COLUMN

お客様電話対応の基本・傾聴について

今回は、コールセンターにおける、お客様電話対応の基本・傾聴についてお話していきたいと思います。

「きく」という言葉の意味

「きく」という言葉の漢字は「聞く」「聴く」等、いくつか存在します。

これらはすべて同じ「きく」という言葉ですが、それぞれに意味の違いがあります。

1、聞く

聞くという漢字の意味は、自然に耳に入ってくる音の事を言います。例えば、物音が聞こえた、雨音が聞こえる、など。

2、聴く

聴くという漢字の意味ははなど積極的に耳を傾ける事を指します。例えば、講演を聴く、授業を聴く、音楽を聴く、など。

これら2つの「きく」という言葉の違いがあるように、聞く事と聴く事の違いは「意識」にあります。意識を傾けて聴くという事で「傾聴」といいます。

コールセンターの仕事はほとんどが対話で成り立ちます。中でも、オペレーターの「聴く力」によって成果が大きく左右されます。

お客様はお話が上手な方ばかりではありません。話すことがまとまっていない状態で連絡を頂く事も良くあります。

お客様が伝えたいことを意識して聴く事により話しながら思考や感情を整理して頂く事が対応の基本になります。

「傾聴」する事でお客様をより理解・共感し信頼関係を築き良くなるサポートする事が理想です。

傾聴のポイント

では、次に傾聴のポイントについてお話していきましょう。

①声に抑揚や強弱をつける

電話越しだとアイコンタクトや、頷き、表情などのリアクションを伝えることが出来ませんので、声の抑揚や強弱で反応を伝えられるようにします。抑揚がないと、話が頭に入ってこず、聞き取りづらくなってしまいます。

②お客様の反応を待つ

通話中の間や沈黙はお客様が話の内容を整理する時間でもあります。お客様が伝えたいことをしっかり理解するために待つこともとても大切です。

③お客様が使った言葉で返す

お客様が伝えたいことをまとめ整理する為に「お客様が使った言葉で返す」ことが大事です。例えば「〇日に予約したいんだけど」と言われたら「〇日にご予約ですね、かしこまりました」など。これを業界用語では「鸚鵡返し(おうむがえし)」とも言います。

④要点を伝える

お客様がすぐに内容を理解できるように、こちらから要点を簡潔にまとめてお伝えすることがとても大事です。余計な事を喋っても時間の無駄になってしまい、効率も悪いです。

⑤話すスピードに注意する

お客様対応の際は、お客様の年齢に合わせてスピードを変えることも大切なポイントの一つです。例えば、お客様が高齢者の方の場合は、早いスピードで話をしてしまうと、ご理解いただけない場合が多くあります。ゆっくりとしたスピードで、丁寧に言葉を伝えることが大切になってきます。

…こちらの5点が大まかなポイントになります。

お客様の話がしやすい雰囲気づくりや話し方、お客様の伝えたいことを聴く力を磨くことは経験も必要で難しいですが、「傾聴」はお客様に満足していただける電話対応に必要不可欠です。

お客様が電話対応で不満を持たれる点は「話を聴いてもらえない」「目的に対して対応が納得できない」に大別できます。

対応についてはビジネス上の規約等もありますので別の問題になりますが、話を聴いてもらえないという事に関しては、電話に出た方が100%解決できます。

しっかりとお客様と真摯に向き合い、対応していきましょう。

まとめ

お客様対応は、すべてがマニュアル通りに行くわけではありません。むしろマニュアル以外のことが起きることの方が多いくらいです。

対応時はとにかく落ち着いて冷静になり、「傾聴」していくことがとても大切です。

例外なことが起きた場合は、しっかりとお客様のご意向をヒアリングし、最短の解決策の提示を目指していきましょう。

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