電話でのクレーム対応｜基本ルールと気をつけたい5つのポイント

クレームの電話対応にお悩みを抱えている職場は多いようです。
クレームを入れる側からすると、対面よりも電話の方が、相手に感情をぶつけたり主張したりするハードルが下がるため、要求の内容が厳しいものになりやすい傾向にあります。

一方で、クレーム電話を対応する側は相手の顔が見えないからこそ、声のトーンや話し方からお客様のご要望を察知しなければならないという難しさがあります。

今回は、クレームの電話対応の基本や、クレームを防ぐ方法について解説していきます。
クレーム電話の対応にお困りのご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

 

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クレーム電話の種類と動機

クレームはどんなきっかけで起こるものでしょうか。まず、クレームの種類やお客様がクレーム電話をかける動機についてみていきましょう。

商品やサービスがわかりづらい

お客様は、商品やサービスについてわからないことがあり、クレームの電話をかけてくることがあります。問い合わせに近い要素があり、目的は問題解決ですので、お客様がお困りのことが解決すれば大きなクレームには発展しにくいでしょう。

ただし、わかりにくさに不満を抱いて電話をしてきているわけですから、別の窓口にたらい回しにされるなど、スムーズに解決に結びつかないと、その対応に対してさらに別のクレームに発展する可能性もありますので注意が必要です。

従業員の接客態度

スーパーや飲食店、サービスの窓口などで受けた従業員の接客に不満を抱いているお客様がクレームの電話をかけてくるケースがあります。

このケースの多くは、改善や謝罪を求めています。感情的に怒りをぶつけてくるお客様もいますが、丁寧にお客様のお話に耳を傾けることで、クールダウンすることも多いです。

お客様のご指摘を真摯に受け止め改善に努めていくことを伝えれば、ご納得いただけるでしょう。
しかし、特定の従業員を名指しで「辞めさせろ」などと主張してくる場合は、過度な要求といえます。

暇つぶしや論破が目的

表向きはクレームという形をとりながら、話し相手を求めて長々と話を続ける方が増えています。時間に余裕がある高齢者に多いようです。

他に、相手に指導をしたり論破することが目的となっているケースもあります。定年退職している方や以前その業界に携わっていた方などが、自分の知識や経験を元に、説教を始めることもあります。

これらのケースは、電話に出た担当者が対応に長時間拘束されてしまうことが、悩ましい点です。

嫌がらせや金品目的

問題解決よりも、嫌がらせや金品を目的とした悪質なケースもあります。

「SNSに情報を拡散する」「保健所に通報する」などと言って脅し、謝罪として金品を要求してくることがあります。
「プロクレーマー」とよばれる常習犯のケースもありますので、状況によっては警察や弁護士などへ介入を依頼した方がよいかもしれません。

クレーム電話の基本的な対応方法

クレーム電話の中には、悪質なケースもありますが、たいていの場合は、お客様にとってサービスや商品が期待値より下回ったと感じることでクレームが発生します。自社の商品やサービスの改善につながる大事なヒントになり得ますので、次の基本的な対応方法に沿って、しっかりと対応していきましょう。

お詫びをする

クレーム電話には、まずお詫びの言葉を述べることが大切です。とはいえ、一度謝ってしまうと、非を認めたことになり、過度な謝罪や賠償を求められるのではないかと心配になる方もいらっしゃることでしょう。

確かに、クレームの電話を受けた段階では、こちらに非があるかわからないことがほとんどです。ですので、最初の段階では、お客様が今、不満を抱え不快な気持ちでいることに対して謝罪するのがよいでしょう。

具体的には、「この度は、ご不便をおかけしまして、申し訳ございません」などの言葉でまずは謝罪をしてください。最初の段階でお詫びの言葉がないと、それに対してお怒りになる方もいます。

お客様のお話を聞く

次にお客様の主張に耳を傾けましょう。ここで、重要なのはお客様の主張に勘違いや間違いが含まれていたとしても、途中で釘を刺したり遮ったりせずに、まずは言いたいことを全て話しきってもらうことです。

クレーム電話をかけてきているお客様は、途中で話を遮られると、話を聞いてもらえなかったことに対しても不満をためてしまいます。聞いていることが相手にも伝わるように、適度にあいづちを打ったり、お客様の言葉をオウム返しするなどするとよいでしょう。

事実確認や調査

お客様がひととおり話が終わったあとは、実際にお客様の主張が事実かどうか確認をする必要があります。商品やサービスの利用履歴を調べたり、商品の故障や食品の異物混入などであれば、現物を検査します。

調査に時間を要し、電話口では解決できないこともありますので、その際には、お客様の連絡先を伺ったうえで、いつまでに報告出来るのか伝えましょう。

調査の結果の報告と解決策の提案

調査の結果が出たら、お客様に報告をします。

まずは、自社に非があるのかどうかを明確にします。クレームには、自社に非がなくお客様の勘違いや思い込みであるケースもありますので、その場合はその旨、しっかりと理解してもらいましょう。

自社に非がある場合には、謝罪をしたうえで、お客様が何を求めているのか改めてヒアリングをします。お客様が単に謝罪を求めているのか、商品の交換を求めているのか、返金を求めているのか等、要望を確認のうえ解決策を提示します。

対応が難しいことをお客様が希望された場合は、代替案を提案するなど、解決策を探りましょう。
自社に非があるとはいえ、過度な要求にこたえる必要はありません。あくまで、社会的妥当性がある範囲で対応してください。

 

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クレームの電話対応で気をつけたい5つのポイント

クレーム電話は適切な対応をしないと更なるクレームに発展したり、要求がエスカレートするリスクもあります。ここでは、クレーム対応で気をつけたい5つのポイントについて解説します。

D言葉を使うこと

クレーム電話の対応で、「D言葉」とは「でも」「ですから」「ですが」などの、アルファベットの「D」から始まる反論の言葉を使うことはNGです。
お客様の主張に矛盾や納得がいかないことを感じても、これらの言葉を使わずに、お客様の話に耳を傾けることが重要です。

また、お客様の怒りの感情がおさまる前に、社内規定やサービスのルールを説明することも避けましょう。「そちらの事情を押し付けるな」といった不満につながることもあります。
まずはお客様のお話を聞く姿勢があることを示すことが重要です。

お客様の言葉を遮る

クレーム電話の対応には、お客様の話を遮らないことが重要です。
仮にお客様の主張や認識が間違っていたとしても、お客様の言葉を遮るのは厳禁です。途中で遮られたことで、お客様の感情がヒートアップするリスクがあるからです。

最後まで自分の話を聞いてもらえたことを実感できれば、お客様の心が落ち着いてくるでしょう。認識を正す際は、お客様の感情が落ち着いてから説明すると、聞く耳をもってもらいやすくなります。

たらい回しにする

クレーム電話の対応をたらい回しにすることがないように注意しましょう。
ただでさえ、不満があって電話しているお客様が、たらい回しにされて、なかなか自分の主張を伝える機会にたどりつけなければ、そのこと自体にも不満を募らせてしまいます。

担当以外のスタッフが電話を受けた際には、お客様の連絡先を伺って担当からかけ直す流れにするなど、社内でクレーム対応の担当者を決めることやフローを整備しておくことも大切です。

根拠のない謝罪をする

お客様がお怒りだからといって、根拠のないお詫びをするのは避けましょう。
場合によっては、謝ったのだから非を認めたと主張をして、過度な要求をされてしまうこともあります。
事実関係が確認できるまでは、不快な思いをさせていることやクレーム電話をするお手数をかけたことにのみ、お詫びの意を伝えるようにしましょう。

早口や早く終わらせたい雰囲気を出す

クレーム対応は、声のトーンやテンポも、その後の流れに影響します。
早口で情報を伝えようとすると、聞き取りづらさにもつながり、お客様の怒りを助長してしまうこともあります。

また、クレーム電話を早く切り上げようとしている雰囲気がお客様に伝わると、それ自体も不満となり、更なるクレームにつながることもあります。
電話だけでのコミュニケーションになりますので、聞き取りやすく落ち着いたトーンで話すように意識しましょう。

 

クレーム電話の対応には、高いコミュニケーション能力が求められます。
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クレームの電話対応でよく使えるフレーズ

クレーム対応では、お客様の主張を聞くだけでなく、こちらからもお客様の情報を聞き出す必要があります。その際は、お客様の状況や気持ちに寄り添う姿勢を表現することで、お客様の気持ちがやわらぎ、スムーズに情報を聞き出すことにもつながります。
状況別に具体例を紹介していきます。

お客様が不便や被害を主張している場合

「大変な思いをされましたね」
「お怪我の具合は、いかがですか？」
などの言葉で、まずはお客様が置かれた状況に寄り添う気持ちを表現します。

お客様がいかに不愉快な思いをしたか主張している場合

「ご不快になるお気持ちわかります」
「おっしゃるとおりですね」
などと同調し、相手の心情を理解していることを表現します。

お客様の個人情報などを聞きだす必要がある場合

「恐れ入りますが」
「差支えなければ」
などのいわゆる「クッション言葉」とよばれる言葉を使うとよいでしょう。
本題を伝える前に、相手への気遣いを表現する言葉ですので、やわらかい印象を与えることが出来ます。

クレームの電話対応から発展するリスク

クレーム電話は、対応を間違うと大きなダメージにつながることがあります。対応が不十分でも過剰でも起こりえます。ここでは、クレーム電話の対応が適切でなかったときに起こりうるリスクについて、解説していきます。

2次クレームとは

2次クレームとは、クレームの電話を受けた際の対応が不適切で、その対応に対して新たなクレームが起こることです。

「対応者が気持ちに寄り添ってくれない」「企業側の都合や言い訳を聞かされた」「別の担当に代わったら、またイチから状況を説明させられた」など、クレーム対応にお客様が納得していない状況で起こります。

本来は、初期対応で収束できていたような内容だったはずが、こじれて時間や労力を要するようになります。

クレームの長期化とエスカレート化

クレームの初期で雑な対応をしてしまうとその対応がクレームにつながり、長期に渡るクレームに発展することがあります。また、クレームの収束を急ぐあまりに、過剰な要求を受け入れてしまうと、要求がエスカレートしていくリスクもあります。

クレーム電話の対応には、初期対応やクレームの内容と事実関係に見合った妥当な対応をしていくことが重要です。

社員の離職やメンタルへの影響

社内にクレーム対応のノウハウやマニュアルが整っていないと、うまく収束することが出来ずに、対応に応じる社員のメンタルが疲弊し、離職につながることもあります。クレーム電話に対するフローやマニュアルを整備し、共有することが必要です。

また、クレームはあくまでも企業のサービスや商品に向けられたことであり、社員個人に向けられたものではないという理解を深めることも大事です。

 

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クレーム電話を減らすには

クレーム対応をこじらせると、多くのリソースをさくことになり、組織全体の負担も大きくなります。クレーム電話を減らすにはどのような対策があるのでしょうか。

クレーム電話の内容を社内で共有

クレーム電話の内容や対応内容が共有されなければ、また同じ理由のクレームが起きかねません。
何度も同じようなクレーム対応に追われていては、社員が疲弊してしまいます。一度起きたクレームは社内で共有し、再発防止につとめましょう。

クレームの電話対応をマニュアル化

クレームが起きたときの対応ルールやフローをマニュアル化し、社内で共有しましょう。

クレーム電話の多くは初期対応で収束できるものですが、ルール化がされていないがために、お客様の電話をたらい回しにしたり、対応に遅れが出て、次のクレームにつながるケースがあります。
クレーム電話の初期対応については、しっかりとルール化しておきましょう。

電話対応の専門業者に委託する

クレームの電話に時間をとられると業務に支障が生じる、電話対応を出来る人員が少ない、など社内のリソース不足にお悩みの企業も多いことでしょう。

電話の応答が遅い、問い合わせをしたのにたらい回しにされた、などの理由でクレームに発展することもあります。
そのようなケースでは、専門業者に電話対応を代行してみてはいかがでしょうか。安定した一次対応が出来れば、クレームにつながるリスクを減らすことができるでしょう。

 

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まとめ

本記事では、クレーム電話の対応方法や注意点、クレームを減らす対策について解説しました。

クレーム電話の早期収束には、初期対応が非常に重要です。
社内のノウハウやリソース不足でお悩みの場合は、電話代行業者の活用をおすすめします。
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