AIを活用した自動音声応答システムであるボイスボット。

電話業務を効率化し、機会損失の防止や顧客満足度の向上など、さまざまな効果が期待できます。

しかし、IVRやチャットボットとの違いや活用シーンがわからず、導入を迷っている人もいるでしょう。

そこで今回は、ボイスボットの概要や導入するメリット・デメリット、サービスを選ぶ際のポイントなどを解説します。

ボイスボットの導入を検討中の人は、ぜひ参考にしてみてください。

ボイスボットの概要

まずはじめに、ボイスボットの概要を説明します。

IVR・チャットボットとの違いも解説するので、比較検討に役立ててくださいね。

ボイスボットとは？

ボイスボットとは、AI（人工知能）技術を利用した自動音声応答システムです。

主に、コールセンターなどでオペレーターの代わりに電話対応をするために導入されます。

AIが音声を解析してテキスト化し、自然言語処理システムがテキスト化されたデータを処理して回答文を作成したのち、音声合成機能を用いて返答するのがボイスボットの仕組みです。

自然な発声でリアルタイムでの会話が成立するため、スムーズな受電が可能です。

ボイスボットを導入することで、オペレーターの負担が軽減するなど多くのメリットが期待でき、電話業務の効率化に貢献します。

ボイスボットとIVRの違い

ボイスボットと似た自動音声応答システムに、IVR（Interactive Voice Response）があります。

IVRは、「〇〇の方は1を、〇〇の方は2を押してください」のようなあらかじめ設定した音声を流して顧客に番号入力を促し、予約受付や担当者への転送などのサービスを行うシステムです。

宅配の再配達や、カスタマーサポートなどによく利用されます。

会話のみでやり取りできるボイスボットに対し、IVRは顧客によるボタン操作が必要なのが特徴です。

顧客の負担が少ないという点に関しては、ボイスボットの方が優れています。

ボイスボットとチャットボットの違い

チャットボットは、テキストでやり取りを行う自動会話システムです。

ボイスボットは、音声を認識して音声合成機能を用いて回答するため、発話音声でやり取りを行います。

一方、チャットボットは顧客がテキストで質問を入力し、AIがテキストで回答します。

スマホやPCの画面上でやり取りを完結させたい人にとっては、チャットボットが適しています。

ボイスボットの活用事例

ボイスボットは、実際にどのようなシーンで利用されているのでしょうか。

ここでは、ボイスボットの活用事例をご紹介します。

公的機関の電話窓口

ボイスボットは、官公庁や自治体の電話窓口として活用されています。

人々の暮らしに関わる業務を行う公的機関には、日々多くの電話が寄せられます。

とくに、確定申告の手続き期間中などは問い合わせが集中することもあります。

ボイスボットを導入していれば、受電が集中してもスムーズな対応が可能になり、利用者を待たせてイライラさせてしまうことも減るでしょう。

通信通販の注文受付

ボイスボットは、通信販売の注文受付にも活用できます。

基本的に、注文受付は定型的な会話で完結できるため、ボイスボットを活用すれば自動で注文を受けることが可能です。

スピーディーな対応で、注文が集中しても応答率が高く、売上アップにもつながります。

宿泊施設や飲食店の予約受付

宿泊施設や飲食店の予約受付でも、ボイスボットがよく利用されています。

電話対応を専属で行うスタッフがいない宿泊施設や飲食店では、ほかの業務と並行して電話業務を行うため、スタッフの負担が増加しがちです。

ボイスボットを活用することで電話業務の負担が減り、接客などほかの業務に集中できます。

また、サービスによっては多言語に対応しているものもあるため、海外からの顧客対応もスムーズに行えます。

ボイスボットを導入するメリット

ボイスボットの導入により、さまざまなメリットが期待できます。

どのようなメリットが得られるのか、具体的にみていきましょう。

電話対応業務の効率化につながる

ボイスボットはヒアリングを自動で行うため、電話対応業務の効率化が期待できます。

オペレーターが問い合わせ内容のヒアリングを行う手間を省くことができ、電話対応時間の短縮が可能です。

簡単な問い合わせならボイスボットのみで完結させることもできるため、必要な場合のみ有人対応を行えば、オペレーターの負担を大きく軽減できます。

また、有人対応が必要な問い合わせに専念しやすくなるメリットもあります。

電話業務が効率化することで、応答数の増加や応答率アップにもつながりますよ。

機会損失の防止に役立つ

ボイスホットの導入は、機会損失の防止にもつながります。

24時間いつでも電話対応が可能なため、夜間や休日などの営業時間外の問い合わせにも対応でき、予約や注文を取り逃がす可能性が低くなります。

また、ボイスホットの導入は、受電が集中した場合にオペレーターの数が足りず電話がつながりにくくなる「あふれ呼」の抑制にも効果的。

あふれ呼を抑制することで、待ちきれずに電話を切ってしまう「放棄呼」を回避し、機会損失を予防できます。

人材の定着率が向上する

ボイスボットを導入することで、人材の定着率がアップするメリットもあります。

よくある質問への対応など、電話業務の一部をボイスボットに任せられれば、オペレーターの負担を軽減できます。

電話対応以外の業務も対応している場合は、電話対応の負担が減ることでほかの業務に集中しやすくなるでしょう。

電話対応の業務量が軽減されることで精神的な負荷も軽減でき、ストレスによる離職も回避できます。

顧客満足度の向上が期待できる

ボイスボットの導入は、いつでも電話がつながることから顧客満足度の向上も期待できます。

営業時間外でも電話対応可能なため、利用者の都合に合わせてサービスを提供でき、企業イメージにも良い印象を与えられます。

また、ボイスボットは対話形式で対応できるため、番号を入力したりガイダンスを最後まで聞いたりする必要がありません。

利用者の負担を軽減できるのも、顧客満足度の向上につながるでしょう。

ボイスボットのデメリット

ボイスボットにはさまざまなメリットがある一方、デメリットもあります。

デメリットをよく理解したうえで、導入を検討しましょう。

IVRよりも認識精度が劣る場合が多い

ボイスボットは、認識精度がIVRよりも劣る面があります。

IVRは、利用者の番号入力により情報を認識するため、押し間違いがなければ正しい情報を確実に得ることが可能です。

一方で音声で認識するボイスボットは、情報を誤認識するリスクがあります。

ボイスボットを導入する際は、発話内容を聞き返す設定をしておくと精度の高いヒアリングが可能になり、誤認識が防ぎやすくなります。

複雑な問い合わせへの対応が難しい

ボイスボットは、複雑な内容の問い合わせに対して、利用者が求める対応ができない場合があります。

たとえば、クレーム対応やカウンセリングなど、人間の複雑な心理が絡む会話はボイスボットには向いていません。

あらかじめオペレーターにつながるよう設定しておくと、複雑な内容の問い合わせにも対応できますよ。

定期的な調整が必要

ボイスボットは、認識精度を高めるために導入後も定期的な調整が必要です。

調整を行わないと認識精度が上がらず、サービスの品質も向上しません。

顧客が快適に利用できるサービスを提供するためには、一定の費用をかける必要があることを理解したうえで、導入を検討してくださいね。

ボイスボットのサービスを選ぶ際のポイント

最後に、ボイスボットサービスを選ぶ際のポイントを解説します。

いくつかのサービスを比較して、自社に適したボイスボットを選びましょう。

オペレーターへの切り替えが可能か

どんな問い合わせ内容にも対応するためには、オペレーターへの切り替えが可能なサービスを選びましょう。

問い合わせ内容が複雑な場合など、ボイスボットでは対応しきれず、有人対応が必要なこともあります。

適切なタイミングでスムーズに有人対応へ切り替えができるか、導入前によくチェックしておきましょう。

他システムとの連携が可能か

ボイスボットは、すでに利用しているシステムと連携できるものを選ぶのがおすすめです。

問い合わせ内容をテキスト化してチャットツールや顧客管理システムに入力したり、顧客のSMSへ転送したりできると、業務の効率化がより実現しやすくなります。

ボイスボットサービスと自社で利用しているシステムとの相性もチェックしてみてください。

会話内容の確認機能の有無

誤認識を避けるために、会話内容をあとで確認できる機能が備えられているものを選ぶのがおすすめです。

先述したように、ボイスボットの認識精度にはまだ課題があります。

認識ミスによるトラブルを防止するためにも、SMS・メール・アプリなどで顧客に会話内容を送信できる機能がついたものを選びましょう。

内容が確認できれば、顧客は自身の要望が正しく伝えられているかを判断できます。

なかには内容の誤りを修正できる機能が搭載されたサービスもあります。

顧客満足度の向上を重視する場合は要チェックですよ。

自動学習機能の有無

メンテナンスの手間を省きたい場合は、自動学習機能つきを選びましょう。

AIが自ら学習して精度の向上を図るため、手動でチューニングを行う手間がかかりません。

ただし、初期費用が高めで、精度を大きく高めることが難しいのがデメリットです。

手動でチューニングをするタイプは、管理者が自ら会話データの分析・管理を行います。

自動で行うより精度の向上が期待できますが、管理工数が増えるのが難点です。

サポートの手厚さ

ボイスボットサービスを選ぶ際は、サポートの手厚さにも注目しましょう。

チューニングのサポートがあったり、問題や疑問点があったときに専門家のアドバイスを受けられたりするものがおすすめです。

充実したサポート体制があれば、ボイスボットの導入もスムーズにでき、業務がより円滑に進みます。

まとめ

今回は、ボイスボットの概要や導入するメリット・デメリット、サービスを選ぶ際のポイントなどについて解説しました。

ボイスボットを上手く活用すれば、電話対応業務の効率化や顧客満足度の向上も期待できます。

電話業務の負担が大きいと感じている場合は、ぜひ導入を検討してみてくださいね。

BONZクロスメディア事業部

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