電話対応には、迅速さと正確さが求められます。しかし、実際には、対応に手間取ることや担当者によって対応レベルにばらつきが出ることに、お悩みの現場も多いのではないでしょうか。

その解決策のひとつがフローチャートの活用です。
本記事では、フローチャートの作成のメリットや作成方法、さらには電話代行の活用法もまじえて、効率的な電話対応の実現方法を解説していきます。

電話対応のフローチャートを活用するメリット

フローチャートを活用することで、いくつものメリットがあります。順にみていきましょう。

フローチャートとは

フローチャートは、業務の手順やシステムなどの処理を図で視覚的に表したものです。

図にすることで、業務や処理の流れがひとめでわかるため、複雑なプロセスを踏む業務やシステムをマニュアル化する際によく利用されます。

電話対応も、状況や相手の要望に応じた対応する必要がありますので、フローチャートで対応の流れを可視化すると、対応のステップを理解しやすくなります。

電話対応の効率化

フローチャートを利用すると、電話対応の効率がよくなります。

対応の流れを事前に整理しておくことで、無駄な手順を踏まずに済み、1件の電話対応にかかる時間を短縮できます。

また、あらかじめ分岐点や回答パターンを明確にしておくことで、対応がスムーズになり、相手を待たせる時間も抑えられます。
結果として、顧客満足度の向上や担当者の負担軽減にもつながります。

対応を標準化して顧客満足度向上

フローチャートを活用することで、対応が標準化されます。

担当者ごとの対応のばらつきがあると、顧客の不満につながることもあります。全員が同じ基準で対応することで、電話対応の質を一定に保つことができます。

一貫した対応は、顧客からの信頼感を生むことにもつながります。電話対応のレベルを一定の品質に維持できれば、企業の評価を高め、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

教育・研修期間を短縮

新人スタッフの教育にもフローチャートは効果的です。
業務内容を具体的な手順として視覚化することで、理解が深まり、実践に移しやすくなります。

また、文章だけで説明するよりも、フローチャートの方が短時間で対応の流れを把握しやすいため、研修期間も短縮できます。
社員教育の時間を短縮できれば、全体の業務効率化にもつながります。

抜け漏れやミスを防ぐ

電話対応に抜け漏れやミスがあると、顧客満足度の低下やトラブルの原因となります。

フローチャートを用いれば、確認すべきポイントをステップごとに明確に把握できるため、対応の抜け漏れを防ぐ効果も期待できます。
さらに、伝言を預かる際の必要項目をリスト化しておくことで、聞き漏れを防止できます。

 

電話代行を利用すれば、即時に電話対応のプロによる対応が可能になります。
高品質な対応で、企業のイメージアップにもつながります。
電話代行にご興味のある企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
２週間の無料トライアルキャンペーンを実施中です。
お問い合わせはこちら▶

電話対応のフローチャート作成手順

ここまで、フローチャートの活用メリットについてお伝えしてきました。
次に、フローチャートの作成手順を解説していきます。

フローチャート作成の目的を決める

フローチャートを作成する際は、まずその目的を明確にすることが重要です。

「業務の効率化」、「電話対応の標準化」、「新人教育」など目的や重視する点を定めておくことで、必要な要素を正確に盛り込めます。

起点とゴールを定める

フローチャートを作成する際は、業務の「起点」と「ゴール」を定める必要があります。

電話対応の場合、「電話を受ける」が起点となり、「対応完了」や「担当者への引き継ぎ」がゴールとなるケースが多いです。これを定めることで、全体の流れを把握しやすくなり、業務フローを整理しやすくなります。

電話対応中に迷わないためのフローチャートでもありますので、ゴールを明確にすることが大事です。

分岐するパターンを整理

電話対応では、さまざまなシチュエーションが発生します。そのため、考えられる分岐点を具体的に整理しておくことが重要です。

電話を受けた場合、「担当者が不在の場合」や「取り次ぎ可能」な状況など、状況ごとに異なる流れを明示することで、迅速な対応が可能になります。
このように、分岐パターンをあらかじめ整理することで、実際の対応中の混乱を防ぎ、スムーズな電話対応が可能になります。

運用して改善する

完成したフローチャートは、運用しながら更新や改善をしていくことが大切です。
運用する中で発生する問題点や、新たに発生したフローを反映させ、適宜アップデートしていく必要があります。

また、スタッフからのフィードバックを取り入れるなど、現場に即した内容に改善することも重要です。実用性の高いフローチャートを維持するには、作成して終わりではなく、運用後の更新が必要です。

フローチャートにする電話対応の流れ【基本例】

ここでは、フローチャートの例として、電話対応の基本的な流れをご紹介します。
この例を参考に、自社の業務に合ったフローチャートを作成してみましょう。

1. 電話を受ける
まず、電話を受け、相手の名前と用件を伺います。その後、電話の内容が誰宛なのかを判断します。

※ここで対応が分岐します。

2. 自分宛の電話だった場合
用件を聞き、適切に対応します。
必要に応じて追加情報を確認したり、対応を後日とする場合は、その旨を伝えます。

3. 他の担当者宛の電話だった場合

※ここで対応が分岐します

3-1.担当者に取り次ぎ可能な場合
担当者に用件を簡潔に伝えたうえで、電話を取り次ぎます。

3-2.担当者に取り次ぎ不可能な場合
状況に応じた対応を選び、相手に丁寧に説明します。

※ここで対応が分岐します

3-2-1.担当者が不在の場合
担当者が不在である旨を伝えます。
戻り時間を確認して伝えるか、伝言を伺います。

3-2-2.担当者が別の電話中の場合
別の電話に出ていることを説明し、電話が終わり次第折り返す旨を伝えます。

3-2-3.担当者が会議中または来客中の場合
会議中または来客中である旨を伝えます。終了時間が分かればその時間を伝えます。

このように、必要な対応の流れを整理してからフローチャートを作成するとスムーズです。

電話対応の効率化には、フローチャートの活用が有効です。
また、各担当者の内線番号やスケジュールなど、各分岐点で必要な情報をリスト化しておくと、より正確で親切な対応になります。

 

電話対応の効率化には、電話代行サービスを導入するという選択肢があります。
電話代行を利用すれば、社員が本来の業務に集中できるようになり、生産性の向上も期待できます。
無料でダウンロードできる資料をご用意しておりますので、ぜひご活用ください。

電話対応の効率化には電話代行活用も

フローチャートの作成は、電話対応の効率化や対応レベルの標準化に有効なことがわかりました。
しかし、フローチャートの作成には手間がかかりますし、高いレベルの電話対応スキルを身に着けるのには、時間がかかるのも事実です。

電話対応を即時に効率化するには、電話代行サービスの利用をおすすめします。
次に、電話代行の活用について解説していきます。

電話代行とは

電話代行は、企業や個人に代わって電話対応を行うサービスのことです。
企業内にオペレーターが出向するわけではなく、かかってきた電話を代行業者に転送し、オペレーターが返答や取り次ぎを行います。

プロのスタッフが代わりに対応することで、対応品質や効率が向上し、顧客に与える印象も改善されるでしょう。
電話代行を活用することで、コスト削減と顧客満足度向上の両方の実現が可能となります。

電話代行活用のメリット

電話代行サービスを活用することで、対応スピードや正確性が改善され、電話対応が効率化されます。

電話対応専門のオペレーターが対応しますので、対応品質が高く、電話の応答率もアップします。

さらには、電話対応を委託することで、社内スタッフの負担が軽減され、スタッフは重要な業務に集中できる環境が整います。
その結果、社内全体の生産性の向上も期待できるでしょう。

電話代行の活用例

電話代行は、さまざまな場面で活用されています。

特に効果的なのは、繁忙期や夜間、休日対応が必要な場合です。
たとえば、通常業務が立て込む年末年始の時期や、サービスの繁忙期、急なトラブルが発生しやすい夜間などの利用です。

スタッフが対応できない時間帯に電話代行サービスを利用することで、対応漏れや遅れを防ぎ、顧客からの信頼を維持しやすくなります。

契約プランを柔軟にカスタマイズできる業者なら、流動的な需要にも対応可能になるというメリットがあります。

電話代行の選び方

電話代行サービスを選ぶ際には、いくつかのポイントを押さえることが重要です。

まず、対応可能な時間帯やサポート体制が自社のニーズに合っているかを確認しましょう。

また、サービス内容の柔軟性も大切で、カスタマイズ対応が可能であるかどうかをチェックしてください。

電話代行導入には費用はかかりますが、うまく活用できれば、中長期的なコスト削減も可能になります。それには、料金体系が明確で、隠れたコストが発生しないなど、信頼できる業者の見極めが大事です。

 

電話代行を利用すれば、社員が本来の業務に集中できるようになり、生産性の向上も期待できます。
電話代行の選び方についてまとめた資料をご用意しておりますので、ぜひご活用ください。

ボンズの電話代行で電話対応を効率化

ボンズコミュニケーションの電話代行サービスは、多種多様なお客様の電話対応の効率化をサポートしています。ここでは、ボンズの電話対応の特徴をご紹介します。

業務フロー作成やマニュアル作りからサポート

ボンズコミュニケーションの電話代行は、フローチャートやマニュアル作りからサポート可能です。
社内にノウハウやリソースがなくても心配はいりません。業務フロー作成のサポートから伴走し、スムーズなサービス導入を支援します。

また、運用中も改善点を共有し、より効率的な運用方法をご提案いたします。
初めて電話代行を導入する企業様にも安心してご利用いただけるサポート体制を整えています。

柔軟な対応

ボンズコミュニケーションの電話代行は、個別のご要望に応じて柔軟に対応できる点が大きな特徴です。

短期間だけのスポット利用や、特定の業務内容に限定した対応など、多様なニーズにお応えするプランをご用意しております。お客様のご要望に合わせたプランをご提案いたしますので、まずはお気軽にお問い合わせください。

２週間の無料トライアルキャンペーンを実施中です。
お問い合わせはこちら▶

10年以上の実績

ボンズコミュニケーションは、10年以上にわたり電話代行サービスを提供してまいりました。さまざまな業種・業態のお客様の業務をサポートし、ご好評を頂いております。
経験豊富なオペレーターが対応しますので、安心しておまかせいただけます。

24時間365日対応可能

ボンズコミュニケーションの電話代行は、24時間365日対応可能です。
夜間や休日の電話対応にお悩みの企業様は、ボンズにおまかせください。

常時、オペレーターが待機していますので、取りこぼしの心配もありません。企業様の安定した業務運営をサポートいたします。

まとめ

電話対応の効率化や対応レベルの標準化を実現するには、フローチャートを活用し、業務の流れを明確化することが重要です。

また、電話代行サービスを導入すると、即時にレベルの高い電話対応が可能になります。
電話対応にお悩みがある企業様は、代行サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
夜間や繁忙期の負担軽減にも有効です。

ボンズコミュニケーションの電話代行は24時間365日対応可能です。
電話代行サービスご利用に興味のある企業様は、ぜひ下記の資料をご活用ください。
コールセンターの選び方についての資料を無料でダウンロードできます。