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電話対応の仕事は、聞き取れないことが多く苦手意識を持っている人が多い傾向にあります。お客様が求めている電話対応するには、苦手意識を無くすことがとても重要になります。そこで本記事では、電話対応で聞き取れないことが多く苦手意識を持っている人の原因や対処法を解説します。

電話対応に苦手意識を持っている人やこれから電話対応の仕事を始める人はぜひ参考にしてみてください。

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電話と対面の違い

対面では、お客様の表情や仕草が見えますが、電話ではお客様をみながら話すことができないため、声でしか情報を得ることができません。コミュニケーションにおいて、表情や仕草といった非言語情報はとても大きな要素を占めるため、電話でのコミュニケーションは、対面と比べて難しくなります。これにより、誤解や意思疎通のミスが生じる可能性があります。

電話対応で聞き取れないことが多い原因

電話対応では、お客様の声が聞き取れないことがよくあります。聞き取れない原因を知っておき、あらかじめ対策を立てておきましょう。ここでは、電話対応で聞き取れないことが多い原因を5つ紹介します。

• 声が小さいから
• 声が遠いから
• 話すスピードが早いから
• 電波状況が悪いから
• 電話環境がうるさいから

下記では、それぞれの原因について解説します。

声が小さいから

電話対応で聞き取れない原因として、声が小さいからが挙げられます。特に高齢者の場合、声が小さい場合が多く、聞き取りが困難になります。また、電話機自体のトラブルも声が小さく聞こえる原因の一つです。

電話機のマイクやスピーカーの故障や設定の問題があると、音量が低くなることがあります。このような場合は、お客様に声を大きくしてもらうか、機材の調整を行う必要があります。

声が遠いから

電話の音声は、お客様の声を直接聞くよりも遠く感じられることがあります。これは、通信の過程で一部情報が欠落するためです。電話では、声が音波として送信され、受信側で再生されますが、その過程で高周波成分や微細な音のニュアンスが失われることがあります。その結果、お客様の声が遠く感じられ、聞き取りにくくなることがあります。

話すスピードが速いから

お客様の話すスピードが速いと、聞き取りにくくなります。特にクレームの電話では、お客様が怒っていることが多く、話すスピードが速くなる傾向があるため注意が必要です。お客様の話すスピードが速い場合は、集中して、言葉を逃さないようにする必要があります。

また、お客様の話すスピードに合わせて会話するのではなく、あえてゆっくり話すことも大切です。あえてゆっくり話すことで、お客様の話すスピードが遅くなりやすいです。

電波状況が悪いから

電波状況が悪いと、音声通信中に雑音やエコーが発生することがあります。これにより、お客様の声が聞き取りづらくなります。また、通信中に音声が途切れたり、重なってしまうこともあります。これらの問題が発生すると、円滑なコミュニケーションが妨げられ、情報の伝達が難しくなります。

電話環境がうるさいから

騒音の多い場所では、お客様の声を聞き取るのが難しくなります。また、電話対応をおこなう従業員が多い環境は、お客様の声が聞こえないといった原因になります。電話環境がうるさいことが原因でお客様の声を聞き取れないことが多い場合は、ノイズキャンセル機能を備えたヘッドホンやイヤホンを使うことをおすすめします。

ノイズキャンセル機能は、周囲の騒音を感知し、逆位相で打ち消すことで、静かな環境を作り出すことができます。これにより、お客様の声をはっきりと聞くことができ、スムーズな電話対応をすることができます。

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電話が聞き取れないことで苦手意識を持つ人の対処法

ここまでで、電話対応で聞き取れないことが多い原因が理解できたかと思います。次に、電話が聞き取れないことで苦手意識を持つ人の対処法を3つ紹介します。

• 聞き取れた内容を復唱して確認する
• 漢字で再度聞く
• 電話の音量を上げる

下記では、それぞれの対処法について解説します。

聞き取れた内容を復唱して確認する

電話対応でお客様の声が聞き取れない際は、聞き取れた内容を復唱して確認しましょう。内容をお客様と確認することができることに加えて、聞き取れなかった情報もお客様がもう一度話てくれることがあります。

また、聞き取れた内容を復唱することは、お客様にちゃんと聞いていたことを伝える効果もあります。また、復唱によってお客様の誤解や勘違いを防ぐことも期待できます。復唱は、電話対応においてとても役立つ手法です。

漢字で再度聞く

電話が聞き取れないことの対処法として、漢字で再度聞くことが挙げられます。漢字を聞くことで、お客様に違和感を与えずに再度聞くことができます。漢字で再度聞くことは、一部の内容が聞こえなかった際に使えます。

電話の音量を上げる

お客様の声が聞こえにくい場合は、電話機の音量が適切に設定されているか確認することが重要です。電話機の音量が小さい設定になっていると、お客様の声が聞こえにくくなります。一方で、音量を高くしすぎると、逆に聞きづらさを引き起こすこともあります。したがって、お客様の声がクリアに聞き取りやすい適切な音量を設定することが大切です。

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電話対応で上手く聞き直すには

電話対応でお客様に聞き直す際は、注意が必要です。聞き直し方によっては、お客様の反感を買ってしまう場合もあります。そこで、電話対応で上手く聞き直すコツを3つ紹介します。

• 聞き取れなかった部分のみ確認
• オウム返し
• クッション言葉

下記では、それぞれのコツについて解説します。

聞き取れなかった部分のみ確認

お客様のストレスを軽減するためには、お客様の話を遮らずに聞き取れなかった部分のみ確認を丁寧に聞き返すことが重要です。一度話したことを全て繰り返すことはお客様の負担になりますが、聞き取れなかった部分のみであれば、お客様の負担が少なくなり、再度話してもらいやすくなります。

オウム返し

オウム返しは、お客様の発言を確認し、理解を示すためのコミュニケーション手法です。これにより、自分がお客様の発言にしっかりと耳を傾けていることをアピールすることができます。また、オウム返しをすることでお客様の発言を再確認し、自分が聞き取れなかった部分を再度尋ねることができます。

これにより、お客様の意図や要求を正確に把握し、円滑なコミュニケーションを図ることができます。オウム返しは、コミュニケーションのマナーとしてとても重要な手法です。

クッション言葉

クッション言葉は、言葉や主張の次に続く内容の受け入れやすさを高める効果があり、トラブルを避けるために役立つ表現です。聞き取れなかった場合でも、クッション言葉を使って聞き直すことで再度説明しやすくなります。

クッション言葉を使用することで、丁寧な印象を与え、お客様と信頼関係を築くことができます。その結果、お客様満足度の向上やリピート率の向上につながります。

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電話対応の際に聞き取りやすい話し方のコツ

電話越しのお客様の声を聞き取りにくいと感じるということは、お客さまも相手の声を聞き取りにくいと感じる場合があります。しかし、電話でのコミュニケーションにおいて聞き取りやすい話し方のコツは存在します。ここでは、電話対応の際に聞き取りやすい話し方のコツを3つ紹介します。

• ゆっくりのスピードで話す
• 普段より少し高い声で話す
• 普段より少し大きい声で話す

下記では、それぞれのコツについて解説します。

ゆっくりのスピードで話す

ゆっくり話すことは、お客様が言葉を理解しやすくする効果があります。急いで話すと、言葉の意味が追いつかず、情報が入り乱れてしまいます。しかし、ゆっくり話すことで、言葉を聞き取る時間を確保でき、意味を正確に理解できます。また、適度な間を空けて話すことも重要です。

一気に情報を伝え続けると、お客様は、情報を処理する時間が足りず、理解しきれません。しかし、適度な間を空けて話すことで、情報を受け取りやすくなります。つまり、ゆっくり話し、適度な間を空けて話すことは、お客様が言葉を聞き取りやすく、情報を処理しやすくする効果があります。

普段より少し高い声で話す

声を高くすると、発する音の周波数が上がります。その結果、お客様はより明瞭に聞き取ることができます。また、高い声は通常の声よりも響きが強くなるため、雑音や背景音に埋もれにくくなります。さらに、高い声はお客様に良い印象を与えられます。反対に、低い声で話すと怪しさや怖い印象を与える恐れがあります。

普段より少し大きい声で話す

普段より少し大きい声で話すことでお客様が聞き取りやすくなる効果があります。また、大きい声で話すことで、自信を持って意見や主張を伝えられます。自信を持って話すことは、お客様にも好印象を与えられます。

電話対応が苦手な理由

電話対応が苦手な理由は、お客様の声が聞き取れないこと以外に多くの要因が考えられます。ここでは、電話対応が苦手な主な理由を3つ紹介します。

• 電話越しの表情が気になるから
• 電話対応に慣れていないから
• その場で返答を求められるから

下記では、それぞれの理由について解説します。

電話越しの表情が気になるから

電話でのコミュニケーションでは、お客様の表情が見えないため、お客様の感情や態度を正確に把握することが難しいです。これにより、コミュニケーションの円滑さに影響が出やすくなります。また、お客様の反応や意図を正しく理解できないと、誤解や不信感が生じる可能性があります。

そのため、電話でのコミュニケーションでは、お客様の声や言葉遣いに注意を払い、お客様の意図を正確に理解する努力が必要になります。メラビアンの法則では、コミュニケーションは聴覚情報よりも視覚情報の方が与える情報が多いと言われています。このことからも、電話でのコミュニケーションは難しいことがわかります。

参照：長崎国際大学学術機関リポジトリ　非言語コミュニケーション

電話対応に慣れていないから

電話対応が苦手な理由として、電話対応に慣れていないことが挙げられます。電話応対に不慣れだと、適切な言葉遣いや対応方法がわからず、自信を持って対応できません。そのため、電話対応に慣れていない人は、挫折しやすい職業だと言えます。

その場で返答を求められるから

電話対応では、お客様の問題解決をする際に、その場で返答を求められることがほとんどです。多くのお客様が多くの問題を抱えているため、その場で返答することはかなり難しいです。また、間違った情報や誤解を招く発言は信頼性を損ない、お客様の信頼を失ったり、自社の評判を傷つけてしまうため、適切な発言が求められます。

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電話対応の苦手を克服する方法

最後に、電話対応の苦手を克服する方法を3つ紹介します。

• メモを事前に準備する
• 電話対応の回数をこなして慣れる
• 電話対応のマニュアルを覚える

下記では、それぞれの方法について解説します。

メモを事前に準備する

電話対応においてメモを事前に準備することはとても重要です。メモにまとめることで、お客様の問題を整理しながらスムーズに話すことができます。また、重要なポイントをメモに書き留めることで、忘れずに対応することもできます。つまり、メモを取ることは、電話対応の質の向上につながります。

電話対応の回数をこなして慣れる

電話対応の回数を増やすことは、電話対応に慣れるための効果的な方法です。繰り返し行うことで、徐々に自信をつけることができます。また、電話対応の回数を増やすことで、さまざまな状況における適切な対応がわかってくるようになります。これにより、どんな状況でも冷静に対応できるようになります。自信を持って電話対応することで、お客様が安心して利用することができます。

電話対応のマニュアルを覚える

電話対応を向上させるためには、電話対応のマニュアルを覚えることが重要です。マニュアルを学び、それを基に実際の電話対応に取り組むことで、スキルを向上させることができます。また、問い合わせやお客様の要望に対して適切な情報や解決策を提供するためには、関連知識を身につけることが必要です。業務に関する知識や製品についての情報を学び、それを活用してお客様に適切な対応をしましょう。

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まとめ

本記事では、電話対応で聞き取れないことが多く苦手意識を持っている人の原因や対処法を解説しました。電話対応で聞き取れないことが多い原因や対処法が理解できたかと思います。電話対応に苦手意識を持っている人はとても多いです。しかし、苦手意識を持っているとお客様が求める対応をすることはできません。

また、電話対応の品質はお客様との長期的な関係を築くための重要な要素になるため、企業は力を入れる必要があります。ただ、すぐに電話対応の質を向上させることは簡単ではありませせん。もし今すぐ電話対応の質を向上させたいという企業の方は、「電話代行」の活用を検討してみると良いでしょう。

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