと品質が高いサービスを提供できるようになるでしょう。

3 電話対応のフローチャートを作成する方法

ここからは、電話対応のフローチャートを作成する方法について紹介します。

作成する場合は、以下の4ステップを参考にしましょう。

①作成する目的を決める
②電話対応をしている方の現状を把握・分析
③電話対応の流れを作成する
④フローチャートを運用して見直しをする

3 電話対応のフローチャートを作成する方法

ここからは、電話対応のフローチャートを作成する方法について紹介します。

作成する場合は、以下の4ステップを参考にしましょう。

①作成する目的を決める
②電話対応をしている方の現状を把握・分析
③電話対応の流れを作成する
④フローチャートを運用して見直しをする

①作成する目的を決める

1つ目は、フローチャートを作成する目的を決めましょう。

やらなければいけない優先順位が明確になるからです。

目的は以下のように所属する部署によって異なります。

・新人の電話対応の流れを共有したい
・電話対応で課題になっている工程を把握したい
・業務を効率化したい

いきなり、フローチャートを作成するのではなく目的を決めることからはじめましょう。

②電話対応をしている方の現状を把握・分析

2つ目は、電話対応をしている方の現状の把握と分析をします。

現場で働いている方の意見を参考にする必要があるからです。

普段の電話対応では、どのような流れで対応をしているのか把握することが大切です。

把握していないまま、フローチャートを作成しても運用がうまくいきません。

現状を把握することからはじめて、課題は何か分析をしてみましょう。

③電話対応の流れを作成する

3つ目は、電話対応の流れを作成します。
電話対応をしている方の意見を参考にしながら、フローチャートを作成します。

例えばクレームの問い合わせがあった場合は、どのような条件に当てはまった時に上司に相談をするのか決めておくといいでしょう。

担当者によって対応内容が違うなどのミスを防げます。

フローチャートは、大枠の対応の流れを決めたら現場の方と意見交換すると新しいアイディアが生まれます。

④フローチャートを運用して見直しをする

4つ目は、フローチャートを運用して見直しをします。

実際に運用してみると課題や改善点が見つかるからです。

対応の流れがうまくいっていない工程はなぜか、現場の方と意見を交えながら考えてみることが大切です。

何度もフローチャートを作り直して、品質を向上させましょう。

4 電話対応のフローチャートを作成する際のポイント

ここからは、 電話対応のフローチャートを作成する際のポイントについて紹介します。

・期限を決める
・対応の流れを明確にする
・見やすいデザインにする

期限を決める

1つ目は、期限を決めましょう。

期限を決めないと、緊急の業務を優先させてしまいフローチャートを作成することが後回しになってしまうからです。

まずは、1日の中でフローチャートを作成する時間をどのくらい確保できるのか把握しましょう。

時間を確認したら、カレンダーにフローチャートを作成する時間を設定します。

設定した時間は、他の業務ではなくチャートを作成する時間にしましょう。

対応の流れを明確にする

2つ目は、対応の流れを明確にしましょう。
明確にしていないと、どのように対応をすればいいのか電話対応をする人は困惑してしまうからです。

例えば、 電話対応で相手から把握していないことについて質問を受けた場合、社内の誰に確認をするのか決めておきます。

問い合わせ内容	確認先
請求に関する問い合わせ	担当営業または経理部
採用に関する問い合わせ	総務部
サービスに関する問い合わせ	営業部

 

電話をかけて切るまでの流れを図や矢印でわかりやすくまとめましょう。

見やすいデザインにする

3つ目は、見やすいデザインにすることです。

フローチャートが見にくいと、 対応の流れを把握するまでに余計な時間がかかってしまいます。

具体的には以下の点に気をつけましょう。

・フローチャートで利用するツールを統一する （ExcelやPowerPoint）
・書体やサイズを揃える
・共有方法を決めておく

フローチャートを見やすく作成するためには、あらかじめルールを決めておくことをおすすめします。

担当者ごとに作成をしてしまうと、 統一感がないデザインになってしまうからです。

特にフローチャートを部下に依頼する場合は、決めたルールを共有した上で作成してもらうようにしましょう。

5 電話を受けた時のフローチャートの例

ここからは、電話を受けた時のフローチャートの例について紹介します。

対応手順は、以下の通りです。

①電話に出る
②あいさつをして会社名と担当者名を伝える
③相手の会社名と名前を伺う
④用件を確認する
⑤取次ぎが必要な場合は、担当者へ案内する
⑥電話を切る

①電話に出る

問い合わせの電話がかかってきたら電話に出ます。

3コール以内に電話に出ましょう。

②あいさつをして会社名と担当者名を伝える

電話に出たら、挨拶をして会社名と担当者名を伝えます。

口を大きく開けて、相手が聞き取りやすいように話しましょう。

③相手の会社名と名前を伺う

次に、相手の会社名と名前を伺います。

聞き取った情報を忘れないようにメモを取りながら対応をしましょう。

④用件を確認する

要件を確認します。

相手によって要件が異なるため、事前にどのような問い合わせが多いか社内で確認しておくとスムーズに対応が進められます。

⑤取次ぎが必要な場合は、担当者へ共有する

要件を確認して取り次ぎが必要な場合は、担当者へ問い合わせがあった旨を共有します。

固定電話を使用する場合は、保留ボタンを押し担当部署へ内線を転送しましょう。

⑥電話を切る

問い合わせの要件が済んだら電話を切ります。

6 電話をかけた時のフローチャートの例

ここからは、電話をかけた時のフローチャートの例について紹介します。

対応手順は、以下の通りです。

①電話をかける
②あいさつをして用件を伝える
③担当者がいるか確認する
④担当者が不在の場合は改める
⑤電話を切る

①電話をかける

相手に電話をかけます。

電話をかける前に要件を整理しておくと相手に話が伝わりやすいです。

②あいさつをして用件を伝える

相手が電話に出たら、あいさつをして用件を伝えます。

簡潔に要件を伝えるように意識をしましょう。

③担当者がいるか確認する

要件を伝えたら、担当者がいるか確認します。

④担当者が不在の場合は改める

担当者が不在の場合は、改めて連絡するようにします。

確認ができそうな場合は、 担当者の都合の良い時間を確認しておきましょう。

⑤電話を切る

要件が済んだら、あいさつをして電話を切ります。

7 クレームを受けた時のフローチャートの例

ここからは、クレームを受けた時のフローチャートの例について紹介します。

対応手順は、以下の通りです。

①クレームの電話を受ける
②相手の用件を確認して謝罪をする
③クレームまでの時系列を整理する
④改善策を提案する
⑤お礼を伝えて電話を切る

①クレームの電話を受ける

クレームの電話を受けたら、焦らずに深呼吸をしてから対応します。

②相手の用件を確認して謝罪をする

相手の会社名と担当者名を確認したら、次に要件を確認します。

相手の温度感が高い場合は、要件をヒアリングしてまずは、謝罪をすることが大切です。

③クレームまでの時系列を整理する

クレームまでの時系列を整理します。

電話でヒアリングした内容は、後から言った言わないの問題にならないようにメール等で文字起こしをしておきましょう。

④改善策を提案する

クレームまでの経緯と原因を確認できたら、改善策を提案します。

改善策は、社内で確認をしてから回答するようにしましょう。

⑤お礼を伝えて電話を切る

謝罪と改善策を提案したら、お礼を伝えて電話を切ります。

同じ過ちを繰り返さないようにすることが重要です。

8 【まとめ】電話対応のフローチャートを作成して運用しよう

今回は、電話対応のフローチャートの作成方法とポイントについて解説しました。

電話対応のフローチャートを作成するメリットは以下の通りです。

・業務の全体像を可視化ができる
・抜け漏れやミスを防げる
・チーム内に対応方法を共有しやすい
・作業を効率化できる
・課題を把握しやすくなる

新人の方が電話対応ができるようになるまでは個人の力量に任せるのではなく、社内のサポートが必要です。

誰が対応しても品質が高いサービスを提供できるように、フローチャートを作成して運用をしましょう。