電話対応はお客様と長期的な関係を築くうえでなくてはならない仕事です。また、電話対応の仕事は、電話中の基本や手順を理解しておくことがとても重要です。そこで本記事では、電話対応をする際に意識しておきたい電話中の基本や手順を合わせて解説します。

談話対応の仕事が上手くいかないで悩んでいる人や電話対応の仕事を始めようと思っている人はぜひ参考にしてみてください。

電話中に意識しておきたい電話対応の基本

電話対応が上手い人と電話対応が下手な人の違いは基本ができているかといっても過言ではありません。ここでは、電話中に意識しておきたい電話対応の基本を2つ紹介します。

・もしもしは使用しない

・言葉づかいに気をつける

下記では、それぞれの電話対応の基本について解説します。

もしもしは使用しない

「もしもし」という言葉は、一般的には友人や家族との電話で使われることが多いです。そのため、「もしもし」を使うと不信感を抱かせることがあります。一方、「お世話になっております」という挨拶は、ビジネスのメールや電話でよく使われる一般的な表現です。

この挨拶は相手に対する敬意や感謝の気持ちを示すものであり、丁寧な印象を与えることができます。電話の初めに「もしもし」と使っている人は、「お世話になっております」を使うようにしましょう。

言葉づかいに気をつける

顧客に対しては、常に丁寧な言葉遣いを心がけることが重要です。顧客の存在は、企業にとってとても重要な存在であり、長期的な関係を築くためには顧客に対して敬意を持つことが必要です。丁寧な言葉遣いは、顧客に対して真摯な態度を示す方法でもあります。

また、顧客が大切にされていると感じることで、より長く利用してくれる可能性が高まります。そのため、顧客に対しては常に丁寧な言葉遣いで対応することが大切です。

電話中に意識しておきたい電話対応の手順

電話対応では、正しい手順が存在します。電話中に意識しておきたい電話対応の手順は4つあります

・電話は3コール以内に出る

・会社名と自分の名前を先に伝え

・用件を聞き、問題解決をする

・電話を相手が切ったのを確認して受話器を置く

下記では、それぞれの電話対応の手順について解説します。

電話は3コール以内に出る

電話が鳴った場合、相手の待ち時間を考慮し、2回か3回以内に出ないと失礼になります。ただし、電話がかかってすぐに取ることは、相手にとっては困惑を招く可能性があるため、2回か3回を目安にすることが望ましいです。このようなマナーは、企業の電話対応以外でも守る必要があります。

会社名と自分の名前を先に伝える

電話をかける際や電話を受ける際には、まず自分の所属する会社名と自分の名前を伝えることが重要です。企業は1日に多くの電話がかかってくるため、中には間違い電話もあります。

間違い電話は、会社名と自分の名前を先に伝えることで速い段階で間違いに気づくことができます。また、会社名と自分の名前を先に伝えることは、顧客を抱える企業の礼儀でもあります。

用件を聞き、問題解決をする

会社名と自分の名前を伝えたら、顧客の用件を聞き、問題解決を行いましょう。顧客の問題や要望を理解するために、注意深く話を聞く必要があります。顧客の問題をしっかりと理解したら、適切な解決策を提案しましょう。具体的なアドバイスや解決策を提案することで、顧客の問題を解決する手助けができます。

また、顧客の話に対して適切な反応を示すことも大切です。電話の内容が小行に対してのクレームの場合もあるため、顧客の話を真剣に受け止め、共感や理解を示すことで、顧客との関係性を円滑に進めることができます。

電話を相手が切ったのを確認して受話器を置く

電話を終了する際には、顧客が切ったことを確認し、受話器を置くことが重要です。問題解決ができたと判断して先に電話を切ってしまうと、顧客が新たな話題を持ちかけた時に対応できなくなってしまいます。また、顧客が電話を切ったのを確認して受話器を置くことは、顧客に対する誠意の示しでもあります。

担当者が電話中であった際の対応

電話対応の仕事では、顧客が求めている担当が電話中であることもよくあります。ここでは、担当者が電話中であった際の対応を4つ紹介します。

・電話がもう少しで終わりそうな場合

・電話がまだ長く続きそうな場合

・電話先によって対応が変わる場合

・緊急の電話の場合

下記では、それぞれの対応について解説します。

電話がもう少しで終わりそうな場合

担当者の電話がもう少しで終わりそうな場合は、保留をして担当者の電話が終わるのを待ちましょう。担当者の電話が終われば、担当者に変わってもらい、顧客の問題解決を行いましょう。また、保留中に顧客が切ってしまう場合もあります。その際は、担当者に顧客の情報を伝えておきましょう。

電話がまだ長く続きそうな場合

担当者の電話がまだ長く続きそうな場合は、再度時間を空けて電話をかけてもらうか、顧客の連絡先を聞いて担当者から折り返す旨を伝えましょう。また、再度時間を空けて電話をかけてもらう際は、担当者が電話を受けれる時間を伝えておく必要があります。

電話先によって対応が変わる場合

電話先によって対応が変わる場合は、担当者に確認を取る必要があります。担当者に電話を保留してもらい、電話先の相手を伝えましょう。また、自分だけではわからない場合は、保留して他の職員に確認することも大切です。これにより、失礼な行動を避けることができ、適切な対応ができるようになります。

緊急の電話の場合

緊急の電話があった場合、担当者が通話中でも、一時的に電話を切って対応する必要がある場合もあります。また、担当者が出ることができなかった場合は、できるだけ早く折り返し電話をするように心掛けましょう。

電話対応に困った場合に取るべき行動

電話対応の仕事は1日に多くの顧客の問題解決が求められるため、電話対応に困ることもよくあります。電話対応に困った場合に取るべき行動は2つあります。

・営業の電話であった場合

・クレームの電話であった場合

下記では、それぞれの行動について解説します。

営業の電話であった場合

企業には顧客の他に、営業の電話もかかってきます。電話の内容が企業に関係のない場合は、顧客との電話を優先しましょう。これは、顧客との関係を大切にし、顧客のニーズや問題を迅速に解決するためです。また、電話の内容が企業に関係があれば、必要な情報をメモしておき、上司に伝えることが重要です。

クレームの電話であった場合

電話対応で1番困る瞬間は、電話の内容がクレームだった時です。クレームに対応する際には冷静さを保ち、顧客の話をじっくりと聞くことが重要です。顧客の不満や問題点をしっかりと把握するために、丁寧に対話を進めましょう。その上で、謝罪の言葉を伝え、問題解決に向けて具体的な対応策を提案する必要があります。

問題解決には適切な情報が必要ですので、必要な情報を確認し、適切な部署や担当者に連絡して対応を依頼しましょう。円滑な対応をするためには、的確な情報の共有と適切な連携が欠かせません。

また、不当なクレームはカスタマーハラスメントと呼ばれており、脅迫などの法律に抵触する行為は、懲役や罰金が課せられます。電話対応の仕事をしている人やこれから始める人は、目を通しておきましょう。

参照：厚生労働省　カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

電話対応中に電話の取り次ぎを要求されたらしておくこと

電話対応の仕事では、顧客に電話の取り次ぎを要求されることがよくあります。話の取り次ぎが上手くできないと顧客に不信感を抱かせてしまいます。ここでは、電話対応中に電話の取り次ぎを要求されたらしておくことを2つ紹介します。

・取次を希望する担当者の名前を確認しておく

・取次をする際は保留にしておく

下記では、それぞれのしておくことについて解説します。

取次を希望する担当者の名前を確認しておく

顧客に取次を要求された際には、担当者の名前を確認することが重要になります。担当者の名前がわかっていれば、迅速な対応が可能になります。しかし、担当者を間違えると顧客は不快に感じ、クレームにつながる可能性もあります。また、取次が困難な場合は、必要に応じて折り返しの電話をすることも視野に入れておくと良いでしょう。

取次をする際は保留にしておく

取次をする際は保留にしておくことが重要です。保留機能は雑音を取り除くことができるため、顧客にストレスを感じさせずに通話することができます。また、取次内容を担当者にあらかじめ伝える際に、保留をしていないと企業情報や顧客情報が漏れてしまう恐れもあります。したがって顧客との円滑なコミュニケーションには、保留機能がとても役立ちます。

電話対応を円滑に行うために用意しておくもの

次に、電話対応を円滑に行うために用意しておくものを2つ紹介します。

・メモと筆記用具

・会社の予定表

下記では、それぞれの用意しておくものについて解説します。

メモと筆記用具

メモを取ることは、顧客の要望や問題点を正確に把握するためにとても重要です。メモを取ることで、対話中に言われた重要な情報や要点を即座に書き留めることができます。これにより、後で情報を確認し、適切な対応を行うことができます。電話中に必要な情報や要点をすぐに書き留めることで、顧客が求めている対応が行いやすくなります。

会社の予定表

会社の予定表は、顧客の担当者のスケジュールを把握するために役立ちます。会社の予定表には、会議やイベントなどの予定が明示されており、一目で確認できます。これにより、スケジュールの調整や予定の共有が容易になります。予定表は、担当者が電話に出ることができる時間を把握したり、効率的なスケジュール作成に欠かせません。

電話対応で伝言をメモする際に意識しておきたいポイント

電話対応を円滑に行うためにメモを用意しておいた方が良いことが理解できたかと思いますが、実際に電話対応でメモを上手く活用できている人はあまり多くありません。ここでは、電話対応で伝言をメモする際に意識しておきたいポイントを2つ紹介します。

・要点を箇条書きでまとめる

・聞き取れなかったことは確認する

下記では、それぞれのポイントについて解説します。

要点を箇条書きでまとめる

電話対応で伝言をメモする際に意識しておきたいポイントとして、要点を箇条書きでまとめることが挙げられます。伝言の要点を箇条書きでまとめることで、後で確認する際に時間を節約できます。

また、電話中においても顧客が伝えたい内容を理解しながら聞くことができるため、担当者に伝える際も正確な伝言が行えます。全ての詳細をメモしようとすると、情報がごちゃごちゃになるため、電話対応で伝言をメモする際は要点を箇条書きでまとめましょう。

聞き取れなかったことは確認する

顧客との関係を良好に保つためには、聞き取れなかった内容を放置せずに再度確認することが重要です。顧客の要望や問題を正確に理解し、ミスや誤解を防ぐためにも、聞き取れている場合でも再確認することが大切です。

まとめ

本記事では、電話対応をする際に意識しておきたい電話中の基本や手順を合わせて解説しました。電話対応の仕事は、基本や手順を押さえ臨機応変に顧客の問題解決を行う必要があることが理解できたかと思います。電話対応の仕事は、企業とお客様をつなぐとても大事な役割を担っています。

しかし、電話対応は臨機応変に顧客の問題解決を行う必要があるため、難しい仕事でもあります。そのため、顧客が求める対応ができている人はあまり多くありません。また、向き不向きがある仕事でもあるため離職率も高く、人手不足に悩まされている企業が多くあります。そんな企業には、ボンズコミュニケーションの電話代行サービスをおすすめします。

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