同じ電話業務でも、仕事内容が異なるテレアポとコールセンター。

しかし、どんな違いがあるのか、はっきりと理解していない人も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、テレアポとコールセンターの違いについて解説します。

それぞれのメリットや、向いている人の特徴なども解説するので、チェックしてみてくださいね。

テレアポとコールセンターの違い

テレアポとコールセンターは、どちらも電話業務であるため、混同してしまう人も多いと思います。

まずは、テレアポとコールセンターの違いを理解しておきましょう。

テレアポは電話でアポイントを取る業務

テレアポとは、電話で訪問や商談のアポイントを取る仕事のことです。

企業側から顧客へアプローチする電話業務で、新規顧客の獲得や売上向上を主な目的として行われます。

トークスクリプトをもとに会話を進めていきますが、顧客の反応によって話す内容が変わることも多く、臨機応変な対応が求められます。

なお、テレアポと似た言葉に、テレマ・テレオペがあります。

テレマ（テレフォンマーケティング）は、既存顧客や見込み客にマーケティングを行います。

テレオペ（テレフォンオペレーター）は、問い合わせ・クレームへの対応や、注文や予約の受付を行うのが主な業務です。

いずれもテレアポと同じ電話対応を行う職種ですが、業務内容が異なるので混同しないよう注意しましょう。

コールセンターは電話で顧客対応を行う拠点・窓口

コールセンターとは、電話を用いて顧客対応を行う拠点・窓口です。

コールセンターでは、顧客からの問い合わせやクレームなどさまざまな内容の電話に対応します。

また、自社の商品・サービスの案内などを電話で行うこともコールセンターの役割です。

コールセンターは企業側にも顧客側にもメリットがあり、多くの企業で導入されています。

テレアポとコールセンターの業務内容の違い

次に、テレアポとコールセンターの業務内容の違いをチェックしていきましょう。

コールセンターの業務内容は、インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）の2種類に大きく分けられるため、それぞれ解説します。

テレアポの業務内容

テレアポは、基本的に顧客からかかってきた電話に対応することはなく、電話を発信するアウトバウンド業務となります。

顧客に電話をかけて自社の商品やサービスを紹介し、商談のアポイントを取るのが主な業務内容です。

できるだけ多くアポイントを取ることが求められるため、できるだけ多くの顧客に電話をかける必要があります。

なお、テレアポはアポイントを取ることが目的であるため、実際に商談を行うのは営業担当であることがほとんどです。

アポイントが取れたときは、電話で会話した内容や商談の日時を営業担当に引き継ぐ業務もあります。

コールセンターのインバウンド業務内容

インバウンドは、顧客からかかってきた電話に対応する業務です。

コールセンターでの主なインバウンド業務には、以下のようなものがあります。

・商品やサービスに関する質問への回答
・商品の購入手続きやサービスの申込手続き
・クレーム対応
・担当部署への取り次ぎ

コールセンターのアウトバウンド業務内容

アウトバウンドは、顧客へ電話をかける業務です。

コールセンターでの主なアウトバウンド業務は、以下になります。

・商品やサービスの案内
・商談のためのアポイント取得
・アンケートや市場調査のお願い

コールセンターのアウトバウンド業務にはテレアポも含まれており、つまりテレアポはコールセンターで行う業務の一つと言えます。

テレアポを行うメリット

ここでは、テレアポを行うメリットを解説します。

メリットを把握しておくことで、テレアポを行う目的を明確にでき、業務の効率化にも役立ちます。

見込み客に効率よくアプローチできる

テレアポには、見込み客に効率的にアプローチできるメリットがあります。

見込み客と直接顔を合わせて売り込むフィールドセールスの場合は、移動時間がかかるため1日に数件ほどしかアプローチできません。

一方で、テレアポはオフィスや自宅から電話1本でアプローチできるため移動時間がなく、短時間で多くの見込み客と接することが可能です。

アプローチできる数が多いほど顧客を獲得できるチャンスも多くなり、売上アップも期待できます。

短期間での成果が期待できる

テレアポは、Web集客やポスティングに比べて短時間で効果が出やすいのもメリットです。

Web集客やポスティングは、成果が現れるまである程度時間がかかります。

一方でテレアポは、顧客と直接コミュニケーションが取れるため、アプローチをかけてすぐに成果を得ることが可能です。

そのため、テレアポは短期間で成果を出したいときに有効な戦略と言えるでしょう。

直接的なフィードバックを得られる

テレアポには、見込み客による直接的なフィードバックを得られるというメリットもあります。

Web集客やポスティングでは興味を持った人からのみ反応を得られますが、テレアポは興味を持たない人の声も直接聞くことが可能です。

ネガティブな意見を聞くことで、商品やサービスの改善に役立てることができ、効果的な営業戦略を立て直すことができます。

コールセンターを設置するメリット

続いて、コールセンターを設置するメリットを確認していきましょう。

自社にとってコールセンターを設置するメリットが大きければ、導入を検討してみてください。

作業の効率化に役立つ

コールセンターを設置すれば、電話業務以外の仕事に集中でき、効率よく作業を進めることができます。

コールセンターがない場合、従業員がほかの業務と並行して電話対応を行う必要があるため、電話が鳴るたびに手を止めなければなりません。

そのため、思うように仕事を進められないこともあるでしょう。

コールセンターを設置すれば電話対応に追われることもなく、作業に集中できます。

ほかの業務に支障が出るほど電話が多い場合は、コールセンターを設置することで、環境を改善できるでしょう。

顧客満足度の向上につながる

コールセンターの設置は、顧客満足度の向上につながるメリットもあります。

顧客から企業に対する不満としてよく挙げられるのが、「電話の待ち時間が長い」ことです。

従業員が電話対応を行っている企業は、ほかの仕事をしながらの対応となるため、電話を取るのが遅くなってしまうこともあるでしょう。

電話対応を専門で行うコールセンターを設置すれば、待ち時間を短縮できるとともに、より丁寧な対応を行うこともできます。

電話対応スキルの高いオペレーターを雇えば、従業員よりもスムーズな対応が可能となり、顧客満足度もさらに向上するでしょう。

機会損失を防げる

コールセンターを設置することにより、機会損失を防げる点もメリットです。

従業員が電話対応を行うと、手が回らず電話に出ることができずに顧客を取りこぼしてしまうリスクが高くなります。

満足に電話対応ができないときは、コールセンターを導入することで問題を解消でき、機会損失を防いで売上アップも見込めます。

また、電話対応専門のオペレーターによるクオリティの高い丁寧な対応を行うことで、顧客から信頼を得やすくなり、購買意欲を高めることもできます。

テレアポに向いている人とコールセンターに向いている人の違い

最後に、電話業務に興味がある人に向けて、テレアポに向いている人とコールセンターに向いている人の違いを解説します。

同じ電話業務でも目的が異なることで業務内容も変わってくるので、どちらが自分に向いているのかよく確認しておきましょう。

テレアポに向いている人の特徴

テレアポに向いている人の特徴は、以下のとおりです。

・人と話すのが好き
・トーク力がある
・相手の意見を聞ける

顧客とのコミュニケーションが重要なテレアポは、人と話すのが好きな人に向いています。

人と話すことが苦でなければ、1日に何人もの人に電話をかけることにもストレスを感じにくいでしょう。

また、商品やサービスの魅力を説明する必要があるため、トーク力がある人にもピッタリです。

顧客の購買意欲を掻き立てるようなトーク力があれば、アポ獲得率もアップします。

ただし、トーク力があっても、自分の話ばかりで相手の話を聞けない人はテレアポには不向きです。

テレアポに向いている人の特徴には、相手の意見をしっかり聞けることも挙げられます。

相手の話をきちんと聞くことで良い印象を与えられ、「もう少し話を聞いてみてもいいかもしれない」と思ってもらえることもあります。

相手の話から上手く会話を広げられれば、より親密なコミュニケーションを取ることができ、アポ獲得につながりやすくなるでしょう。

コールセンターに向いている人の特徴

以下に当てはまる人は、コールセンターに向いています。

・聞き上手
・臨機応変に対応できる
・気持ちの切り替えが早い

コールセンターは、顧客からの問い合わせの電話に対応することが多いため、話を聞くのが好きな人に向いています。

相手の気持ちに寄り添いながら話を聞くことで、円滑にコミュニケーションを取ることができ、顧客満足度の向上にもつながります。

また、コールセンターにはさまざまな内容の問い合わせが寄せられるため、臨機応変な対応ができる人にもうってつけです。

コールセンターの仕事にはマニュアルがありますが、ときにはマニュアルにはない問い合わせがあったり問題が発生したりすることもあります。

そういった場合でも冷静に対処できる人は、コールセンターの仕事をスムーズにこなせるでしょう。

さらに、気持ちの切り替えが早くできることも重要です。

コールセンターはクレーム対応を行うことも多いため、怒られたことをズルズルと引きずってしまうと仕事に集中できなくなります。

そのため、厳しい意見を言われても、すぐに気持ちを切り替えて次の電話に対応できる人は、コールセンターに向いていると言えるでしょう。

まとめ

今回は、テレアポとコールセンターの違いに加え、それぞれのメリットや向いている人の特徴なども解説しました。

電話業務を効率化するためには、それぞれの違いを理解したうえで目的に合ったものを選択することが重要です。

本記事を参考に、自社に必要な電話業務を取り入れてみてくださいね。