大企業や中小企業はもとより、最近では個人事業主やフリーランス、在宅ワークの方にも利用者が増えている電話代行サービス。「電話番を雇う変わりに使っている」「顧客からの問い合わせに対応するため導入した」などさまざまな理由で活用されていますが、うまく利用すれば、自社に人を雇っているのと同じくらいのパフォーマンスを発揮してくれます。今回は、企業だけでなく、個人でも使いたくなる電話代行サービスにスポットをあてたいと思います。また、「便利だから使う」だけでなく「攻めるため」の使い方もご紹介します。

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電話代行は、個人事業主こそ利用すべき

日本では、これまで企業に属して働くのが一般的でした。しかし、近年では個人で開業したり、フリーランスとして独立したり、移住して新規事業を立ち上げたりなど、働き方がますます多様化しています。
そうした状況にともなって、個人で電話代行サービスを導入されている人たちも増えています。

その理由によく上がるのが「忙しく手が回らない」、「新しく立ち上げたばかりで、まだ人を雇うよゆうがない」、「オフィスにいないことも多い」、「固定電話をまだ引いていない」などといった声。

そんなとき、電話代行サービスが役に立ちそうです。

まず個人で会社などを立ち上げた際、よくあるのが、固定電話がないといったケースです。個人でのやりとりなら携帯電話があれば、なんとかなることもありますが、取引先ならともかく、エンドユーザーにまでプライベートの電話番号を教えるのは少し気がひけますし、広告などにも載せにくいものです。

また、休日にもかかってきたりすると、プライベートの時間の線引きが難しくなり、四六時中、仕事をしているような気分になってしまいます。

契約時間を決めて、仕事とプライベートを分離

企業のように定時がない分だけ、個人事業主、あるいはフリーランスだからこそ、仕事とプライベートのメリハリをしっかりつけたいこところですが、この“電話”がその線引きの難しさのネックになっていることがよくあります。

こんなとき電話代行サービスをうまく導入することで、必要なときだけ利用することができます。あらかじめ、「〇曜日～〇曜日、〇時～〇時まで」という契約時間を決められるので、電話を外部にまかせている時間帯に、自身は営業や商談などの仕事に集中したり、プライベートの用事をすませたりできるようになります。

番号の貸し出しで、固定の電話番号が使える

サービス会社では、プランやオプションなどで「03」や「050」などの電話番号を貸し出してくれるところがあります。固定電話の番号ですので、顧客に安心感を与えることができますし、自分のプライベートな番号を伝える必要がなくなります。この番号は、チラシや名刺に記載OKというサービス会社もありますので、使い勝手はよさそうですよね。

チャットやメールなどのコミュニケーションなどが増えていますが、やはり固定の電話番号は信頼度が高いというのが現実のところでしょう。個人事業主の方も検討する余地がありそうです。

低予算で始められる

電話対応のスタッフや事務員を雇うと、その分の人件費がかかってしまいますが、経費削減を考える事業主からすれば、そこは極力抑えたいところ。
電話代行サービスは、月額で5,000円～15,000円前後ではじめられるプランも多くあります。月額・定額制ではなく、かかってきた分だけ費用が発生するプランにしておけば、より手軽に導入できそうです。

こうしたプランは事業主だけでなく、在宅ワークやレンタルオフィス、バーチャルオフィスで仕事をしている方にも便利です。
電話代行サービスが秘書のような役割を担ってくれますので、自身のコア業務に集中しやすくなります。

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鳴っている電話は、お客さまの“来訪”の合図

鳴っている電話に、ただ出るだけなら、ひとまずアルバイトでも雇えばなんとか対応できるかもしれません。しかしその電話が自宅用でもなく、会社や事務所の窓口だったとしたら「ただ出るだけ」でいいのか、改めて考えてみたいものです。

電話というのは、企業や店舗にとってはお客さま、取引先、あるいは近い将来、固定客となってくれるかもしれない見込み客とつながる貴重な出会いの場です。外回りでの自宅訪問がメインの営業スタイルならまだしも、電話は、向こうからこちら側をノックしてくれる“来訪”とも呼べるシーンですので、そのチャンスはできれば活かしたいですよね。

また、自社の回線が少ないから複数の電話に対応できていない、といった設備の問題があったら、せっかく“来訪”してきたお客さまに門戸を閉ざしているのと同じ状況になっているかもしれません。

近年ではネット販売や通信販売などが主流となり、コロナ禍などの影響で対面シーンが大幅に減りました。でも、だからこそお客さまの声がダイレクトに届く電話はやはり重要で、また、こちらの温度のこもった声をお届けするにも貴重なアイテムなのです。

機会損失、それは集客や利益に直結する。

「機会損失」という言葉を、耳にしたことはないでしょうか。
ビジネスではとても重要なワードです。たとえば貴社の商品に興味を感じた人が、問い合わせの電話をかけてきたとします。しかし、電話が話中で出てもらえなかったり、対応してくれた人が不愛想な対応をしてきたら、かけてきた方からしてみると、本当は購入を検討していたのに、そこで購買意欲がそがれてしまうかもしれません。

これは、発信元の相手がエンドユーザーだけでなく、取引先である場合も同じです。“ワンチャンス”を逃すというのは、本来なら得られるはずの機会を損失するということ。
機会とは利益であるかもしれません。そのチャンスを逃しているということです。

また、電話の対応がいまひとつだったことで、貴社に対するイメージが損なわれることだってあります。そういったネガティブな印象が広まったりすれば、機会損失の影響はさらに大きくなってしまいます。

この事象を、裏側から見てみましょう。
貴社の商品に興味をもった方が、貴社に問い合わせの電話をしてきました。その電話の対応が丁寧で、心地よいものだったとしたら、かけてきた人は安心感を抱くでしょう。まだ顔も知らない人とのやり取りなのに、電話の対応の仕方次第で、貴社に対するイメージも上がります。

電話対応によって、その商品に納得されれば購入につながるかもしれませんし、そうでなくても、電話の窓口がよい印象だったことで、その方は引き続き貴社のファンでいてくれる可能性が高まります。

一般に、ビジネスでは新規顧客を獲得するより、既存の顧客を維持する方が容易と考えられています。新商品を売るにしても、貴社のファンやリピーターにアプローチする方が、利益につながりやすくなります。貴社に電話をかけてきたという時点で、その人はもう見込み客、あるいは固定客ということですから、ぜひとも大切にしたいものです。

電話のストレスを解消する「電話代行」サービス

電話に対応する環境がいまひとつ整っていないというのは、中小や個人の会社だけにある課題ではありません。企業ではどこも経費の削減を徹底していて、社内にコールセンターを設置できるところはそう多くはないでしょう。電話対応は事務員や、たまたま近くにいた人が出る、といったものになりがちです。

そうした場合、電話対応のための研修を受けているケースも少なく、丁寧な言葉づかいや発信者に安心感を与えるような口調ができているとはかぎりません。
また自身のコア業務のかたわらで出ている電話ですから、対応がおざなりだったり、その後の報告がきちんと共有されない、などの非効率も起きがちになります。

こうした社内の問題や不満、ストレスを解消するために、近年「電話代行サービス」、あるいは「コールセンターサービス」を利用している人や企業が増えています。

「電話代行サービス」とは、貴社にかかってきた電話を代行会社に転送などして、プロのオペレーターが対応してくれるサービスです。貴社の社員として対応しますので、社内にコールセンターを設置しているのと同じような環境がアウトソーシングで整備できます。

自前で環境を整えるのが難しいところは、外部のスペシャリストを探す方が効率も効果も上がりやすくなります。また、近年問題になっている人材不足も、このアウトソーシングをうまく活用することで解決できる場合があります。
どこを自分たちでまかない、どこをアウトソーシングするのか、その見極めが経営上の重要なポイントともいえるでしょう。

電話対応を外部に委託することで、次のようなメリットがあります。

＜機会損失の軽減＞

こうしたサービスを利用する、まず第一のメリットは「機会損失」の軽減です。
たとえば通信販売やECサイトを運営している場合、電話窓口を増やせば、当然受けられる注文数も増えます。それはすなわち、売り上げが上がるということ。本来なら取りこぼしていたかもしれない機会（利益）を、電話代行サービスの導入でキャッチできるわけです。

＜経費削減＞

二つめのメリットは、やはり経費の削減です。
通常、自社でコールセンターをかまえると、設備投資とランニングコスト、そして人件費がかかります。しかし、電話対応をアウトソーシングすれば、新しく設備を設置する必要ありませんし、人を雇う必要もないので、大幅な経費削減になります。
社内の電話対応によるストレスなんとかしたいと思って業務委託を始めたものの、結果的に経費も大きく削減できるとすれば、これは会社にとって大きなメリットですよね。

＜電話対応のストレスからの解放＞

3つ目は、電話対応のストレスからの解放があります。かかってくる電話には商談につながる有益なものもあれば、興味のない営業電話やセールスなどもあります。それにいちいち対応していると、ストレスも増します。反対にサービスを導入すれば、電話の対応は外部にまかせられるので、社員は受注作業や次の商品開発といった他の業務に集中することができます。

たとえ業務に直結する電話でも、誰に伝えればいいのかという連絡網が確立されていない場合、特定の部署の、特定の人にばかりつなぎがち、ということもあります。取り次がれた方も常時それでは負担が増えますし、業務効率だってなかなか改善されません。

やはりそんなときも、電話代行サービスが便利です。あらかじめ取り次ぎリストを用意し、出勤日などもまとめて提出しておけば、オペレーターがそれに応じて対応してくれますので、取り次ぎがスムーズに進みます。

ちなみに、電話代行のサービスには「クレーム対応」というサービスもあったりします。クレームの際のやりとりをマニュアル化しておけば、オペレーターが一次対応してくれますので、振り分けして適切な部署につないでくれます。

＜プロによる対応で信頼度アップ＞

４つめのメリットは、プロによる丁寧な対応があげられます。
先ほども述べたように、電話での対応が貴社のイメージを変えることも少なからずあるわけですから、自社できんと対応できていなければ、やはり企業イメージは損なわれる可能性があります。

その点、電話代行ではプロのオペレーターが対応しますので安心です。基本的にはサービス会社の方で、オペレーターに対し発声の仕方やあいづちの仕方、正しい敬語などを教育していますので、丁寧なやりとりがまかせられます。加えて取り次ぎもスムーズにできれば、お客さまを電話口で待たせることなく、かけてきた方に好印象を残すことができるのではないでしょうか。

もしも、こうしたノウハウを自社の社員に身につけさせるとなると、時間も労力もかかります。せっかく教えてもその人が辞めた場合は、また別の人に一から教育しなければなりません。
そういう点においても、電話代行をアウトソーシングするメリットはあるのです。

ただ、サービス会社のなかには、十分に研修を受けさせないまま電話対応をさせているところもあるようなので、業務委託を検討する際は、事前にそのクオリティしっかりチェックすることが大切です。

プロの対応については、ボンズコミュニケーションの例をみながら、下記で詳しく解説していきます。

電話代行サービスを利用したいけれど選び方が分からない方に向けて、自社に合った電話代行サービスを選ぶ3つのポイントをまとめました。導入前に疑問点を解消するために、電話代行サービスの選び方の資料もあわせてチェックしてみてください。

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目の前にお客さまがいらっしゃる、という意識で対応する

電話対応というのは、顔の見えない声のコミュニケーションです。
それだけに発信者は、電話に出た人の声に集中し、そこからいろんな情報を読み取ろうとしています。声の印象、言葉づかい、こちらの用件をしっかり聞いているか、安心感はあるか、丁寧に対応してもらっているか……など。

ひとつの電話で、これらの情報を得ようとしているわけですから、会社の印象が電話で左右されるというのも、あながち大げさなことではないかもしれません。

電話代行サービスでは、オペレーターが対応にあたります。オペレーターにはコミュニケーションスキルやトークスキルが要されるため、サービス会社ではそうした研修を設けているところが多いでしょう

ちなみにボンズコミュニケーションでも、オペレーターの研修にはとくに力を注いでいます。
ボンズでは、オペレーターに必要なスキルとして、しっかり「聴く」ことを重視していて、まずは「傾聴」するという姿勢を身につけてもらうようにしています。

「聴く」というのは相手の言葉を聞くだけでなく、伝えたいこと、思っていることを聞き取る意識と共感しようとする姿勢が大切。こちらの情報を伝える以前に、かけてきた方の用件に耳を傾け、求められていることに的確に対応する。それが、いわば電話代行サービスのやるべき仕事ともいえますから、この「聴く」ということを意識しています。

そういう意味では、電話対応やオペレーターに必要な資質というのは、「話しをするのが好き」というより、相手の言葉を「聴くのが得意」ということが求められるのかもしれません。
ボンズコミュニケーションのオペレーターたちは、目の前にお客さまがいる、という意識でいつも対応しています。

声に思いが込められるから、姿勢にもプロ意識を

ボンズでは、顔の見えないコミュニケーションだからこそ、電話で対応するときの姿勢にも気をつけるようにしています。見えていないからといって、肘をついたり足を組んだりというのはもってのほか。姿勢は、声の出し方にも関わってきますので、猫背になっていたら声がくぐもってしまいますし、いくら声でつくろっていても、ぞんざいな態度で対応していれば、受話器一つでバレてしまうものです。
お客さまが目の前にいらっしゃるというつもりで、お電話に対応する。これがまずオペレーターであることの第一の基本ととらえています。

笑顔を心がけると、安心感のある声が出る

姿勢と同様に、声には顔の表情や、その人の態度まで顕著に表れるものです。しかめつらで話せば、機嫌の悪そうな声が出ますし、疲れていればそういう声になるでしょう。表情に則した声が出ますので、やはり電話に出るときも明るい印象が出るように気をつけています。

ボンズでは、微笑んでいるような表情で対応するように心がけています。口角を少し上げて話すと「笑声」（えごえ）が出やすくなります。「笑声」とは、声のトーンに明るくポジティブな印象が加わり、声を聞くだけで相手が笑顔でいるような想像ができますので、安心感や信頼などを感じていただきやすくなりますので。

この「安心感のある雰囲気」づくりは、電話をかけてきた方が話しやすい雰囲気づくりにもつながります。この人になら安心して話ができる、自分が話しても大丈夫だ、そんなふうに自身の安全性が確保されることで、相談しやすくなったり、要望やニーズが聞き出しやすくなります。コミュニケーションが円滑になることで、なにか困っていることがあれば、その解決法も提案しやすくなります。

もちろん業種によって、声のトーンを微調整する必要がありますが、ボンズのオペレーターは、かけてきた方にそうした安心感を抱いていただけるよう意識をしています。

こうしたオペレーターの実際のやり取りを知りたいなら、サービス会社によっては対応中の音声録音を聴かせてくれたり、お試し体験を用意しているところもあります。まずは、そういったもの利用するのもいいかもしれません。ボンズコミュニケーションでもお試しトライアルをご用意していますので、どういったサービスが展開されるのか、事前に体験していただくことが可能です。
電話代行を委託することで、これだけのスキルをもった人が貴社の電話に対応してくれるわけですから、外注費に多少のコストをかけても利用する価値があるといえそうです。電話番を数人雇うより人件費も抑えられますので、一度検討してみてはいかがでしょうか。

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便利さだけじゃない。攻めるために利用する

かかってくる電話の内容をまとめて報告してくれたり、受注や問い合わせに対応してくれたり、電話代行にはかゆいところに手が届くサービスがいろいろ揃っています。
「便利そうだから利用しよう」というのがまず第一のアクションになりますが、電話代行サービスができるのは、それだけにとどまりません。

たとえば集客を増やしたい、利益につなげたいといった“攻め”のために活用することもできるのです。

電話代行ではかかってきた電話をオペレーターが受けると、その内容を所定のリストにまとめ、貴社や担当者へメールやチャットなどを使って報告してくれます。

いつ、誰からかかってきたのか、どんな内容か、そういった受電の内容が記録されますので、それをデータとして蓄積すれば、社内で共有しやすくなりますし、今後の販促や営業活動に活用することもできるでしょう。
それがご意見やクレームであったとしても、お客さまの声をダイレクトに反映できるので、次の商品開発やサービス改善の手がかりに活かすことができます。

この電話対応をもし、自社で片手間でやっているとすれば、電話を受けた内容を付箋などにメモして担当者に渡すだけになっていたり、上司にきちんと伝わらなかったり、問い合わせの内容を記録として残せていないこともありえます。

お客さまの声を右から左へ流しているだけでは、やはりもったいないでしょう。情報やデータは蓄積すれば価値が生まれますので、それを簡潔に、正確に残すためにも、電話代行のサービスのメリットはあるのです。

CRMのシステム化で、通販の長期的な収益アップを目指す

ボンズコミュニケーションでは、顧客管理の情報を一元化して販促に活かすサービスもご用意しています。
「eCRM Remote Assist」は、いわゆる通販におけるCRM業務を、通販専属のアシスタントが一括で請け負うサービスです。

顧客の購入や利用履歴だけでなく，苦情や意見なども含めた情報を一元化し、最適なサービスの提供や顧客維持率のアップをめざします。データを活かすことで長期的な目線で収益を高めさせることができますので、攻めのシステム構築にも役立てられるかと思います。
今までは受けるだけだった電話が、攻めの糸口として使えるようになるのです。

「架電」でさらに攻める

電話代行サービスのなかには、こちらから電話をかける「架電」サービスをそろえている業者もあります。
ボンズコミュニケーションでもこのサービスをご用意していて、こちらから顧客にお電話し、新商品・サービスの紹介や定期購入者のケア、アフターフォロー、ユーザーからのアンケート収集などができます。 テレフォンアポイントは、まさに、攻めの営業ツールといえるでしょう。電話ひとつをとっても、お客さまへのアプローチ法は多々ありますので、もう一度自社の電話の価値を見直すといいかもしれません。

自社の“最適”をみつけるのが最も大事

電話代行はいまや、便利さのために利用するだけでなく、販売促進や営業活動にも活用できるものとして、サービスがますます多様化しています。

顧客との関係性をより強固にするためのツールとして、電話は今後も重視されるでしょう。自社に最適のプランを導入すれば、プロに任せるメリットは決して少なくありません。ぜひ電話代行サービスの導入を機に、今後の営業促進につながるシステムをつくりあげてください。

自社の最適、ってどんなカタチ？　と知りたくなったら、どうぞボンズコミュニケーションにおたずねください。その最適解がきっと見つかるはずです。

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