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会社での電話対応時には、担当者の不在などが原因となって、「かけ直す」と言われるケースがあります。電話相手からかけ直しを提案された際には、それに合わせて適切な対応を取る必要があります。以下では、電話対応時にかけ直すと言われた際の対処法を解説します。失礼のない対応ができるように、基本を確認しておきましょう。

1本の電話がビジネスチャンスになります。電話は顧客との最初の接点であり、会社のイメージを決めると言われております。そのため、企業において電話対応は非常に重要な役割を担ってます。

そこで、約10年にわたる電話代行で培ってきた経験から、新人オペレーターが電話の対応力を上げる具体的な方法やマナーを紹介していきます。新人の方や、新人オペレーターを抱えているマネージャーの方は、ぜひ参考にしてみてください。
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「かけ直す」と言われた場合の応対方法

会社にかかってきた電話に対応できる人がいない場合、相手側から「かけ直す」と言われるケースがあります。ビジネス上、相手からのかけ直しを待つことには何も問題はありませんが、そのときの対応によっては、相手に失礼な印象を与える可能性があります。

以下では、電話対応時に「かけ直す」と言われた場合の対応方法を解説します。

「かしこまりました」と承諾する

基本的に電話相手からかけ直しを提案された場合には、「かしこまりました」と承諾します。かけ直しによる対応に不都合な理由がない限り、そのまま受け入れて問題ありません。かけ直しを承諾する際には、「恐れ入ります」と一言添えて、丁寧な対応を心がけるのがポイントです。

自分でかけ直してもらう方法が正しいのか判断できない場合には、1度電話を保留して上司などに相談することも考えられます。担当者の不在を確認する際に保留にした場合、その場でかけ直しでも問題ないか確認する方法もあります。

こちらから電話することを提案する

電話の内容に対応できる人がいないことが明確な場合、こちらからの折り返しを提案します。折り返しの電話を提案しても、相手がかけ直すことを選択した場合には、その提案を受け入れましょう。こちらからの折り返し電話が承諾された場合には、「いつ」「誰が」かけるのかを決めて、その場で予定を確定させます。

別の担当者がいることを伝える

電話の内容に対応できる別の担当者がいる場合、その人に任せられないか確認する方法もあります。用件に対応できる人であれば、特定の個人じゃなくても問題ない場合には、別の担当者を紹介することで、電話をかけ直す手間を省けます。

担当者が複数いる案件で、かつ担当者がその場で電話に出られる環境にある場合には、代役での対応を提案してみることも考えられます。対応できる担当者がほかにいない場合には、無理に代役を立てずに、そのままかけ直しの提案を受け入れましょう。

自分が不在になる場合にはその旨を伝える

かけ直しの予定日時に自分がいない場合、その旨を電話相手に伝えておく必要があります。同時に「お電話があることを担当者に伝えておきます」と伝え、相手が安心して電話をかけ直せるように対応しましょう。かけ直しの電話があるタイミングに誰が対応するのか分かる場合には、直接話をつけておくこともポイントです。

かけ直しの電話に対応する人が詳細を把握できていれば、相手に再び用件を伝える手間をかけさせずに済みます。

別の番号にかけ直してもらう方法もある

担当者が社用の携帯電話・スマートフォンを持っている場合、そちらの番号にかけ直してもらう方法もあります。急用で少しでも早く連絡を取りたいときには、直接話せる番号を伝えることも検討されます。ただし、社用の電話であっても、その場の判断で個人の番号を伝えてよいか分からないケースもあります。

事前に社用の電話番号を伝える際のルールを確認し、問題のないパターンか判断できるように備えるのもポイントです。判断が難しい場合には、上司に相談するとよいでしょう。

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電話のかけ直しが必要になるパターン

電話対応に慣れていない従業員が慌てずに済むように、かけ直しが必要になるパターンをまとめて、マニュアル化することも検討されます。以下では、電話のかけ直しが提案されるケースを紹介します。

担当者が不在の場合

電話に対応できる担当者が不在の場合には、相手からかけ直しが提案されることがあります。「〇〇様はいらっしゃいますか」と名指しだった場合、不在を理由にかけ直すことが多いです。担当者が不在の場合、「〇〇のため不在です」と詳細な理由を説明する必要はありません。

「申し訳ありません。〇〇はただいま外出しております」と、明確に「不在である」ことを伝えることが重要です。

その場で回答できる内容ではない場合

電話対応時に担当者がいた場合でも、用件によってはその場での回答が難しい場合があります。速やかに回答できないと判断される場合には、時間を置いてからかけ直してもらうケースも考えられます。基本的に回答できるかは担当者が判断するため、電話対応だけの場合には特別にやるべきことはありません。

基本的に回答できない理由の説明も担当者が行うので、そのまま電話を取次形で問題ないでしょう。

対応に時間がかかる場合

担当者がいるけれど、ほかの業務をしていたり、別の電話に対応していたりすると、対応までに時間がかかる可能性があります。いつ電話に出られるか分からない場合には、そのまま待つよりもかけ直しを選択するケースが多いです。

担当者が電話に出られない状況にあることを説明したうえで、「大変申し訳ありません」と付け加えることで丁寧な印象を与えられます。

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かけ直しの電話がかかってこない場合の対処法

電話対応時に「かけ直す」と言われたにも関わらず、連絡が来ないパターンも考えられます。用件次第では早急に内容を確認する必要があるため、かけ直しの電話がない場合には、こちらからアクションを起こすことが考えられます。以下では、かけ直しの電話がかかってこない場合の対処法を解説します。

日時の指定がない場合、当日中にこちらから折り返す

対応時に日時の指定がなかった場合、基本的には電話のあった当日中にこちらから折り返します。相手先の営業時間を確認し、終了までに1度連絡を取ってみましょう。電話相手と連絡が取れなかった場合には、かけ直しを待っていることを伝えます。

再び相手と電話ができた場合には、「念のためご連絡いたしました」と説明し、「急かすような形になってしまい、大変失礼いたしました」と一言添えるとよいでしょう。自社の担当者が在籍していて、かつ相手側に時間の余裕があるのなら、その場で電話と取次ことも考えられます。

日時の指定があった場合には、予定時間を過ぎてから折り返す

かけ直すタイミングに日時の指定があった場合、予定時間を過ぎてから折り返しの連絡をします。相手側の事情を考慮して、指定の日時前に連絡することは避けましょう。日時を指定したにも関わらず、その前に折り返しの電話があると、心象を悪くする恐れがあります。

指定された日時は確実に記録し、間違って早めに折り返しの電話をしないように注意しましょう。予定日時が過ぎてから電話をかける際にも、連絡を急かすような対応にならないように気をつける必要があります。

担当者に相談する

かけ直しの電話がない場合には、担当者に相談するのも1つの方法です。担当者と電話相手が親しい間柄であれば、直接連絡を取ってもらう方がスムーズに話を進められます。当日中に折り返す際にも、担当者がいる時間を使って、そのまま取次げるように備えるのもポイントです。

担当者が出張などによって長期不在の場合には、別の担当者や上司に相談し、折り返すタイミングを決めるのも1つの方法です。電話担当者が自分だけで判断せず、積極的に周囲の意見を求められる職場環境作りが重要となります。

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かけ直しにつながる電話対応時の注意点

相手からかけ直しを提案される電話対応時には、いくつかの注意点があります。事前に適切な対応方法と注意すべき要素を確認し、従業員に伝えておくことが重要です。以下では、かけ直しを提案される際の電話対応の注意点を解説します。

相手の情報をしっかりとメモする

電話を受けた際には、相手の情報をしっかりとメモする必要があります。相手の名前、会社名、用件、電話を受けた時間など、基本的な情報はすべてメモに残しましょう。基本的にメモは、電話をしている最中に取ります。あとから記憶を頼りにメモを残そうとすると、誤った情報になる可能性があります。

また、不明瞭な部分に気づいても、その場で確認できません。必要な情報は適宜メモし、電話を切ってから分かりやすい形に清書することが基本です。

保留が長くなり過ぎないように注意する

電話を受けた時点で担当者がいるか分からない場合には、1度保留にして詳細を確認する必要があります。その際にはできる限り保留時間が短くなるように、素早く行動して担当者の確認を済ませましょう。保留時間が長くなると、それだけ相手の貴重な時間を奪うことにつながります。

長く待たせた結果、担当者が不在で対応できないとなると、不信感が生まれてその後の関係性に影響が出る可能性もあります。

自分の名前を相手に伝えてから電話を切る

かけ直しの電話を受け付けた際には、最後に自分の名前を伝えます。「私、〇〇が承りました」と名前を名乗ったうえで、「失礼します」と電話を切ります。この際には基本的なマナーとして、相手が電話を切るまで待つことを忘れないようにしましょう。

また、電話の終了時には「〇〇会社の〇〇様から電話があったことを、〇〇に申し伝えておきます」と、内容をまとめるのもポイントです。

聞き取れなかった部分はしっかりと確認し直す

電話対応の際には、どうしても聞き取れない部分が出る可能性があります。特に電話に不慣れな従業員が対応する場合や、初めて話す相手とのコミュニケーションの場合、聞き取れない言葉が出てくるケースが想定されます。その際には慌てずに、「失礼ですが、もう1度よろしいでしょうか」と、確認し直すことが重要です。

聞き取れなかった言葉をそのままにしておくと、重要な情報を担当者に伝えられない可能性が懸念されます。電話の性質上、言葉が聞き取れないのは仕方のないことなので、遠慮せずに聞き返すよう意識しましょう。

電話があったことを社内で共有する

担当者が不在の電話があったことは、社内できちんと共有します。具体的な用件やかけ直しのタイミングなどは、正確に伝えるように心がけましょう。基本的には自分の上司と担当者に、電話の詳細を伝えます。状況によっては近くの同僚などにメモを渡し、上司や担当者に伝えてもらう方法もあります。

しかし、ほかの人を間に挟むと、正確に情報が伝達しない可能性があるため、なるべく自分の口で共有することがおすすめです。

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電話対応に追われる際には電話代行サービスの利用も検討する

会社にかかってくる電話が多く、対応に時間を取られている場合には、電話代行サービスが役立ちます。以下では、電話代行サービスの基本と導入のメリットを解説します。

電話対応は多くの時間と労力が必要

電話対応は単純な作業に思えますが、顔の見えない相手とコミュニケーションを取り、適宜必要な対応を選択することは決して簡単ではありません。仕事に慣れているベテランなら臨機応変に考えられますが、新人や電話対応が苦手な人にとっては、多くの時間と労力を消費する作業になり得ます。

電話対応に追われた結果、本来の業務が進まないといったケースに陥ることもあります。そこで電話代行サービスを導入し、電話対応をプロに任せることが検討されます。電話代行サービスには、プロの知識・技術を持ったスタッフが在籍しています。スムーズかつ適切な対応に期待できるため、社内の業務効率化を進められます。

電話代行サービスなら営業時間外の電話にも対応可能

電話代行サービスは、営業時間外の電話に対応できる点もメリットです。すでに営業が終了した時間帯の電話も受け付け、用件を確認したうえで翌営業日へのかけ直しを促してくれます。かけ直しを推奨することで、営業時間外にかかってきた電話の案件も確実に把握できます。

社内のリソースを使わずに機会損失を防げるため、事業に大きなメリットとなります。

また、電話代行サービスを選びたいけど、「サービスが似ててどの企業にすればいいのかがわからない、、、」という方は、下記の資料をご活用ください。
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まとめ

電話対応時に担当者が不在だった場合などには、相手から「かけ直す」と言われるケースがあります。かけ直すと言われた場合の正しい対応方法や注意点を確認し、適切な対処ができるように備えておくことがポイントです。電話対応における基本の1つとして、かけ直しへの対処法をこの機会に確認してみてください。

電話対応が業務の負担となっている場合には、電話代行サービス「AirCall24」の利用がおすすめです。「AirCall24」なら24時間の受付や音声録音、通知内容の一覧化や臨機応変な受付時間の延長などができます。まずは「AirCall24」の無料トライアルについて、お気軽にお問い合わせください。

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