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電話対応の仕事で伝言を預かることはよくあります。お客様の伝言を正確に伝えることは、企業や、担当者とお客様の信頼を築くうえでとても重要になります。電話対応で伝言を正確に伝えるためのポイントや担当者が不在の時の伝え方を解説します。

電話対応で伝言を預かることが多い人や、上手く伝えることができなかった経験がある人は、ぜひ参考にしてみてください。

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電話対応で伝言を受ける際に押さえておきたいポイント

伝言をを伝えるのが上手い人と下手な人では、押さえているポイントが違います。ここでは、電話対応で伝言を受ける際に押さえておきたいポイントを3つ紹介します。

・氏名・連絡先を聞いておく

・用件を詳しく聞いておく

・折り返しの有無を聞いておく

下記では、それぞれのポイントについて解説します。

氏名・連絡先を聞いておく

相手の名前を聞いておくことは、伝言を伝える際にとても重要になります。相手の名前を聞いておかなければ、伝言を受けた人は誰のないようなのかわからなくなってしまいます。また、連絡先を聞いておくことで、必要な場合に相手に連絡することができます。これにより、その後のコミュニケーションを円滑に行うことができます。

用件を詳しく聞いておく

電話対応で伝言を受ける際に押さえておきたいポイントとして、用件を詳しく聞いておくことが挙げられます。伝言の用件が上手く理解できていないと伝言をする際に正しく伝えることができなくなってしまいます。そのため、伝言の内容を正しく理解できるように疑問点は質問をして解消しておきましょう。

折り返しの有無を聞いておく

伝言を受ける際は、折り返しの有無を聞いておくことも重要になります。伝言を伝えられる人は、伝言だけ聞くと、その後のアクションをどうしたら良いのか考える必要があります。また、折り返しをする必要があれば、伝言の内容が重要で緊急度の高いものだと判断することができます。

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電話対応で伝言を伝える際に押さえておきたいポイント

伝言は、受ける際と同様に伝える際もポイントがあります。電話対応で伝言を伝える際は、ポイントは2つ押さえておきましょう。

・できるだけ早く伝言を伝える

・できるだけ口頭で伝言を伝える

下記では、それぞれのポイントについて解説します。

できるだけ早く伝言を伝える

伝言を伝える際に1番意識しておかなければならないことは、できるだけ早く伝えるということです。伝言をしてもらうということは、早く問題解決をしたい場合がほとんどです。お客様との信頼関係を築くためにも、問題解決のスピードは重要になります。また、伝言を正確に伝えるためにも、早く伝えなければいけません。

伝言をするのが遅くなってしまうと、内容を忘れてしまい、正確に伝えることができなくなってしまう恐れがあります。また、エビングハウスの忘却曲線では、1日後には74%忘れてしまうといわれています。伝言を受けたらできるだけ早く伝えることを意識しておきましょう。

参照：一般社団法人日本経営心理士教会　エビングハウスの忘却曲線

できるだけ口頭で伝言を伝える

できるだけ早く伝言を伝えるのと同じくらい、口頭で伝言を伝えることも重要です。口頭でのコミュニケーションでは、お客様がどのような様子で伝言を頼んできたかといった非言語的な要素も伝えることができるため、より具体的な伝言が可能になります。また、その場で伝言に関する質問を受けることができる点も口頭で伝えるメリットだと言えます。

一方、文章では、相手の疑問や不明点に対して即座に回答することが難しいため、連絡内容が明確に伝わらない可能性があります。そのため、伝言を伝える際は、口頭でのコミュニケーションが最適だといえます。

電話対応で伝言を正確に伝えるためのコツ

次に、電話対応で伝言を正確に伝えるためのコツを4つ紹介します。

・メモとペンを用意する

・復唱をして相手とのズレを無くす

・内容を整理して足りない情報を聞く

・聞き取れなかった際は確認する

下記では、それぞれのコツについて解説します。

メモとペンを用意する

伝言を正確に伝えるためのコツとして、メモとペンを用意することが挙げられます。人は、覚えた瞬間から時間が経てば経つほど忘れていきます。伝言をもらって伝えるまでの間に忘れてしまうと伝言の意味がなくなってしまいます。伝言を正確にするためには、電話対応時にメモをしながら伝言をまとめましょう。

電話対応において、伝言を頼まれることはよくあるので近くにメモとペンを用意しておきましょう。また、伝言以外の確認事項などもメモをしておくことでその後の業務を効率的に行うことができます。

復唱をして相手とのズレを無くす

お客様の伝言を聞いた後に、内容を復唱することは、相手の言葉を正確に理解し、意思疎通のズレをなくすための重要な手段です。また、復唱により、相手に自分がちゃんと聞いていることを伝えることもできます。

内容を整理して足りない情報を聞く

伝言を正確に伝えるためには、伝言を受けた人が正しく理解できるのかを考える必要があります。お客様の伝言が、伝言を受けた人が正しく理解できないと判断した場合は、足りない情報を聞く聞く必要があります。

また、伝言が長くなる場合は、途中で情報を整理しておくことも重要です。内容を整理しておくことで、足りない情報を浮き彫りにすることができます。

聞き取れなかった際は確認する

電話対応は、お客様の声が聞き取れないこともよくあります。そのため、聞き取れなかったら、そのまま放置するのではなく、お客様に聞き返しましょう。また、伝言の内容によっては、そのままにしておくと誤解やミスが生じる可能性も考えられます。

聞き返すことでお客様の機嫌を損なう場合もありますが、そのまま放置した結果、伝言が上手く伝わらなかったとなると、クレームににつながる恐れもあります。お客様の伝言を正確に伝えることが、伝言を受けた人の責任になるため、聞き取れなかった際は確認しましょう。

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電話対応で伝言を正確に伝えるためにメモが必要な理由

伝言をメモを取らずに正確に伝えることはとても難しいです。ここでは、伝言を正確に伝えるためにメモが必要な理由を2つ紹介します。

・情報の漏れを防ぐ

・誤解を避ける

下記では、それぞれの理由について解説します。

情報の漏れを防ぐ

伝言を正確に伝えるためには、メモはとても重要です。その理由の一つとして、情報の漏れを防ぐ役割が挙げられます。メモを取ることで、伝達すべき内容を遺漏することなく記録できます。また、複数の伝言を頼まれる際でもメモがあればまとめて伝えることができます。

伝言を正確に伝えることは、お客様との信頼を築く上でとても重要な要素になるため伝言を頼まれた際は、メモを取る習慣をつけましょう。

誤解を避ける

メモを取ることは、伝言内容の誤解を避けることにおいても重要です。伝言を伝えるまでに時間がかかってしまうと、正確な内容を伝えることができず、お客様と伝言を伝えられた人との間に誤解が生じてしまいます。

誤解が生じたままコミュニケーションを行うと、双方で違和感を感じてしまいます。誤解を避けるといった意味でも、伝言を受ける際にメモを取ることはとても重要だといえます。

電話対応でメモをする際のコツ

伝言を正確に伝えるためにメモが必要な理由が理解できたら、次に、メモをする際のコツを2つ紹介します。

・ゆっくり話すことを意識する

・要点を確認しながら整理する

下記では、それぞれのコツについて解説します。

ゆっくり話すことを意識する

電話対応でメモをする際のコツとして、ゆっくり話すことを意識することが挙げられます。ゆっくり話すことには2つのメリットがあります。まず、ゆっくり話すことで、伝言を整理する時間を作ることができます。急いで話すと、会話のペースが早くなり、聞きこぼしや伝言の内容が混ざってしまい、正確に伝えることが難しくなります。

また、ゆっくり話すことで、お客様のペースになるのを防ぐことができます。伝言が多い場合だと途中で整理して理解を深める必要があるため、お客様にペースを握られないように注意しましょう。

要点を確認しながら整理する​​

要点を確認しながら整理する​​ことは、お客様との間の誤解を防ぐことができます。また、要点を整理することで、伝言を伝える際に必要な情報を見つけやすくなります。したがって、要点を確認しながら整理することは、伝言を正確に伝えるうえでとても重要だといえます。

電話対応で伝言を正確に伝えるためのメモの書き方

伝言を正確に伝えるためのメモの書き方はどういったものがあるのでしょうか。ここでは、電話対応で伝言を正確に伝えるためのメモの書き方を2つ紹介します。

・時間を記載しておく

・重要なポイントは色や線を使い分けて強調する

下記では、それぞれの書き方について解説します。

時間を記載しておく

お客様から伝言を受けた日時を明確に記載することはとても重要です。伝言を受けた時間を把握することで、緊急度を把握することができます。例えば、伝言を受けた時間が始業直前であれば、緊急度が高いと判断でき、遅い時間であれば、緊急度があまり高くないと判断できます。

また、伝言が伝わるまでに時間がかかれば、伝言の日時によってその後に取る行動を変える必要もあります。伝言を受ける際に、時間を記載している人はあまり多くはないですが、とても重要な要素だといえます。

重要なポイントは色や線を使い分けて強調する

色や線を使い分けて重要なポイントを強調することは、伝言を正確に伝えるための大きな役割を担います。重要なポイントにおいて、色は目立つものや目に留まりやすいものを選ぶ必要があります。例えば、鮮やかな赤や黄色を使うことで、視覚的に引きつけることができます。また、線の太さや種類を変えることで、重要度を表現することができます。

太い線は強調されたポイントを示し、細い線は補足情報や裏付けとなる情報を示すことができます。これらのテクニックを使うことで、伝言を分かりやすく伝えることができます。

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担当者が不在の際の伝え方

担当者が不在の場合は、お客様にその旨を伝えて、伝言を預かる必要があります。ここでは、担当者が不在の際の伝え方を3つ紹介します。

・一時的な離席時の電話

・外出時の電話

・退勤後の電話

下記では、それぞれの伝え方について解説します。

一時的な離席時の電話

担当者が一時的に席を離れている場合、戻ってくる予定の時間やタイミングを伝え、再度連絡をもらうように頼みましょう。また、担当者がすぐに戻ってきそうな場合は、電話を保留にしておきましょう。

さらに、担当者がお客様が再度かけた電話にでた際に、あらかじめ知っておいた方が良い情報があれば、お客様から聞いておくことも大切です。担当者がすぐに戻ってきそうな場合は、電話を保留にしておきましょう。

外出時の電話

担当者が外出などで不在の場合は、一時的な離席時と同様、戻ってくる予定の時間やタイミングを伝えるか、担当者に伝える伝言を預かりましょう。また、出張などで長い期間出勤しない場合は、お客様の問題を解決できる従業員がいないか確認しておくことも重要です。

退勤後の電話

電話をかけてきたお客様の担当がすでに退勤している場合も考えられます。退勤後、担当者が変更された場合は、新しい担当者をお客様に紹介する必要があります。また、注意点として、退勤した担当者の情報はお客様に伝えないようにしましょう。これは、企業として、個人情報の保護やプライバシーの尊重が求められます。

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まとめ

本記事では、電話対応で伝言を正確に伝えるためのポイントや担当者が不在の時の伝え方を解説しました。伝言を適切に担当者に伝えるためにはどうしたら良いかを理解できたかと思います。伝言を適切に伝えることができなければ、お客様が企業を利用しなくなる恐れもあります。

電話対応は、多くのマニュアルがあるため、全ての業務をこなせるまで時間がかかる仕事です。そのため、多くの企業で電話対応の人材不足に悩まされています。電話対応のできる従業員の雇用にはお金と時間がかかります。

電話対応に特化したスタッフがいる業者に代行をお願いすれば、自社のスタッフの負担を減らし、業務効率アップにもつながるでしょう。

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