近年、BPOサービスを活用する企業がますます増えています。本記事では、BPOサービス導入のメリットやBPO活用ができる業務、業者の選定ポイントについて解説しています。人材不足にお悩みのご担当者様や固定費の削減を検討中のご担当者様は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。

BPOサービスとは

BPOは、「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略で、企業の業務プロセスを外部の業者に一括して委託することです。

近年、BPOの活用が増加傾向にある背景には、人手不足に悩む企業が増えていることや、年々ビジネス環境の変化が激しくなる時代の中で、その変化に適応できる人材確保が求められているという状況があります。

一般的な「アウトソーシング」は、業務の一部を切り出して委託することを意味するのに対し、BPOは企画や工程の設計、分析など、業務の遂行を一括して委託することをさします。たとえば、経理業務の一部の仕分け入力を委託するのはアウトソーシングですが、BPOは経理部門ごと一括で委託します。

BPOサービス導入のメリット

BPO活用が広まる理由には、メリットの多さも影響するのでしょう。具体的にどんなメリットがあるのかを解説していきます。

業務量に応じた人員調整が可能になりコスト削減

BPO活用で人材不足の解消ができるのは大きなメリットですが、人的リソースに関するメリットはそれだけではありません。

BPOサービスを利用すると、当然、費用は発生しますが、それ以上にコスト削減につながる可能性が高いのです。自社の人材を確保するには、採用や教育にもコストがかかります。社員の離職があれば、その度に新たに人材を補充しなければなりません。

また、繁忙期や閑散期など業務量に変化があったとしても、正社員の人件費は固定費としてかかります。BPOサービスを活用すれば、業務量に応じた人員調整が可能になりますので、売上に連動してコストを調整することができます。
BPOサービスの活用によって、安定して人的リソースを確保できれば、急な退職や休職など社員の事情に合わせた人員調整をしなくて済みます。結果的に、採用・教育コストをおさえることにつながるのです。

業務の効率化ができる

BPOを活用するにあたり、委託する業務のマニュアル化やルール化が必要になりますので、おのずと業務が見える化します。そうすると、一部の社員だけが対応していて、ブラックボックス化していた業務の属人性が排除されます。

また、自社で対応していたときには、対応する人によってばらつきがあった業務が標準化され、効率化もできるでしょう。委託する業務の専門性が高い業者が対応することで、対応スピードがアップすることも期待できます。

社内や社員の事情に関係なく、一定のペースで業務が遂行されるので、業務が滞る心配がなくなるのもメリットといえるでしょう。

社員がコア業務へ集中できるようになる

BPOサービスを利用することで、社員がコア業務に集中できるというのもメリットです。

社員が抱える業務には、事業の売上につながる「コア業務」と、必要な業務ではありながら売上には直結しない「ノンコア業務」があります。商品開発やマーケティング活動がコア業務、経理や総務などのバックオフィス業務はノンコア業務といえます。

ノンコア業務は、売上には直結しない業務でありながら、時間がかかる業務でもあります。且つ、ルーティンワークが多くマニュアル化しやすい業務です。定められた手順を踏めば誰がやっても同じ結果が得やすい業務ですので、委託しやすい業務といえるでしょう。

このノンコア業務を外部に委託できれば、社員はコア業務に、より多くのリソースを割けるようになるというわけです。

プロによる対応品質

BPOサービスを提供する業者には、各専門分野があります。経理・財務を専門とする業者、人材採用を得意とする業者、コールセンターやカスタマーサービスに特化した業者などさまざまです。

委託する業務の専門性がある業者に委託することで、対応品質の向上が期待できるのもメリットです。その道のプロにお願いすることで、業務プロセスも最適化できるでしょう。

BPOサービス導入のデメリット

活用メリットに富んだBPOサービスですが、デメリットもありますので注意が必要です。BPOサービス導入のデメリットについて、順にみていきましょぅ。

情報漏洩のリスクが高まる

BPOサービスを利用するにあたって、委託先に会社の財務情報や機密情報を共有する必要も出てくるでしょう。これらの情報が万が一にも流出しないように、注意しなければなりません。

仮に、流出の原因が委託先の企業にあったとしても、社会的信用を失うダメージを負い、責任が課せられるのは、委託した側の企業になります。委託先は慎重に選ぶ必要があるほか、万が一、情報漏洩が起きた場合のリスク範囲も事前に想定しておきましょう。

防止策として、契約時に再委託を禁止することや、プライバシーマークやISMSなどの認証を取得している事業者かどうかも、業者を選定する際には確認しましょう。

社内にノウハウが蓄積されない

BPOサービスの活用で、専門性の高い人材に業務を一括で委託できることは、品質面でも高いメリットがありますが、一方で、社内にその業務のノウハウが蓄積されていかないというのがデメリットです。

何らかの理由で、自社での対応が必要になった場合、または委託をやめるときなどに、対応が困難になったり、現場で混乱を招く可能性もあります。ある業務のすべてのプロセスを委託している場合も、定期的な情報共有の場を設けて業務内容や進捗を把握するようにしましょう。また、社内にその業務に精通している人材を窓口として立てておくことも、ノウハウの空洞化を防ぐには重要です。

BPOサービスの対象業務

ここまで、BPOサービス活用のメリットとデメリットについてお伝えしてきました。次に、どういった業務がBPOサービスの対象業務になるのか、具体的に解説していきます。

コールセンター業務

コールセンターはBPOの活用が盛んな分野です。電話対応は、会社の評判に直結する重要な業務でもありながら、社員が他の業務と兼任で対応するには効率が悪く、対応が不十分になりがちな業務です。

専門のオペレーターが対応することで、対応品質があがり、顧客満足度向上にもつながることでしょう。受電がメインのサービスとアポイント代行など発信がメインのサービスがありますので、自社のサービスにあったプランを選びましょう。

IT・システム部門

IT関連のBPOサービスも、近年、需要が高まり続けている分野です。IT分野に特化したアウトソーシングを「ITO」と呼びます。

ITの分野は高い専門性が求められることが多く、社内にノウハウを持った人材が不足している企業も多いものです。また、IT関連の業務は、Webサイト制作や運営、システム運用、サーバー管理など業務範囲も多岐に渡ります。

このような幅広い業務に対応可能な人材を自社で確保するには、コストもかかります。採用担当者が、IT分野に精通していない場合、採用した人材と求められるスキルのギャップが起きてしまうこともあるでしょう。
必要に応じて、専門業者から適した人材を配置してもらえるとスムーズです。

経理・総務・人事などの管理部門系

経理、総務、人事などの管理部門系は、定型業務が多く、BPOサービスを活用しやすい分野です。
管理部門系の業務は、煩雑で時間がかかる業務でありながら、正確性が求められる業務でもあります。専門スキルがある業者に対応した方が効率がよいでしょう。

また、経理業務は決算の時期に、採用業務はシーズンで業務量が変化します。BPOサービスを利用すると、そのような業務量の変化にも対応しやすくなります。

人材育成

社員研修など人材育成もBPOサービスの利用が可能です。
研修するにも、コンテンツの企画や作成、会場や備品の手配など、多くのリソースが必要になります。

日々の業務に追われ、社内のリソースで思うように社員教育が出来ていないというお悩みを抱えている企業も多いのではないでしょうか。
BPOサービスを利用すれば効率よく社員教育を提供できます。社内にないノウハウも教育してくれるなどのメリットもあります。

BPOサービスの契約形態の種類

BPOには、以下のように3種類の契約形態があります。

■請負契約
委託した業務の成果物に対して、報酬を支払う契約です。
システム設計やプログラミング、デザインなど、IT分野のBPOでこの契約形態がとられることが多いです。

■委任契約
法律に関する業務を委託する場合の契約です。
弁護士、税理士の業務を委託する場合などが当てはまります。

■準委任契約
業務の遂行に対して報酬を支払う契約です。
経理業務、入力等の事務、カスタマーセンターなどの業務が当てはまります。

BPOサービスの選定のポイント

ここでは、BPOサービスを提供する業者の選定基準についてみてみましょう。チェックポイントをしっかりおさえて、業者選びの参考にしてください。

業務内容とコストのバランス

ひと口にBPOサービスといっても、業者によってサービス内容や品質、料金体系は異なります。同じ専門分野の業者の中から複数社の見積もりをとって比較するとよいでしょう。

専門性や業務範囲だけではなく、イレギュラー対応をお願いした際の追加料金についても確認しておくとよいでしょう。基本料金が安価に思えても、イレギュラー対応の頻度によっては、コストがかさむ可能性もあります。また、対応スピードや柔軟性も満足度に影響しますので、見積もりを依頼する際の対応にも注目してみてください。

実績や専門性

BPO業者によって、経理、IT、採用、コールセンターなど業者によって得意分野が異なります。委託したい業務の専門性や実績をしっかりと確認しておきましょう。

実績数やジャンルだけでなく、対応業務の規模なども確認しておくことをおすすめします。たとえば、コールセンター業務にしても、大企業と中小企業では人員体制のキャパシティや業務フローが異なります。委託してからのギャップを防ぐには、委託先の会社規模も確認するとよいでしょう。

セキュリティ対策

先にもお伝えしました通り、BPOサービスを利用する際には情報漏洩リスクを念頭に置かなければなりません。最悪の事態になれば、会社の存続危機にもさらされる重要項目ですので、委託する業者のセキュリティ対策は、慎重に判断することが大切です。

情報セキュリティや個人情報保護の取り組みがなされているかの判断には、ISMS認証とプライバシーマークを取得しているかを確認してください。

契約の際には、情報漏洩があった場合のペナルティを明記するなど、自衛と抑止の策も意識しておくとよいでしょう。

ボンズのBPOサービスなら

私たち、ボンズコミュニケーションは、電話代行をはじめ、ECの受注代行、架電代行など、さまざまな業務のサポートを提供しています。

ボンズの電話代行・受注代行

繁忙期のみのスポット対応から、24時間365日のサービスまで、お客様のご要望に合わせたプランをご提案します。
私たちは、システム化できるところはシステム化して業務の効率化にこだわり続け、低価格高品質のサービス提供を実現しました。各種運用の構築代行から運用代行までトータルでサポートし、お客様の利益に貢献します。

また、個人情報の保護においても、徹底した管理・運用体制で情報漏洩防止につとめておりますので、安心してご利用いただけます。

DX化のサポート

ボンズではDX化のサポートもお引き受けしています。「社内にITに詳しい人材がいない」「デジタル化が遅れている」というお悩みを抱える企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。

まとめ：BPOサービスをうまく活用してコア業務に集中を

今回は、BPOサービスについて、導入のメリットやデメリット、委託先の選定基準について解説しました。

BPOサービスを利用すれば、人材不足を解消できるだけでなく、自社の社員がコア業務に集中しやすくなるというメリットがあります。委託したい業務の専門性が高い業者に委託すれば、対応品質の向上も期待できるでしょう。
人材不足にお悩みのご担当者様は、BPOサービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

【執筆者】
あき

東京在住のフリーランスのライター。
アパレルショップ店長、ECサイトのバックオフィス業務、採用担当などの経験を経て、ライターへ転身。
実務経験を活かし、転職、ビジネスマインド、アパレル、美容・健康関連などのジャンルで執筆活動を行っている。

BONZクロスメディア事業部

株式会社ボンズコミュニケーションは、「実際に行ってきた中小企業に役立つ情報を」というテーマのもと、
リモートワーク可能な組織構築やコスパの高い集客方法が、どなたでもできるような社会へ向けて貢献し続けます。