お客様から注文内容に相違があるという申告があった場合の担当者の対応内容として、

• 取り次ぎ方法
• 案内方法
• 確認事項

は極めて重要です。

ですが対応する人によっては、

何回もやりとりが発生

二次トラブルに繋がる原因を作る

実害以上の損失を生む

対応内容がクレームや損害に繋がるリスクもあると思います。

お客様のご要望と相違があった場合の適切な対処方法として、ボンズ社が教えている内容を記事にさせていただきました。

何故「取り次ぎ」になるのか

まず、何故「取り次ぎ」になるのか、それは、

どこの責任で、誰がどこまで責任を負うのか、担当者では判断ができない事象のためです。

事実確認を的確に行い、何故要望と相違する事態が発生したのか原因の特定が出来次第、

どこの誰がどのように責任を負うのが適切か、正しい判断を行っていただくための経緯説明を心がけております。

また、対応した担当者では、的確な範囲を確認できる権限や手段があるとは限らないため、
取り次ぎ方法として、

「まずは、ご申告内容につきまして、対応方法も含めて担当者に引き継がせていただきます」と、

絶対に伝える必要がございます。

取り次ぎが前提でなければ、「案内方法」も相違してきますので、特に注意が必要です。

適した「案内方法」

それでは、適したご案内とは、二次トラブルにならないようにしておく。だと考えます。

何故直ぐにわからないのか

弁償してもらえるのか

どうしてくれるのか

責任が自分にはない、と断定しているお客様は、
当然の如く責任の所在や責任の取り方について言及されますが、現時点で断定ができないため正しく案内することは不可能に近いです。
（ある程度事実確認がその場で出来た場合でも、責任の取り方については判断ができないため）

ご案内が必要な必須事項は以下の４点です。
・今回の事象に至った背景を関係各位で調査を行う

・原因特定後の責任者の対応方法について確認を行う

・自分は急いで取り次ぎを行い、調査・確認のサポートを行う

・今後どうするのか、一度にご案内が出来る様に連絡内容を取りまとめを行う

「最短で収束させるにあたり、お客様にお時間を取らせずにこちらで責任をもって調査を行いますので、

改めて折り返しの連絡をさせていただく必要がございます」

お客様が強く回答を求める場合でも、責任の所在が明らかになった上でないと、

「責任の取り方までは自分では判断が出来ません」とお伝えしてよいです。さらに、

「自分以外の時間の都合も分からないので、いつまでにご連絡が可能かお約束も出来ません」と、

お伝えするのが正しいと考えます。

的外れな「確認事項」は訊かない

確認事項とは、自分都合ではなく、前提として、相手都合を確認することが最優先だと考えます。
いつまでに、なにを、どのように、お約束はできなくても、お客様や企業様の都合に合わせた対応を心がけることで、

何回もやり取りが発生する手間やストレスを減らすことを優先としております。

万が一、相手都合の速度・質ではないとしても、期日までに現状進捗報告を行い、

遅れている理由や足りない情報などを伝達し、事態の収束に努めている状況を把握いただくことが先決だと考えます。

ご確認が必要な必須事項は以下の４点です。

・お客様と自分の考えとして、あるべき姿（どうなっていたら良かったのか）の認識がずれていないか

（〇〇ってことですね？とこちらから取りまとめずに、一言一句訊ねてから復唱確認を行う）

・期日の要望はあるか

・こちらの行動と結果として求められていること

・本来のあるべき結果ではないが、現状の事態を受け入れることができない理由・根源

まとめ

最後までご一読いただきありがとうございます。

トラブル・クレームはあってはならないことですが、決して悪いことだとは思いません。

新たな気づき発見をし、サービス品質向上につながるためだと考えます。

しかしながら、ご迷惑をおかけしている場合、誠意のある謝罪とその後の対応がとても重要だと思います。

顧客をファンにするために、「次のアクション」を前倒しで行う意識を持ち、迅速に適切な対応を心掛けましょう。

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BONZクロスメディア事業部

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