架電リストに対して何回連絡するのが最適でしょうか？

歩留まりやコストに直接影響する項目ですので慎重に検討する必要があります。
架電をする目的は成約ですが、一度の連絡で即決いただけるケースは稀です。

まずは架電において次回連絡する必要のないケースをまとめます。

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次回連絡する必要のないケース

①お客様に明確にニーズがない場合

こちらが提案するサービスや商品がお客様にとって全く必要のないケースは、連絡をすることは
ありません。

サービスの詳細をお伝えするすることもないのでスクリプトの冒頭にニーズを確認する質問を入れることは効率的に架電を進めるうえで効果的な手法です。

②本社管理

架電先に決済権のない場合は次回に架電をする意味はありません。

但し現場でサービスの利用をするニーズがある際は現場の声として事情を伺うことで本社への提案の
きっかけになることもありますので初回架電時にヒアリングできると良いでしょう。

③既に類似サービスを利用している

ライバル企業のサービスを利用している場合ですが、リプレイスの余地があるサービスと
そうでないサービスでリストを分けます。

リプレイスの余地がない場合は次回に架電をする必要はありません。

④現在使われていない、間違い電話、FAX電話

リストの精度が悪い、取得が古いと利用されていない番号が混ざってい場合があります。
情報自体が間違っているので確実に除外できるようにリスト管理をします。

以上のリストには何回掛けても成約の可能性が0なので、しっかりとステータス管理をしてアプローチを
しないようにします。

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一度目で判断がつかないケース

一度目で判断がつかないケースは以下の通りです。

①窓口で営業お断りと言われる

電話に出られる方が営業の電話は繋がないようにと指示されているケースがあります。
但し窓口の方の判断で断られているケースがありますのでタイミングを変更して何度かけてみることが良いでしょう。

可能であればニーズの確認だけヒアリングさせて頂くと、次回掛けるべきか判断できます。

②理由無く断られてしまったケース

通常断られた場合次回掛ける必要はないのですが、正しく情報が伝わった上で断られていれば良いのですが、よく話を聞かずに断られているお客様も一定数いらっしゃいます。

断られた場合もニーズのヒアリングだけは行います。

③担当者が不在、不明

帰社時間を伺います。
何度も行き違いにならないようにスケジュール管理を徹底して連絡します。

稼働時間外の時間の場合は別の担当に引き継いで連絡してもらうようにします。

以上は成約まで遠い架電ステータスのお客様になります。
成約まで連絡するケースの大前提としてあることはニーズがある事です。
ニーズがあるお客様は全て見込みのお客様となります。

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次回連絡する必要のあるケース

①タイミングの合わないお客様

繁忙期で時間が取れないというお客様です。

直近の成約には至らないですが時間が合えば前向きな商談ができるので成約にかなり近いお客様と
いえます。

カレンダーでしっかりリマインドを行い、次回連絡日に間違いなく連絡しましょう。

②リプレイス対象のサービスを利用しているお客様

コストや性能で優位性のある場合リプレイスの提案が可能です。

但し、導入コストや、運用ルールの制定で労力が掛かっているケースが多いので、切り替えの手順や
リプレイスのメリットを詳しくお伝えする必要があります。

現在利用しているサービスの性能に対する課題やコスト削減を提案するため専用のスクリプトを用意します。

③他社サービス検討中

他社サービスを検討している段階であれば選択する候補に入れていただく提案をします。

但し経営陣の縁故やライバル企業と利害関係のあるお客様の場合成約するのは困難なので確認するようにしましょう。

④商談の前に資料を送ってほしい

商談の必要があるか先に資料がほしい、他担当者や経営陣に共有してから商談に臨みたいという場合
資料と共に商談が必要な理由を添えて即送りましょう。

また資料送付後いつ連絡をするかも合わせてお伝えしておきます。

断り文句としてとりあえず資料を送ってくださいというケースもありますが、こちらの場合はニーズがあるかは不明です。

以上のように、ニーズのあるお客様は月に一度程度連絡を取ります。
新しい課題や近況を伺い商談の提案と併せて継続的なフォローアップをしましょう。

連絡を取る際の注意点

アポイントを取るために何度も電話をかける場合でも、相手の意向を尊重することが重要です。

相手が明確に断りを示したり、関心がないと示された場合は、適切なタイミングで連絡を控えるように
しましょう。
無理な押し付けやしつこさは相手の信頼を損なうだけでなく、ビジネス上の機会を失う可能性も
あります。

相手との関係構築やコミュニケーションの質を重視しましょう。継続的なフォローアップや適切な
タイミングでの連絡を心掛けることで、成果を上げることができます。

まとめ

ニーズがあるかどうかを判別するわかりやすい質問を投げかけることは非常に重要になります。
ニーズの有無の集計を取る事でマーケットにどれだけの潜在顧客様がいらっしゃるかも把握できます。

＜架電する際の注意点＞

①ニーズがないお客様には連絡をしない

②ニーズがあるお客様にはタイミングが合うまで連絡をする
但し、お客様が不快にならないように細心の注意を払う

以上が架電をする際に最適な回数を判断するうえで重要な考え方となります。

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BONZクロスメディア事業部

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