COLUMN

【士業】に特化した秘書代行はマナーが逆!?気をつけるべき3つのポイントとは

発信者の方の中でも気付かれない方がいるかもしれない、士業の業界ならではの電話対応のマナー。

秘書として電話対応をするにあたり、当たり前のようにマナーを守った対応をしなければならない・・・。

「誰も教えてくれないし、電話対応のマナーが分からないとは言えない」そんな電話対応がいつも不安に感じている方へ、士業に特化した弊社の秘書チームのノウハウを徹底解説していきます!

どうして気をつけなければいけないのか

あらゆる業種の中でも、士業だからこそ言葉遣いや話し方はもちろんマナーを弁えていなければいけません。

また、法律相談を希望している方からのお問い合わせのため、心身ともに余裕がない方が多いです。

電話口の方を不快にさせるような対応をしないように細心の注意を払いながら、気配りや心遣いをすることが重要なのです。

なぜマナーが逆なのか

1、問い合わせをしたい訳ではない

まず初めに、最も重要なのは電話に出た時の名乗り方です。

一般的には、電話に出た際の第一声は「お電話ありがとうございます」と、

お問い合わせいただいたことへのお礼をしてから会社名や自分の名乗りを続けてお伝えします。

ですが、何かの事情があり問い合わせをせざるを得なかっただけで、

もしかするとお問い合わせする必要がなかったかもしれない方に対して、

「お電話ありがとうございます」とお礼をお伝えすることは決して適切な感情表現とは言えません。

2、お客様ではない

発信者の方は、企業から見たら普通お客様と言います。

ですが、士業の場合も顧客と定義されるかと思いますが、法律に関する相談料や着手金をお支払いされている方に対して、

企業から「お客様」という言い回しは受け手から見て快い気持ちになりますでしょうか。

発信者の方目線で考えると、「やむを得ず相談をしているだけでできる限りお金を払いたくない」

と、思っているかもしれません。

3、折り返しの約束ができない

基本的には、連絡が取りやすいタイミングを伺うように心がけますが、

士業の先生や担当者様は必ずしも発信者の方の都合に合わせられるとは限りません。

約束ができないというと不安にさせてしまいますし、万が一約束が守れなかった場合は不信感に繋がります。

ボンズコミュニケーションの徹底マナー

これらのマナーに対してどのように対策を徹底しているのか是非ご参考になればと思います。

では、具体的にどうやって電話対応を気をつけているのか、3つのポイントについて解説していきます。

1、一呼吸を入れて、はい。を入れる

弊社のシステムでは、電話が繋がったと同時に受付画面が開きます。

通常では、電話を取得してすぐに「お電話ありがとうございます」と言ってしまいますが、

電話を取得する前に、着信している回線が士業の窓口であることはオペレーターには分かっています。

また、受付画面に「お電話ありがとうございます」という表記をなくし、

「はい。〇〇法律事務所、担当の△△でございます」という表記にしておりますので、

名乗りに記載の通りに読み上げることで、2重で対策をしております。

2、「お客様」の箇所を全て「ご相談者様」という表記へ変更

  • お客様名  → ご相談者様名
  • お客様宛に →  ご相談者様宛に

など、スクリプトやシステム上に記載される全ての表記を、

ご相談者様という表記へ変更されており、記載している通りにお伺いするように徹底しておりますので、

言い間違いが起こりにくいように対策をしております。

3、約束がしやすい聞き方

「■時から■時のお時間で、ご相談者様のご希望のお時間帯はございますか」と聞いた場合、

「12時〜13時の間でいいですか」と1時間程度の時間帯を明確に希望されるのが大半です。

 

「■時から■時のお時間で、ご相談者様のご都合の悪いお時間帯はございますか」と聞くことにより、

「午前中は難しいです」「夕方までは仕事です」などと、明確な時間帯を仰られなくなります。

そのため、ご都合の悪い時間帯を避けて折り返しをするようにお伝えをすることで、

限りなく約束を破るリスク回避をしながらも、ご相談者様のご要望に添えるように対策しております。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

士業ならではの気配りというのでしょうか。伝え方次第では相手の印象は180度変わります。

相手がどのように捉えるか、というのが重要ですので、伝え方や伝わり方に齟齬のないように、

大前提、言葉や言い方も気をつけて話さなければなりません。

今回は、士業という業種に特化してどこを気をつければ良いのか、特にポイントを絞って解説させていただきました。

困っている方がおりましたら、是非お気軽にお問合せお待ちしております!

Application

お申し込み

無料キャンペーンのお申し込み、
資料請求・ご質問を
いつでも受け付けております。