【新人の方必見】営業電話の対応方法とは？角が立たない断り方を解説

営業電話がかかってきたら、ただ断ればいいと思っていませんか？

実は、断り方が悪いとクレームにつながる可能性があります。

そこで、今回は営業電話の対応方法や角が立たない断り方について解説します。

1 なぜ営業電話はなくならないのか？

最初になぜ営業電話はなくならないのかについて解説します。

なくならない理由は3つあります。

・手間がかからない
・コストがかからない
・商談化までが速い

手間がかからない

営業電話は手間がかかりません。

営業先のリストと通信機器さえあれば、新規開拓のアプローチができるからです。

飛び込み営業と比較すると、営業先までの移動時間や移動費がかかりません。

例えば、1日の移動時間と1日にかかる移動費が以下の数値だったとします。

・1日の移動時間:1時間
・1日にかかる移動費:1,000円

電話営業に切り替えて20日営業日で計算すると、以下のコスト削減が期待できます。

1時間×20日営業日＝20時間（1ヶ月の移動時間）

1,000円×20日営業日＝20,000円（1ヶ月にかかる移動費）

手間をかけずに新規開拓をしたい場合、営業電話を検討することが一般的です。

また、営業電話は、営業先のコーポレートサイトから電話番号を調べてリスト化すれば、
勤務先や自宅から新規開拓が可能です。

コストがかからない

電話営業は他の新規開拓営業に比べてコストを抑えられます。

営業するまでの準備が自社で完結するからです。

広告や展示会を利用して新規開拓をする場合は、代理店に依頼する必要があります。

初期費用や出展料も発生するため、まとまった予算の確保が必要です。

・初期費用3万円〜
・広告手数料:20%〜
・展示会出展料30万円〜

一方、電話営業は自社でリストを用意し、通信機器があればコストをかけずにアプローチができます。

商談化までが速い

電話営業は商談化までが速いです。

商材に合った営業先のリストを用意したり、トーク力があれば商談の場を設定できるからです。

例えば、広告は多くの方にサービスを認知してもらえますが、すぐに問い合わせがきて商談化するとは限りません。

商談化するまでに以下の購買プロセスを踏むからです。

①商品を認知する
②商品に関心を持つ
③商品を検索する
④商品を購入する
⑤商品を共有する

購買までに時間がかかるため、商談化までが速い電話営業を優先的に利用している企業もいます。

2 営業電話か迷った場合の対応方法

ここからは、電話を受けて営業電話か迷った場合の対応方法について解説します。

対応方法は3つあります。

・取引をしたことがあるか確認する
・担当者を確認する
・用件を確認する

取引をしたことがあるか確認する

1つ目は、取引をしたことがあるか確認しましょう。

取引をしたことがなく、相手が提案をしてきた商品が関係ない場合、営業電話の可能性が高いです。

その場合、「失礼ですが、既に弊社と取引はありますか」と確認しましょう。

「取引をしていません」という返答があったら、ていねいにお断りをして電話を切ります。

担当者を確認する

2つ目は担当者を確認することです。

取引をしていない場合、 相手は担当者について、回答できないはずです。

「どちらの担当者とやり取りをしているのでしょうか」と確認してみましょう。

「やり取りがない」場合は、営業電話の可能性が高いためお断りをします。

判断に迷った場合は、どの担当者宛に連絡をしてきているのか確認をしてみましょう。

用件を確認する

3つ目は用件を確認することです。

相手が製品の説明をしてくる場合は、営業電話の可能性が高いからです。

「どのようなご用件でしょうか」と確認をしてみましょう。

用件を確認して必要がないと判断した場合は、お断りします。

3 断り方のビジネスマナー

ここからは、断り方のビジネスマナーについて解説します。

必要がないからといって、相手を無下にするような対応をしてはいけません。

断り方のマナーが悪いと会社の信用を失うからです。

気を付けるポイントは以下の5点です。

①ていねいな言葉遣いをする
②理由を伝える
③感謝の言葉を伝える
④代替案を提案する
⑤迅速な対応をする

①ていねいな言葉遣いをする

相手の用件を断るときもていねいな言葉遣いを心がけましょう。

言葉遣いによって相手に与える印象が変わるからです。

「いらないです」「必要ないです」と言ってすぐに電話を切ってはいけません。

クッション言葉を使って、「あいにくですが、現在は必要としておりません」などと回答するようにしましょう。

②理由を伝える

断る時は理由を伝えましょう。

理由を明確にすると相手も納得がしやすくなるからです。

相手からすると「必要ありません」だけだと「なぜ」なのか気になり、質問をしたくなります。

「他のサービスを導入して間に合っているため、必要ありません」などと理由を明確に伝えるようにしましょう。

③感謝の言葉を伝える

断る時は感謝の言葉を伝えることも有効です。

会社としても相手によい印象を与えられるからです。

「ご提案ありがとうございます。あいにくですが、現在は間に合っております」などと回答をしましょう。

相手からの提案や申し出に感謝の言葉を伝えると、失礼な印象を与えずに断れます。

④代替案を提案する

既存顧客から要望などをお断りする場合は、代替案を提案しましょう。

ただ断るのではなく、相手に寄り添って対応することが大切だからです。

例えば、問い合わせ内容がサポート対象外の場合、他に対応ができそうな窓口を調べて共有しましょう。

代替案を提案することによって既存顧客に対し、よい印象が与えられます。

⑤迅速な対応をする

迅速な対応をすることが大切です。

早く断ることで、相手の時間を奪わないようにできるからです。

相手も忙しい中、問い合わせをしてきています。

断りの意思がある場合は、迅速に対応するように心がけましょう。

4 営業電話を断るコツ

ここからは、営業電話を断るコツについて解説します。

ポイントは以下の2点です。

・あいまいな返事はしない
・クッション言葉を使う

あいまいな返事はしない

営業電話を断るときは、あいまいな返事をしてはいけません。

何度も営業電話がかかってくるからです。

相手が扱っている製品の説明を受けて「検討します」と回答すると数日後に、「検討状況はいかがでしょうか」と再度、連絡があります。

何度も同じ対応をするとなると、時間が取られてしまい他の業務が後回しになってしまうでしょう。

また、あいまいな返事をすると、購入意欲があると感じてしまうため、相手の時間を奪うことになります。

購入意思がない場合は、 明確な理由を伝えて断りの返事をしましょう。

クッション言葉を使う

営業電話を断るときは、クッション言葉を使いましょう。

断り方が柔らかい印象を与えられるからです。

クッション言葉の例は以下の通りです。

「あいにくですが」

「申し訳ございませんが」

「せっかくお声がけいただいたのですが」

「大変心苦しいのですが」

クッション言葉を使って、相手に失礼がないように断りましょう。

5 営業電話を断るときに使えるフレーズ
ここからは、実際に営業電話を受けたときに使えるフレーズを紹介します。

断ることに慣れていないと、対応をする時に焦ってしまいます。

迅速に対応できるように練習をしましょう。

営業電話を断るときに使えるフレーズは以下の通りです。

「あいにくですが、間に合っております」

「申し訳ございませんが、結構です」

「ご連絡ありがとうございます。今回はお断りさせていただきます」

「あいにくですが、現在ニーズはございません」

「申し訳ございませんが、新規の取引はお断りしております」

6 営業電話を対応する時の注意点

ここからは、電話対応をする時に注意点について解説します。

注意点は3つあります。

・個人情報は教えない
・電話対応した内容は記録をする
・感情的にならない

個人情報は教えない

営業電話に対応する時は、相手に個人情報を教えてはいけません。

情報漏洩につながり損害賠償を請求されることもあるからです。

「担当者の携帯電話番号を教えてほしい」などと連絡があっても個人の判断で教えないように注意しましょう。

判断に迷った場合は一旦電話を切り、担当者に確認することが大切です。

電話対応した内容は記録をする

電話対応をした内容は記録をしましょう。

誰がどのような対応をしたのか社内で確認できるからです。

営業電話は、期間を空けて何度も連絡がくることがあります。

毎回、同じ方が電話を受けるとは限りません。

CRMツールなどに電話対応をした内容を記録して、過去にも対応した履歴があるか検索ができるようにしましょう。

感情的にならない

営業電話に対応するときは、感情的にならないように注意しましょう。

感情的になってしまうと、会社の印象も下がってしまうからです。

繁忙期の電話対応中に営業電話がかかってくると業務が中断されてしまい、感情的に断ってしまうことがあります。

取引がない企業からの電話でも、将来取引先になることもあるため、ていねいな対応が必要です。

電話対応が忙しく余裕がない時は、深呼吸をしてから電話対応をするようにしましょう。

7 電話代行サービスを活用することも有効

営業電話に対応する時間を避けたいという方は、電話代行サービスを活用することも有効です。

問い合わせがあった場合、一次対応をしてくれるため他の業務に集中できるからです。

特に繁忙期や人手不足の場合、営業電話に対応する時間が負担になってしまうこともあります。

業務負担を減らしたい方は、電話代行サービスを検討してみましょう。

AirCall24では、プロのオペレータが24時間、お客様の代理で様々な電話に対応しております。

業務効率化や電話対応にお悩みの方は、サービスの紹介資料もあわせてチェックしてみてください。

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8 【まとめ】営業電話の断り方を身につけよう

今回は、営業電話の対応方法や角が立たない断り方について解説しました。

断るときに気を付けるポイントは以下の5点です。

①ていねいな言葉遣いをする
②理由を伝える
③感謝の言葉を伝える
④代替案を提案する
⑤迅速な対応をする

相手に失礼な印象を与えないように、営業電話の断り方を身につけて対応をしましょう。

【執筆者】
ゆら

営業/Webライター/2つの顔を持つ一児のパパ。
ECとSaaS商材を扱うIT企業に在籍し、インサイドセールスの立ち上げ、ウェビナーの企画に取り組んだ経験を持つ。
現在は、Webライターとして、IT、営業、マーケティング分野を中心に執筆活動中。